摘要：煙草專賣執(zhí)法服務水平是行業(yè)形象的重要體現(xiàn)，直接關系到市場秩序穩(wěn)定和零售客戶滿意度。當前，煙草專賣執(zhí)法在服務意識、弱勢群體關懷、服務標準規(guī)范、執(zhí)法行為約束等方面仍存在短板。本文結(jié)合行業(yè)實踐，從現(xiàn)狀分析入手，剖析執(zhí)法服務中存在的關鍵問題，提出以強化服務意識為核心、以關愛弱勢群體為重點、以明確服務標準為基礎、以規(guī)范執(zhí)法行為為保障的提升路徑，旨在為煙草專賣執(zhí)法隊伍建設提供實踐指導，推動執(zhí)法與服務深度融合。

關鍵詞：煙草專賣；執(zhí)法服務；服務意識；規(guī)范執(zhí)法；弱勢群體關懷

一、煙草專賣執(zhí)法服務現(xiàn)狀分析

煙草專賣執(zhí)法肩負著維護市場秩序、保障行業(yè)健康發(fā)展、服務零售客戶的多重職責。隨著法治建設推進和市場環(huán)境變化，執(zhí)法服務已從“管理為主”向“服務為先”轉(zhuǎn)型，但仍呈現(xiàn)出以下特征：

從服務理念看，“執(zhí)法為民”理念逐步深化，但落地效果存在差異。部分基層單位已形成“執(zhí)法即服務”的工作思路，將政策宣傳、經(jīng)營指導融入日常檢查；但仍有個別地區(qū)存在“重執(zhí)法、輕服務”傾向，可能會忽視零售客戶合理訴求。

從服務對象看，零售客戶群體呈現(xiàn)多元化特征，需求差異顯著。既有具備數(shù)字化經(jīng)營能力的年輕店主，也有面臨“數(shù)字鴻溝”的老年經(jīng)營者；既有規(guī)模較大的連鎖超市，也有殘疾人經(jīng)營小店等弱勢群體。調(diào)研顯示，殘疾、低保戶等特殊群體對許可證辦理便利性的需求尤為迫切。

從執(zhí)法規(guī)范看，制度體系不斷完善，但執(zhí)行存在“溫差”。煙草行業(yè)已出臺多項文明執(zhí)法規(guī)范，但基層執(zhí)法中仍存在流程簡化、用語生硬等問題。據(jù)專賣執(zhí)法投訴數(shù)據(jù)顯示，“服務態(tài)度差”“流程不透明”的投訴占比有上升趨勢。

從服務成效看，客戶滿意度與執(zhí)法效能正相關。執(zhí)法服務優(yōu)質(zhì)的地區(qū)，零售客戶違法率普遍較低，配合度較高。例如，可以探索創(chuàng)新“執(zhí)法+服務”模式，不斷提升轄區(qū)零售客戶守法經(jīng)營率，促使市場秩序持續(xù)向好。

二、煙草專賣執(zhí)法服務存在的關鍵問題

結(jié)合行業(yè)調(diào)研與實踐反饋，當前煙草專賣執(zhí)法服務存在以下突出問題：

（一）服務意識淡薄，被動應付現(xiàn)象普遍

部分執(zhí)法人員尚未樹立“服務型執(zhí)法”理念，將工作局限于案件查處和市場檢查。一是主動服務意識缺失，習慣于等待零售客戶上門咨詢，而非主動深入經(jīng)營場所了解需求。例如，仍有部分零售客戶表示未收到執(zhí)法人員關于最新煙草專賣法律法規(guī)解讀。二是角色定位偏差，將自己視為“管理者”而非“服務者”，對客戶訴求缺乏耐心，甚至出現(xiàn)“門難進、臉難看”的情況。三是服務與執(zhí)法割裂，認為“執(zhí)法是本職，服務是額外負擔”，未將政策宣傳、經(jīng)營指導等服務內(nèi)容納入日常工作流程。

（二）弱勢群體關懷不足，服務精準度欠缺

針對老年、殘疾、低保戶等特殊零售群體的服務措施不夠細化。一是許可證辦理存在“數(shù)字壁壘”，線上申請平臺操作復雜，老年客戶難以獨立完成，而線下服務窗口缺乏專人指導，導致部分客戶多次往返仍未辦結(jié)。二是經(jīng)營幫扶缺位，殘疾零售客戶對“合理布局”“亮證經(jīng)營”等規(guī)定理解困難，但未獲得個性化指導，部分客戶因違規(guī)被處罰時情緒抵觸。三是溝通方式單一，對聽力障礙、文化程度低的客戶，仍采用書面告知、口頭宣講等傳統(tǒng)方式，未運用手語翻譯、圖文手冊等適配性手段。

（三）服務標準模糊，流程規(guī)范不統(tǒng)一

執(zhí)法服務缺乏清晰可量化的標準，導致服務質(zhì)量參差不齊。一是服務內(nèi)容不明確，對“一次性告知”“首問負責”等制度的具體執(zhí)行范圍、時限要求未細化，部分執(zhí)法人員隨意簡化流程。二是服務評價缺失，未建立科學的客戶滿意度評價體系，對執(zhí)法人員的服務表現(xiàn)缺乏有效監(jiān)督。三是應急服務機制不完善，面對客戶突發(fā)需求（如許可證遺失補辦、重大事件報備等），未設立快速響應通道，處理效率低下。

