“你們想得比家人還周到！”看著修好的插座和送上門的新證，八十歲的零售戶熊風(fēng)香拉著江西省南昌縣煙草專賣局(以下簡(jiǎn)稱“南昌縣煙草”)工作人員的手連聲道謝。這張?jiān)S可證，承載著跨越數(shù)字鴻溝的溫情。當(dāng)智能化服務(wù)成為主流，老年群體如何避免成為“數(shù)字孤島”？南昌縣煙草以 “上門辦”解急難、“幫忙辦”破壁壘的實(shí)踐，交出一份暖心答卷。針對(duì)轄區(qū)內(nèi)高齡、獨(dú)居、偏遠(yuǎn)老年零售戶推出專屬服務(wù)，以“零距離”關(guān)懷破解智能技術(shù)使用困境，讓銀發(fā)群體在數(shù)字浪潮中安然前行，托起“老有所依”的幸福晚年。

上門辦，銀發(fā)群體的“及時(shí)雨”

“熊奶奶，您的許可證要延續(xù)了！我找人上門幫您辦！”清晨的一通電話，讓獨(dú)居的零售戶熊風(fēng)香緊鎖的眉頭舒展開來。面對(duì)老人“子女在外、操作無(wú)措”的焦慮，證件管理員徐晨昌迅速聯(lián)動(dòng)幽蘭稽查中隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)魯翔。當(dāng)天下午，魯翔便攜帶設(shè)備登門，手把手指導(dǎo)老人完成線上申請(qǐng)。三天后，他再次上門送證，同步講解最新政策。

圖為南昌縣煙草工作人員指導(dǎo)零售戶熊風(fēng)香辦理許可證延續(xù)。 徐玉珍 攝

服務(wù)的溫度延伸至細(xì)節(jié)。臨別時(shí)，魯翔發(fā)現(xiàn)老人家裸露的電源插座存在安全隱患，當(dāng)即找來工具修復(fù)。“修插座雖是小舉動(dòng)，卻是大安全?！?魯翔說。這種 “業(yè)務(wù)辦理+安全守護(hù)”雙延伸模式，已成為南昌縣煙草“上門辦”服務(wù)的標(biāo)配。針對(duì)高齡、偏遠(yuǎn)、行動(dòng)不便的老年客戶，南昌縣煙草變“被動(dòng)受理”為“主動(dòng)出擊”，將政策咨詢、證件辦理、安全提醒等打包送達(dá)，用腳步傳遞“零距離”關(guān)懷。

幫忙辦，破解“智能困境”的暖心橋

政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)，工作人員徐玉珍正彎腰輕聲詢問一位白發(fā)老人：“您需要我?guī)兔Σ僮鲉?#xff1f;”這是南昌縣煙草專設(shè)的 “敬老綠色通道” 日常一幕。面對(duì)老年客戶線上操作的“盲區(qū)”，工作人員提供 “口述代填、生成確認(rèn)、備忘便簽” 全流程代辦，老人只需口述信息，工作人員即時(shí)錄入系統(tǒng)，打印后供其核對(duì)簽字；重要步驟還手寫便條方便查閱。

圖為南昌縣煙草政務(wù)服務(wù)大廳工作人員為老年零售戶提供“幫忙辦”服務(wù)。 徐玉珍 攝

獨(dú)居的涇口鄉(xiāng)大浦村老年零售戶樊友仁面臨許可證延續(xù)難題，僅有老人機(jī)的他束手無(wú)策。工作人員林劍攜帶筆記本電腦上門，現(xiàn)場(chǎng)完成申請(qǐng)?zhí)峤?#xff0c;送證時(shí)還貼心標(biāo)注下次換證時(shí)間?！笆謾C(jī)再‘笨’，也有你們當(dāng)我的‘智能外腦’！” 樊大爺?shù)母锌莱霰姸嗬夏昕蛻舻男穆?。“幫忙辦”服務(wù)以“人力”填補(bǔ)“數(shù)字鴻溝”，讓技術(shù)壁壘化作溫情紐帶。

常態(tài)化，織密“老有頤養(yǎng)”幸福網(wǎng)

從應(yīng)急解難到長(zhǎng)效守護(hù)，南昌縣煙草將老年關(guān)懷融入日常機(jī)制。服務(wù)精細(xì)化，政務(wù)廳配置老花鏡、敬老專座、應(yīng)急藥箱；客戶經(jīng)理日常走訪增加“健康問候”；流程定制化，梳理老年高頻業(yè)務(wù)清單，簡(jiǎn)化表單填寫，推行“一次上門、多事聯(lián)辦”；關(guān)懷立體化，冬至包餃子、中秋做月餅活動(dòng)凝聚歸屬感，在煙火溫情中鞏固情感紐帶。

“老年群體的笑容，是檢驗(yàn)服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。” 南昌縣煙草局負(fù)責(zé)人表示。未來南昌縣煙草將持續(xù)優(yōu)化 “適老化”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，探索“銀發(fā)課堂”智能設(shè)備培訓(xùn)，讓老年客戶從“能用”走向“熟練”，在數(shù)字化浪潮中步履從容，真正實(shí)現(xiàn)老有頤養(yǎng)、老有樂享。