在深化政務服務改革的浪潮中，廣西柳州市城區(qū)煙草專賣局堅持創(chuàng)新引領、服務為本，以扎實推進“高效辦成一件事”為目標，精準施策，創(chuàng)新運用“政策解讀前置、窗口服務前移、服務觸角前伸”三大舉措，有效推動政務服務實現“厚度、精度、溫度”的全面提升。

指導咨詢群眾查看網上辦證指南。潘璐攝

政策解讀前置，夯實服務“厚度”

“現在辦理煙草專賣零售許可證延續(xù)手續(xù)特別快，可以直接網上申請，不懂怎么操作就看煙草局提供的視頻講解，幾分鐘就搞定了！”柳州市柳北區(qū)的卷煙零售戶陳清通過觀看柳州城區(qū)煙草制作的線上辦證視頻，輕松完成了煙草專賣零售許可證到期延續(xù)申請。

順應數字化趨勢，柳州市城區(qū)煙草強化“互聯網+政務服務”建設。為幫助群眾快速掌握辦證要點，工作人員創(chuàng)新形式，精心錄制通俗易懂的講解視頻。視頻中，工作人員化身“辦證向導”以親切的口吻，清晰拆解申請流程、操作步驟、注意事項及法規(guī)要求。

同時，配套制作的圖文指南以清晰的圖表、簡明的文字，對新辦、延續(xù)、變更、歇業(yè)等各類事項進行分步詳解，一目了然。視頻與圖文相輔相成，如同為辦事群眾配備了“貼身顧問”，實現“一看就懂、一學就會”。此舉顯著便利了群眾，有效解決了流程復雜的困擾。

今年以來，全程網辦率超72.77%，這一數據正是政策解讀前置的成果。它成功實現了證件辦理從“腳尖”到“指尖”的轉變，讓群眾真切感受到政務服務的扎實“厚度”，大幅提升了獲得感。

窗口服務前移，淬煉服務“精度”

“太感謝了！要不是你們，今天肯定辦不成！”在柳州市城區(qū)煙草專賣局政務服務大廳，一名群眾向工作人員連聲道謝。原來，他來辦理新證時發(fā)現忘帶營業(yè)執(zhí)照。

煙草局窗口工作人員江軼喆迅速安撫：“別急，我們可以通過系統查詢營業(yè)執(zhí)照信息，我教您操作?！彪S后，在工作人員指導下，該名群眾順利在國家企業(yè)信用信息公示系統，查看執(zhí)照信息，完成了業(yè)務辦理，真正體驗了“只進一扇門、最多跑一次”。

圍繞打造“15分鐘政務服務圈”目標，柳州城區(qū)煙草專賣局在線下窗口持續(xù)發(fā)力，拓展“一次通辦”智慧應用場景。工作人員主動對接國家企業(yè)信用信息公示系統，引入市場監(jiān)管部門數據，極大方便了群眾。

更值得一提的是自主研發(fā)的“辦證選址智能測距系統”。該系統整合路網數據和衛(wèi)星遙感三維地圖，科技賦能精準服務。新辦證用戶輸入地址，系統即能快速測距并自動顯示校園周邊禁辦區(qū)域。此功能不僅為群眾預判結果提供依據，避免盲目選址造成的損失，也為防范違規(guī)辦證筑牢防線，夯實了“清廉窗口”基礎，顯著提升了政務服務的“精度”。

柳州城區(qū)煙草工作人員開展送證上門服務。武帥攝

服務觸角前伸，傳遞服務“溫度”

“小伙子，你幫我看看這些新辦證申請材料對不對？”一位老人走進大廳，滿面愁容。“大爺別擔心，我現在馬上幫您看！”工作人員江軼喆立刻上前，耐心查看材料，并手把手指導老人填寫材料。這是柳州市城區(qū)煙草專賣局為不熟悉流程群眾提供的“一對一”幫辦導辦服務，用專業(yè)和熱情驅散群眾的迷茫。

對于行動不便的群眾，該局主動提供“預約辦、上門辦”暖心服務，工作人員攜帶設備和資料上門，讓特殊群體足不出戶即可完成證件辦理，切實感受到關懷與便利。

此外，面對臨近下班時間匆忙趕來的辦事群眾，該局堅持實行午間錯時服務和下班后延時服務，確保政務服務始終“在線”，不讓群眾因時間問題多跑一趟。工作人員忙碌而溫暖的身影，成為服務大廳里一道亮麗的風景線。

通過“三前”妙招，有效提升了政務服務的厚度、精度與溫度，今年以來，共受理各類政務服務事項近3000件，群眾滿意度持續(xù)保持100%，交出了一份提升群眾滿意度的亮眼答卷。下一步，柳州市城區(qū)煙草專賣局將繼續(xù)秉持以人民為中心的發(fā)展思想，不斷創(chuàng)新服務模式，優(yōu)化服務體驗，讓政務服務的陽光溫暖每一位群眾，為構建更優(yōu)質高效的政務服務環(huán)境貢獻力量。