近日，福建省福州市閩侯縣煙草專賣局開展上半年群眾訴求“回頭看”行動，運(yùn)用“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，更好推進(jìn)辦實(shí)事項(xiàng)目。

問需于民：服務(wù)觸角從“有限覆蓋”到“末梢直達(dá)”

日前，福州市閩侯縣中院村視障人士林曉丹焦慮地說道：“我眼睛不好，出門不方便。能申請上門辦證嗎？” 證件辦理人員小陳回應(yīng)：“阿姨，您把材料準(zhǔn)備好，明天我們?nèi)チ私庀虑闆r?！?/p>

第二天，證件辦理小組前往實(shí)地勘察，隨后送證上門。這不是個(gè)例，面對偏遠(yuǎn)山區(qū)群眾“跑路折騰”、特殊群體“出門犯難”的共性訴求，閩侯縣局推出“上門辦證”服務(wù)，將政策的暖意送到群眾心坎上。

圖為工作人員前往中院村上門辦證。邱福田供圖

問策于民：訴求辦理從“被動跟進(jìn)”到“主動關(guān)懷”

“本以為投訴完就沒下文了，沒想到你們解決了問題，還來聽我‘挑刺’！”電話里閩侯縣甘蔗街道零售戶陳女士對回訪工作這樣評價(jià)。

陳女士曾通過熱線反映有店鋪存在違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象。接到信息后，執(zhí)法人員趕赴現(xiàn)場，勸導(dǎo)店主合法經(jīng)營，并宣傳了相關(guān)法律法規(guī)。幾日后，“回訪小組”成員來到現(xiàn)場查看，回訪聯(lián)系陳女士，說明處理過程，記錄她對服務(wù)流程的改進(jìn)建議。

從“問題解決”到“群眾滿意”，閩侯縣局的“小組回訪”機(jī)制把訴求清單上的“紅叉”，漸漸變成了群眾心里的“綠燈”。

問效于民：數(shù)字賦能從“線下主導(dǎo)”到“雙線融合”

青口鎮(zhèn)林老板對閩侯縣局工作人員幫助其學(xué)會了“線上辦”給出了肯定:“以前辦個(gè)變更手續(xù)，要跑好幾次，現(xiàn)在手機(jī)點(diǎn)一點(diǎn)就搞定！”百姓訴求助技術(shù)改進(jìn)，背后是貼近實(shí)際的智慧實(shí)踐。

為精準(zhǔn)捕捉群眾需求，閩侯縣局開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，拓寬訴求渠道，聘請民評代表來監(jiān)督，召開零售戶座談會聽建議，邀請縣效能辦同調(diào)研。面對“流程繁瑣”“耗時(shí)長”等意見，閩侯縣局成立數(shù)字化小組，運(yùn)用低代碼、簡道云開發(fā)線上流程，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“少跑腿”。

圖為閩侯縣局專賣局召開零售客戶座談會。黃欣供圖

堅(jiān)持以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，閩侯縣局從“有訴必應(yīng)”的及時(shí)響應(yīng)，到“未訴先辦”的主動作為，不斷提升服務(wù)速度與辦事溫度，在新時(shí)代基層治理進(jìn)程中，不斷書寫群眾滿意的民生答卷。