三、提升煙草專賣執(zhí)法服務水平的具體措施

針對上述問題，需構(gòu)建“意識引領、精準服務、標準規(guī)范、執(zhí)法保障”四位一體的提升體系，推動執(zhí)法服務提質(zhì)增效。

（一）強化服務意識，筑牢執(zhí)法為民理念

以理念轉(zhuǎn)變帶動行為轉(zhuǎn)變，將服務融入執(zhí)法全過程。一是開展專題教育，通過“案例研討+情景模擬”方式，剖析“重執(zhí)法輕服務”的典型案例，讓執(zhí)法人員深刻認識服務對市場監(jiān)管的促進作用。每月組織“服務之星”評選，將客戶滿意度納入績效考核，權重不低于30%。二是建立“定期走訪+動態(tài)響應”機制，要求執(zhí)法人員每月至少走訪20戶零售客戶，重點收集經(jīng)營困難、政策疑問等訴求，建立臺賬并限時反饋。對新辦證客戶，3個工作日內(nèi)上門開展“一對一”政策指導。三是推行“執(zhí)法+服務”清單制，明確檢查時需同步完成的服務事項，如宣傳最新卷煙價格政策、提醒庫存管理注意事項等，避免“只檢查不指導”。

（二）聚焦弱勢群體，提供暖心便捷服務

針對特殊群體需求，推出個性化服務措施。一是優(yōu)化許可證辦理“綠色通道”，對60歲以上老人、殘疾人等群體，實行“預約上門+代辦服務”，由執(zhí)法人員協(xié)助填寫表格、上傳材料，實現(xiàn)“零跑腿”辦證。配備老花鏡、放大鏡等設備，在服務窗口設置“愛心專座”。二是編制簡易版政策手冊，將“合理布局”“無證經(jīng)營處罰”等規(guī)定轉(zhuǎn)化為圖文漫畫、方言視頻，便于文化程度低的客戶理解。對聽力障礙客戶，聯(lián)合殘聯(lián)培訓手語翻譯志愿者，提供即時翻譯服務。三是建立弱勢群體幫扶檔案，對低保戶、殘疾零售客戶，每季度開展一次經(jīng)營指導，幫助優(yōu)化陳列、測算庫存，協(xié)調(diào)煙草公司優(yōu)先供應適銷品牌，提升其盈利水平。

（三）明確服務標準，構(gòu)建規(guī)范高效體系

制定可操作、可監(jiān)督的服務標準，消除執(zhí)行“盲區(qū)”。一是出臺《煙草專賣執(zhí)法服務規(guī)范手冊》，細化服務場景的標準流程，如政策咨詢要“用生活化語言解釋法律條文”。統(tǒng)一服務用語，禁止使用“不知道”“自己看規(guī)定”等敷衍性表述。二是建立“互聯(lián)網(wǎng)+服務”平臺，整合線上辦證、政策查詢、投訴反饋等功能，開發(fā)“語音導航”“視頻指導”模塊，解決老年客戶操作難題。實現(xiàn)許可證辦理進度實時查詢。三是完善服務評價機制，通過“掃碼評價”“電話回訪”等方式，由客戶對執(zhí)法服務打分，評價結(jié)果與執(zhí)法人員績效、評優(yōu)直接掛鉤。對差評率超過5%的人員，進行離崗培訓。

（四）規(guī)范執(zhí)法行為，堅守廉潔自律底線

以剛性約束確保執(zhí)法公正，維護行業(yè)形象。一是嚴格執(zhí)行執(zhí)法程序，推行“執(zhí)法全過程記錄”，檢查時必須佩戴執(zhí)法記錄儀。制定《自由裁量權基準表》，將違法行為對應為明確的處罰標準，杜絕“同案不同罰”。二是強化廉潔教育，每季度開展“以案促改”警示教育，通報執(zhí)法違紀案例。與零售客戶簽訂《廉潔共建承諾書》，公開舉報電話，對“吃拿卡要”行為實行“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。三是建立“雙隨機、一公開”監(jiān)管機制，檢查對象、執(zhí)法人員隨機抽取，檢查結(jié)果及時公示。引入第三方機構(gòu)開展執(zhí)法合規(guī)性評估，每年發(fā)布《煙草專賣執(zhí)法透明度報告》。

（五）加強隊伍建設，提升綜合服務能力

打造“懂法律、善服務、守紀律”的執(zhí)法隊伍。一是開展“全能型”培訓，每年組織不少于40學時的培訓，內(nèi)容涵蓋法律知識、溝通技巧、應急處理等，其中服務類課程占比不低于40%。通過“老帶新”結(jié)對幫扶，提升新入職人員的服務實戰(zhàn)能力。二是推行“執(zhí)法服務積分制”，將服務客戶數(shù)量、解決問題成效等納入積分，積分可兌換培訓機會、榮譽表彰等，激發(fā)工作積極性。三是建立輪崗交流機制，基層執(zhí)法人員每3年輪崗一次，避免長期在同一區(qū)域形成利益固化。對偏遠地區(qū)執(zhí)法人員，給予交通補貼、評優(yōu)傾斜等激勵。

提升煙草專賣執(zhí)法服務水平，是推進法治煙草建設的必然要求，也是踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀的具體體現(xiàn)。通過強化服務意識、關愛弱勢群體、明確服務標準、規(guī)范執(zhí)法行為，既能提升零售客戶滿意度，也能增強執(zhí)法公信力，實現(xiàn)“執(zhí)法效果與社會效果”雙贏。執(zhí)法服務水平的提升非一日之功，需要長期堅持、久久為功。各級煙草專賣部門要將服務理念貫穿執(zhí)法始終，以客戶需求為導向持續(xù)優(yōu)化措施，讓執(zhí)法既有力度又有溫度，為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展營造良好環(huán)境。