清晨的杭州市政務(wù)服務(wù)中心，寬敞明亮的大廳逐漸變得繁忙。取號機的提示音、工作人員耐心的解答聲與辦事群眾的輕聲咨詢交織在一起，秩序井然。在杭州市煙草專賣局的服務(wù)窗口，工作人員們早已身著統(tǒng)一制服，神情專注地審核材料。窗口一角的便民服務(wù)箱里，老花鏡、文具等物品一應(yīng)俱全，無聲體現(xiàn)著服務(wù)的細致入微——這一切，共同構(gòu)成了杭州煙草政務(wù)服務(wù)高效、便捷、溫暖的初印象。

智慧監(jiān)管 實現(xiàn)許可證全生命周期治理新常態(tài)

“以前辦業(yè)務(wù)總要擔(dān)心資料帶沒帶齊，排隊排很久！”剛剛通過自助機快速辦理了許可證延續(xù)業(yè)務(wù)的零售戶張先生感慨道，“現(xiàn)在好了，在家里用手機‘浙里辦’提前看指南，到這兒在工作人員指導(dǎo)下自助操作，幾分鐘就搞定了，真是又快又省心！”

近年來，杭州市煙草專賣局持續(xù)參與行政服務(wù)中心政務(wù)數(shù)據(jù)歸集共享工作，不斷提高核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)判別及歸類的準(zhǔn)確性，完善杭州市“城市大腦”數(shù)字政務(wù)駕駛艙，逐漸打造手機端“移動辦事大廳”，實現(xiàn)“一鍵受理、一鍵提交、立等可辦”，通過“7×24小時不打烊”政務(wù)服務(wù)模式，提升群眾辦事獲得感。

針對現(xiàn)場辦事群眾，煙草窗口積極與行政服務(wù)中心深化“機器換人”工作對接，將部分辦理事項轉(zhuǎn)移至綜合自助機，并不斷提高自助端口互聯(lián)辦理效能，逐漸實現(xiàn)以浙里辦APP移動端入口為主，個人固定端、自助端、實體大廳端“四端協(xié)同”，推動煙草專賣許可服務(wù)實現(xiàn)“一窗四端”多元受理，真正化解群眾“多次跑、排長隊”的痛點。

圖為杭州市煙草專賣局駐行政服務(wù)中心窗口工作人員指導(dǎo)群眾自助端辦事

為更好地對許可證進行全生命周期管理，杭州市煙草專賣局著力打通與市監(jiān)、公安、民政等部門的跨領(lǐng)域數(shù)據(jù)壁壘，構(gòu)建“全域法治監(jiān)督平臺許可證駕駛艙”，通過地區(qū)熱點圖、動態(tài)圖表及異常標(biāo)簽等可視化工具，直觀呈現(xiàn)區(qū)域許可證市場態(tài)勢，通過多渠道線索采集與異常信息篩選，助力煙草專賣管理人員實現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管、高效服務(wù)。

精準(zhǔn)輔導(dǎo)，優(yōu)化市場準(zhǔn)入與經(jīng)營新常態(tài)

針對群眾普遍關(guān)切的“準(zhǔn)入難”“盈利難”等問題，杭州煙草積極探索行政許可前置預(yù)勘驗服務(wù)機制，創(chuàng)新推行“基本服務(wù)+前置服務(wù)”“政務(wù)服務(wù)+市場側(cè)服務(wù)”雙輪驅(qū)動模式，推動政務(wù)服務(wù)從便利化向增值化升級。在依法明確服務(wù)與經(jīng)營邊界的基礎(chǔ)上，綜合評估地段、店面、資金等核心要素，為申請人提供專業(yè)的辦證前咨詢、勘驗與指導(dǎo)服務(wù)。

正準(zhǔn)備開一家便利店的王小英在接受了窗口工作人員細致的前置指導(dǎo)后，欣喜地說：“太感謝你們了！我之前完全不知道開店還有這么多門道，比如店面離學(xué)校距離、布局有什么要求。工作人員提前幫我看了材料，還耐心解釋了風(fēng)險，告訴我怎么整改更合規(guī)，讓我心里有了底，避免了盲目投資，這種感覺太好了！

圖為杭州市煙草專賣局駐行政服務(wù)中心窗口工作人員為群眾開展辦證指導(dǎo)服務(wù)

前置服務(wù)旨在幫助申請人“開得成店、賺得到錢”，實現(xiàn)從被動審批到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，降低了創(chuàng)業(yè)門檻與經(jīng)營風(fēng)險。

送法上門，打造預(yù)防式法治服務(wù)新常態(tài)

經(jīng)營煙酒店多年的李葉豐指著店里新貼的“普法二維碼”說：“這個法子真不賴！一掃進去，啥能賣，啥不能賣，許可證要注意啥，寫得明明白白。以前是自己到處問，現(xiàn)在好了，法規(guī)主動‘送’上門，我們心里更有譜了?！?/p>

近年來，杭州市煙草專賣局持續(xù)拓展煙草零售戶法治服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新建立“送證+送法”工作機制，將行政指導(dǎo)關(guān)口前移。通過郵寄法律法規(guī)宣傳冊、制作“普法宣傳二維碼”，并借助“香溢紅色驛站”“示范街”等載體廣泛張貼，使經(jīng)營規(guī)范與操作規(guī)程“一掃可知”。

圖為杭州市煙草專賣局執(zhí)法人員為零售戶作“送法入戶”指導(dǎo)

此舉變“零售戶找法”為“法找零售戶”，強化了事前指導(dǎo)與預(yù)防功能。同時，結(jié)合線上線下一體化服務(wù)，打造“服管融合”新范式，有效提升法治服務(wù)的覆蓋廣度與滲透深度，營造良好的法治化營商環(huán)境。

下一步，杭州市煙草專賣局將持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推進數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，拓展“高效辦成一件事”覆蓋范圍，推動更多事項“智能預(yù)審、即時辦結(jié)”。同時創(chuàng)新“線上+線下”融合服務(wù)模式，強化事前指導(dǎo)與事中監(jiān)管，不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，進一步增強群眾和企業(yè)的獲得感、滿意度。