“現(xiàn)在來辦煙草相關(guān)業(yè)務(wù)，真是又省時(shí)又省心！工作人員服務(wù)態(tài)度好，辦事流程簡(jiǎn)單明了，幾分鐘就搞定了，跟以前比真是大不一樣！”剛在房縣煙草專賣局行政服務(wù)窗口辦完許可證變更業(yè)務(wù)的李先生，臉上滿是笑意，對(duì)窗口的高效服務(wù)贊不絕口。

這樣實(shí)實(shí)在在的改變，源于湖北省十堰市房縣煙草專賣局近年來持續(xù)深化“放管服”改革。他們始終以群眾的辦事體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措。通過整合資源、優(yōu)化流程、強(qiáng)化人員培訓(xùn)，不僅讓辦事效率有了顯著提升，更讓政務(wù)服務(wù)多了幾分溫度。

過去，群眾辦理不同業(yè)務(wù)得在多個(gè)窗口間來回跑，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。如今，房縣煙草專賣局全面推行“一窗受理、集成服務(wù)”模式，真正實(shí)現(xiàn)了“進(jìn)一扇門、到一個(gè)窗、辦所有事”，大大提升了群眾辦事的便捷度。

證件管理員引導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)。陳浩攝

服務(wù)升級(jí)的成效，在日常工作中得到了生動(dòng)體現(xiàn)。“您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”窗口工作人員萬(wàn)志成面帶微笑，主動(dòng)迎向前來辦事的王女士。在得知她要辦理零售許可證延續(xù)后，他迅速完成材料審核、系統(tǒng)錄入，還貼心告知：“您的申請(qǐng)已提交，五個(gè)工作日內(nèi)會(huì)給您反饋結(jié)果?！蓖跖矿@喜不已：“真沒想到這么方便，一個(gè)窗口就全辦完了！”

這背后，是房縣煙草專賣局聚焦群眾反映強(qiáng)烈的“材料多、來回跑”等痛點(diǎn)，積極推進(jìn)“減材料、壓時(shí)限、優(yōu)流程”改革。通過系統(tǒng)梳理業(yè)務(wù)事項(xiàng)清單，大幅精簡(jiǎn)非必要證明，嚴(yán)格落實(shí)“一次性告知”制度，同時(shí)提供規(guī)范清晰的填報(bào)示例，方便群眾提前備好材料。

如今，煙草專賣零售許可證新辦業(yè)務(wù)已大幅提速，變更、注銷等簡(jiǎn)易事項(xiàng)更是實(shí)現(xiàn)“當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)”，切實(shí)破解了群眾“辦事繁、辦事慢”的難題。

高效服務(wù)的背后，是一支高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍作為支撐。房縣煙草專賣局定期組織工作人員開展業(yè)務(wù)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處置及情緒管理等多個(gè)方面，全方位提升窗口服務(wù)水平。

“我們多做一步，群眾就能少跑一趟；多些耐心、多些微笑，辦事體驗(yàn)就會(huì)大不一樣?！眳⑴c培訓(xùn)的杭忠旭在分享時(shí)說道。

不僅如此，該局還建立了“好差評(píng)”評(píng)價(jià)機(jī)制，將群眾反饋與績(jī)效考核直接掛鉤，形成“服務(wù)—反饋—改進(jìn)”的閉環(huán)管理，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量邁上新臺(tái)階。

工作人員對(duì)客戶滿意度進(jìn)行回訪。陳浩攝

在提升服務(wù)透明度、強(qiáng)化公眾監(jiān)督方面，房縣煙草專賣局同樣傾注心力。除了在窗口顯著位置公示業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)及監(jiān)督電話，該局還定期開展“回頭看”活動(dòng)，通過電話回訪、問卷調(diào)查等多種形式廣泛征集意見。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題立行立改、持續(xù)優(yōu)化，不斷增強(qiáng)群眾的滿意度與獲得感。

展望未來，房縣煙草專賣局將繼續(xù)堅(jiān)守“高效便民、溫暖服務(wù)”的初心，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，進(jìn)一步拓展“網(wǎng)上辦、掌上辦”的深度與廣度。依托“智慧政務(wù)”建設(shè)，讓“又快又省心”成為每一位辦事群眾的真切體驗(yàn)，持續(xù)擦亮“人民滿意窗口”的服務(wù)品牌，為優(yōu)化區(qū)域營(yíng)商環(huán)境、提升群眾獲得感，源源不斷注入“煙草溫度”與“政務(wù)速度”。