“胡經(jīng)理，上次反映的許可證辦理進度查詢難問題，這才一周就解決了，現(xiàn)在手機上就能看流程，太方便了！”在江西南昌市西湖區(qū)煙草專賣局行政服務(wù)大廳，零售客戶陳永明握著客戶經(jīng)理胡永亮的手連連道謝。

胡永亮笑著遞上《監(jiān)督服務(wù)反饋表》：“這是我們‘嵌入式’監(jiān)督的新成效，您要是再遇到問題，隨時掃表上的‘零企暢通’二維碼提建議，我們24小時內(nèi)準(zhǔn)回應(yīng)?！边@段對話，是西湖區(qū)煙草專賣局近年來以“嵌入式”監(jiān)督破解群眾“急難愁盼”的生動縮影。西湖區(qū)煙草局堅持以人民為中心，將監(jiān)督“探頭”深植基層崗位、服務(wù)環(huán)節(jié)，用精準(zhǔn)監(jiān)督打通治理“堵點”、化解群眾“痛點”，讓群眾的“關(guān)切事”件件有回音、事事有著落，切實把“群眾關(guān)切”變成“群眾滿意”。

圖為西湖區(qū)煙草局工作人員指導(dǎo)零售客戶填寫《監(jiān)督服務(wù)反饋表》

調(diào)研“把脈”準(zhǔn) 破題有方向

“嵌入式”監(jiān)督要見效，精準(zhǔn)找問題是前提。今年初，西湖區(qū)煙草專賣局組建由紀(jì)檢監(jiān)察、業(yè)務(wù)骨干組成的“監(jiān)督調(diào)研專班”，帶著“找問題、解難題”的目標(biāo)深入基層，為“嵌入式”監(jiān)督精準(zhǔn)“把脈”。

調(diào)研中，專班采取“查資料+聽意見+實地看”的方式，一方面翻閱基層網(wǎng)點、中隊、客戶服務(wù)部的工作臺賬、風(fēng)險防控記錄，核查崗位監(jiān)督項是否全面、風(fēng)險等級劃分是否合理；另一方面走進零售店鋪、社區(qū)廣場，與零售客戶、消費者面對面座談。在里洲街道的誠信超市，店主劉敏提出：“有時候客戶經(jīng)理上門服務(wù)，反饋的經(jīng)營建議落實慢，不知道該找誰跟進?！贬槍@類意見，專班詳細(xì)記錄，最終收集到涉及服務(wù)效率、風(fēng)險防控、流程規(guī)范等方面的意見建議14條。

結(jié)合調(diào)研結(jié)果，專班對原有崗位風(fēng)險“嵌入式”監(jiān)督項進行全面更新，新增“服務(wù)建議跟蹤閉環(huán)”“許可證辦理時限預(yù)警”等5項監(jiān)督內(nèi)容，同時優(yōu)化風(fēng)險防控措施——比如將“零售客戶信息泄漏風(fēng)險”從“一般風(fēng)險”上調(diào)為“較高風(fēng)險”，配套增加“信息錄入雙人核驗”“定期數(shù)據(jù)加密檢查”等管控手段。通過這次“精準(zhǔn)把脈”，西湖區(qū)煙草局構(gòu)建起“流程規(guī)范、職責(zé)清晰、風(fēng)險明確、預(yù)警及時、管控有力”的“嵌入式”監(jiān)督體系，為后續(xù)工作打下堅實基礎(chǔ)。

指引“導(dǎo)航”明 施策有精度?

“撫東網(wǎng)點客戶多、業(yè)務(wù)雜，撫西網(wǎng)點地域廣、服務(wù)半徑大，監(jiān)督不能‘一刀切’。”基于這一認(rèn)知，西湖區(qū)煙草專賣局針對不同網(wǎng)點特點，量身定制監(jiān)督“導(dǎo)航圖”，讓“嵌入式”監(jiān)督精準(zhǔn)落地。

