買到了假煙該如何處理？怎樣辨別真假煙？如何維護(hù)自己的合法權(quán)益？近年來，云南省彝良縣煙草專賣局始終將12313煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線作為企業(yè)與群眾溝通的橋梁，多點(diǎn)著力，全力提升群眾反映問題處理質(zhì)效，切實(shí)提升服務(wù)效能。

“本以為我的投訴會石沉大海，沒想到幾個小時就給了我答復(fù)！”群眾吳先生說道。

彝良縣局秉承快速響應(yīng)原則，建立“接訴即辦、分類處置、限時辦結(jié)、及時反饋”機(jī)制，對不同類型工單分類施策，明確事件辦理第一責(zé)任人及辦結(jié)時間節(jié)點(diǎn)。同時，建立跨部門協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)與營銷、物流等部門的溝通協(xié)作，形成工作合力，做到“熱線秒處理、件件有著落”。

“滿意！”這是彝良縣局在熱線回訪中收到的評價。為了提高熱線工單處理水平，彝良縣局以優(yōu)化熱線處理隊(duì)伍為目標(biāo)，強(qiáng)化專賣執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期開展理論知識培訓(xùn)，深入解讀熱線服務(wù)規(guī)范、煙草專賣法律法規(guī)等內(nèi)容；注重實(shí)踐能力培養(yǎng)，組織溝通技巧等實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，通過案例研討和經(jīng)驗(yàn)分享等方式，提升執(zhí)法人員處理技巧和應(yīng)急處置、復(fù)雜問題處理能力，確保以更加專業(yè)、規(guī)范和熱情的態(tài)度服務(wù)好群眾。

“電話訴求不斷，服務(wù)腳步不停，將群眾遇到的‘煩心事’變成‘暖心事’，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，這是我們的責(zé)任！”彝良縣局副局長表示。

除此之外，彝良縣局從市場源頭入手，以更大力度加強(qiáng)專賣監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范卷煙市場秩序。對轄區(qū)卷煙零售戶開展定期走訪與隨機(jī)抽查，仔細(xì)核對煙草專賣零售許可證是否規(guī)范擺放、是否設(shè)置相關(guān)禁止銷售標(biāo)志、進(jìn)貨渠道是否合規(guī)等；積極聯(lián)合公安、市場監(jiān)管、郵政、交通等部門，制定聯(lián)合整治工作預(yù)案，對違法嫌疑重點(diǎn)戶、無證經(jīng)營戶等重點(diǎn)對象，有針對性地開展聯(lián)合檢查和專項(xiàng)整治行動，形成市場監(jiān)管合力；集中力量對學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)周邊的經(jīng)營場所開展專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)排查“奶茶杯”“可樂罐”等禁止銷售的電子煙產(chǎn)品，切實(shí)保護(hù)未成年人身心健康；健全并完善網(wǎng)格監(jiān)管責(zé)任，拓寬信息來源渠道，形成聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)治的市場規(guī)范綜治體系。

與此同時，彝良縣局組織工作人員廣泛宣傳煙草專賣法律法規(guī)、涉煙典型案例、真假煙鑒別技巧、防調(diào)包注意事項(xiàng)和舉報投訴熱線等，引導(dǎo)群眾自覺抵制涉假涉私行為，提升法治意識與維權(quán)能力。

“真品卷煙的二維碼印刷清晰且具有立體顆粒感，假冒卷煙的二維碼印刷比較模糊，沒有顆粒感?！痹谌巳杭械某菂^(qū)中心，彝良縣局工作人員聯(lián)合市場監(jiān)督管理局等部門對照真假卷煙向來往行人細(xì)致講解鑒別要點(diǎn)，群眾通過觀察、觸摸等方式直觀感受到了真假煙的區(qū)別。

針對零售戶，彝良縣局采取上門送法、集中座談等方式，并通過零售戶微信群等平臺，推送典型案例，強(qiáng)化零售戶的規(guī)范經(jīng)營意識，幫助零售戶樹立誠信經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)從“要我誠信”到“我要誠信”的轉(zhuǎn)變。