為進(jìn)一步細(xì)化政務(wù)窗口服務(wù)舉措，持續(xù)為民辦事“加溫”，湖南省懷化市麻陽(yáng)縣煙草專賣局以數(shù)字化改革為抓手，通過(guò)“AI適老化改造＋智能監(jiān)管升級(jí)”雙輪驅(qū)動(dòng)，為老年群體和特殊客戶打造“有溫度、有速度、有精度”的智慧服務(wù)體系，讓傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)煥發(fā)新活力。

AI“搭橋”，跨越數(shù)字鴻溝

（指導(dǎo)老人使用“騰訊元寶”）

“原本還有點(diǎn)擔(dān)心來(lái)辦證群眾不愿意學(xué)習(xí)操作，沒(méi)想大家都蠻有熱情，還紛紛點(diǎn)贊呢！”站在窗口旁的青年志愿者陳飛開(kāi)心地說(shuō)道。

走進(jìn)麻陽(yáng)縣政務(wù)服務(wù)中心，可以看到“騰訊元寶”智能平臺(tái)正通過(guò)語(yǔ)音交互為一位老人講解煙草證辦理流程，窗口青年志愿者在一旁指導(dǎo)。這是麻陽(yáng)縣局為順應(yīng)數(shù)字化時(shí)代，照顧有識(shí)字障礙的老年群體和特殊群體，特意推出的“AI適老化服務(wù)助手”，通過(guò)創(chuàng)建答疑助手智能體，將證件辦理指南等相關(guān)問(wèn)題的答疑轉(zhuǎn)化對(duì)話形式輸出，并同步生成語(yǔ)音講解。該平臺(tái)通過(guò)整合專賣零售許可證新辦、延續(xù)、變更等程序指引數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了政策查詢、自主培訓(xùn)等功能，由“群?jiǎn)栆淮稹鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤耙淮鸲鄦?wèn)”，平臺(tái)上線以來(lái)，累計(jì)為老年客戶提供“一對(duì)一”AI輔助服務(wù)200余人次，工作效率提升100％。

“我們老年人怕跟不上時(shí)代，又怕自己操作錯(cuò)，還好有志愿者告訴我這個(gè)‘機(jī)器’怎么點(diǎn)，又有語(yǔ)音一步一步教，確實(shí)很方便！”住在呂家坪鎮(zhèn)上的張大爺在“AI適老化服務(wù)助手”的指導(dǎo)下，順利完成了資料填報(bào)。

數(shù)據(jù)“跑路”，提升服務(wù)效能

（代辦服務(wù)隊(duì)上門送證）

麻陽(yáng)縣局根據(jù)轄區(qū)內(nèi)老人零售客戶數(shù)據(jù)，利用“AI＋用戶畫(huà)像”建立“銀發(fā)”服務(wù)清單，通過(guò)分析客戶年齡、健康狀況、地理位置等數(shù)據(jù)，自動(dòng)匹配“上門辦”“預(yù)約辦”“錯(cuò)峰辦”等政務(wù)服務(wù)模式，成立“幫辦代辦”服務(wù)隊(duì)，選派懂方言、精業(yè)務(wù)的青年專員跟進(jìn)服務(wù)，提供取號(hào)、填報(bào)、辦理全流程幫辦，幫代辦團(tuán)隊(duì)按時(shí)上門收取材料、辦理結(jié)果免費(fèi)送達(dá)，做到老年人“訴求有人問(wèn)、業(yè)務(wù)有人辦、后續(xù)有人跟”。2024年以來(lái)，“幫辦代辦”服務(wù)隊(duì)累計(jì)為老年人、殘疾人等群體提供收取材料、送達(dá)辦理結(jié)果46次，最遠(yuǎn)行程達(dá)３0公里，實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，為政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化提供了可復(fù)制的“智慧樣本”。