西湖區(qū)煙草局牽頭編制《西湖區(qū)煙草局(分公司)綜合監(jiān)督指引手冊》，按“撫東版”“撫西版”分類細(xì)化——針對撫東網(wǎng)點，重點強化“卷煙陳列指導(dǎo)合規(guī)性”“客戶投訴處理效率”等8項監(jiān)督；針對撫西網(wǎng)點，側(cè)重關(guān)注“偏遠(yuǎn)客戶服務(wù)頻次”“銀齡便民落實情況”等6項內(nèi)容。手冊中，不僅明確了中隊長、稽查員、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理等不同崗位的19項風(fēng)險點，還逐一標(biāo)注風(fēng)險防控主體、具體措施及責(zé)任追究辦法。比如對稽查員的“執(zhí)法程序規(guī)范”風(fēng)險，明確由法制部門負(fù)責(zé)監(jiān)督，要求執(zhí)法時必須攜帶執(zhí)法記錄儀、出具規(guī)范文書，違規(guī)將扣減績效分并通報批評。

“手冊就像‘監(jiān)督指南針’，我們知道該盯什么、怎么盯了?！敝嘘犻L王海軍拿著手冊說。為確保指引落地，西湖區(qū)煙草局還組織全員開展“監(jiān)督指引培訓(xùn)”，通過案例講解、情景模擬等方式，讓大家熟練掌握監(jiān)督流程。今年以來，依托這本手冊，一線崗位風(fēng)險問題發(fā)生率同比下降32%，群眾對服務(wù)的滿意度提升至98.6%。正如區(qū)局主要負(fù)責(zé)人所說：“我們聚焦群眾切身利益，把19項監(jiān)督內(nèi)容做細(xì)做實，就是要讓監(jiān)督有精度、服務(wù)有溫度，真正讓群眾滿意?！?/p>

廉政“潤心”實 施教有深度

“嵌入式”監(jiān)督既要“管行為”，更要“育思想”。西湖區(qū)煙草專賣局以廉政教育為抓手，用“沉浸式”體驗筑牢干部員工的拒腐防變防線，讓一線“微權(quán)力”在陽光下運行。

圖為西湖區(qū)煙草局在零售戶監(jiān)督員開啟“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督意見箱”收集意見和建議

西湖區(qū)煙草局充分用好廉政教育室，每月開展主題式“沉浸式”廉政教育，通過“看、聽、談、悟”四步流程，讓教育“入眼入耳、入腦入心”。在3月的“防范微腐敗”主題教育中，干部員工先是觀看《基層崗位廉政風(fēng)險警示片》，片中還原了“客戶經(jīng)理收受客戶禮品”“稽查員違規(guī)放行問題卷煙”等真實案例；接著聆聽紀(jì)委書記的廉政黨課，了解“微權(quán)力”濫用的危害；隨后分組討論“如何在崗位上守住廉潔底線”，客戶經(jīng)理劉芳分享：“以后面對客戶的感謝禮品，要堅決拒絕，還得做好解釋工作?！弊詈蟠蠹以凇傲兄Z墻”上簽字，強化責(zé)任意識。

為讓教育更具針對性，西湖區(qū)煙草局還根據(jù)崗位特點設(shè)計教育主題——對市場經(jīng)理，開展“客戶資源分配廉政風(fēng)險”專題教育；對稽查員，重點學(xué)習(xí)“執(zhí)法公正與廉潔自律”相關(guān)內(nèi)容。今年以來，共開展“沉浸式”廉政教育12場，參與人數(shù)達(dá)300余人次，干部員工主動上報崗位風(fēng)險隱患23條，“不想腐、不能腐、不敢腐”的思想防線進一步筑牢。

近年來，西湖區(qū)煙草專賣局通過“嵌入式”監(jiān)督，讓基層治理更精準(zhǔn)、群眾服務(wù)更貼心——從解決“許可證辦理慢”到優(yōu)化“客戶經(jīng)營指導(dǎo)”，從防控“信息泄露風(fēng)險”到規(guī)范“執(zhí)法服務(wù)流程”，每一項舉措都瞄準(zhǔn)群眾的“關(guān)切點”。接下來，西湖區(qū)煙草局將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，深化“嵌入式”監(jiān)督，一方面升級監(jiān)督手段，引入“碼”上交流線上監(jiān)督平臺，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)警、意見反饋“一鍵直達(dá)”；另一方面擴大監(jiān)督覆蓋面，將“卷煙配送服務(wù)”“投訴處理閉環(huán)”等新場景納入監(jiān)督范圍，切實以監(jiān)督實效提升基層治理能力，讓群眾的“滿意清單”越來越長，讓“監(jiān)督嵌一線、民心暖起來”的成效持續(xù)彰顯。