“我都一把年紀(jì)了，腿腳經(jīng)常風(fēng)濕痛，家里年輕人又出去打工了，跑一趟縣里來(lái)回要2個(gè)小時(shí)，擔(dān)心一次搞不好，沒(méi)想到你們都幫我辦好了，還能送上門，現(xiàn)在真是太方便了！”坐在零售店內(nèi)的顏奶奶連聲贊嘆。

“現(xiàn)在數(shù)字化時(shí)代發(fā)展太快了，很多留守老人都存在‘不會(huì)弄、怕麻煩’的心理，我們能做的就是在工作規(guī)范范圍內(nèi)，盡量為老齡、殘疾等弱勢(shì)群體提供“暖心”服務(wù)，讓科技之“新”更好地展示服務(wù)之“心”?！扒辶翱凇敝驹刚唿S鵬每次上門服務(wù)時(shí)，還會(huì)耐心地詢問(wèn)身體狀況，用實(shí)際行動(dòng)踐行著“服務(wù)多跑路，群眾少跑腿”的承諾。

科技“添翼”，服務(wù)永不止步

（指導(dǎo)使用許可證辦理排隊(duì)輪候系統(tǒng)）

自煙草專賣零售許可證排隊(duì)制度實(shí)行以來(lái)，麻陽(yáng)縣局積極推進(jìn)智慧政務(wù)服務(wù)窗口建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)辦平臺(tái)和“一網(wǎng)通辦”流程，創(chuàng)新預(yù)約、延時(shí)、上門等個(gè)性化服務(wù)模式，同步豐富窗口手冊(cè)欄內(nèi)容，將實(shí)時(shí)性政策更新匯集成冊(cè)，充分宣傳行政許可輪候網(wǎng)上查詢方式，讓辦事群眾自主掌握辦證信息，實(shí)現(xiàn)“線上預(yù)約－自動(dòng)排號(hào)－進(jìn)度可視”全流程數(shù)字化管控。同時(shí)，針對(duì)縣城留守老人較多的現(xiàn)狀，還提供“親情連線”服務(wù)，子女可遠(yuǎn)程協(xié)助老人完成線上申請(qǐng)，工作人員實(shí)時(shí)在線指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)“線上＋線下”雙軌并行。

“咱也是趕上智能化的好時(shí)代了呀，只要方便我們，不用跑好幾趟，我也愿意學(xué)著點(diǎn)一點(diǎn)這個(gè)機(jī)器！”辦理許可證排隊(duì)輪候業(yè)務(wù)的滕大爺樂(lè)呵呵地說(shuō)道。

從“面對(duì)面”到“屏對(duì)屏”，從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”，麻陽(yáng)縣局的智慧政務(wù)改革交出了亮眼答卷：2024年政務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)98.6％，同比提升16％，網(wǎng)辦率達(dá)到96.45％，行政許可服務(wù)實(shí)現(xiàn)零“紅黃牌”、零有效投訴線上辦理率提升至82％，老年人投訴量同比下降65％。這些數(shù)字背后，是AI技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，更是“為人民服務(wù)”理念的生動(dòng)實(shí)踐。

“從‘被動(dòng)響應(yīng)’到‘主動(dòng)服務(wù)’，從‘線下跑路’到‘云端漫步’，我們必須緊緊抓住AI技術(shù)這一有力武器，以智能驅(qū)動(dòng)打破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)的壁壘，奮進(jìn)新征程！”麻陽(yáng)縣煙草專賣局專賣分管領(lǐng)導(dǎo)陳臻在2025年專賣監(jiān)管工作動(dòng)員部署會(huì)議上說(shuō)到。

站在新起點(diǎn)，麻陽(yáng)縣局將繼續(xù)探索“AI＋政務(wù)”新模式，用科技賦能提升服務(wù)質(zhì)效，讓政務(wù)服務(wù)既有“智慧溫度”，更具“民生厚度”，為高質(zhì)量發(fā)展和新時(shí)代建設(shè)注入強(qiáng)勁動(dòng)能。