“原以為辦許可證要跑好幾趟，沒想到工作人員全程幫襯，十幾分鐘就完成了所有手續(xù)，還貼心告知后續(xù)注意事項(xiàng)，真是太省心了！” 近日，在江西省九江市湖口縣煙草專賣局（以下簡稱湖口煙草）辦證大廳，剛辦理完煙草專賣零售許可業(yè)務(wù)的陳貴生連連稱贊。走進(jìn)這個(gè)窗明幾凈的大廳，從細(xì)節(jié)處的便民設(shè)施到主動(dòng)上門的貼心服務(wù)，將“暖”字融入工作日常，讓前來辦事的群眾如沐春風(fēng)。

圖為辦證大廳工作人員為等待辦理業(yè)務(wù)的群眾遞上茶水

硬件升級(jí)，“暖”在環(huán)境舒適

“年紀(jì)大了眼神不好，多虧了大廳里的老花鏡，不然表格都填不明白?！奔易〕菂^(qū)的張大爺接過工作人員遞來的放大鏡，順利完成了申請(qǐng)材料的核對(duì)。在湖口煙草辦證大廳，這樣的便民小物件隨處可見：休息區(qū)的沙發(fā)旁整齊擺放著飲水機(jī)、一次性紙杯和常用藥品急救箱；辦事窗口配備了老花鏡、放大鏡、印泥和紙筆；墻角的便民服務(wù)角里，雨傘、充電寶、手機(jī)數(shù)據(jù)線等用品一應(yīng)俱全，隨時(shí)供群眾免費(fèi)使用?？紤]到夏季炎熱，工作人員還會(huì)提前備好清涼解暑的涼茶，冬季則在休息區(qū)準(zhǔn)備了暖手寶?！斑@些看似不起眼的小細(xì)節(jié)，卻讓我們感受到了被重視、被關(guān)懷，辦事都覺得心里暖暖的。” 前來辦事的李女士說道。

圖為湖口煙草工作人員為殘疾客戶送證上門

服務(wù)優(yōu)化，“暖”在辦事高效

辦證大廳將“少跑腿、快辦事”的服務(wù)理念落到實(shí)處，通過推行“一窗受理、集成服務(wù)”，將關(guān)聯(lián)事項(xiàng)整合優(yōu)化，壓縮平均辦理時(shí)限。在提升整體效率的同時(shí)，大廳特別關(guān)注特殊群體的個(gè)性化需求，建立了服務(wù)臺(tái)賬，開通“綠色通道”，提供“上門辦、幫代辦、優(yōu)先辦”等暖心服務(wù)。工作人員通過電話預(yù)約、社區(qū)摸排等方式主動(dòng)對(duì)接，已為20余名特殊群眾提供從材料準(zhǔn)備到證件送達(dá)的全程代辦服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。殘障零售戶李艷艷對(duì)此深有體會(huì)。由于行動(dòng)不便，他每次辦理相關(guān)手續(xù)都是個(gè)大難題。辦證大廳了解情況后，主動(dòng)與他建立長期幫扶關(guān)系，每次證件到期前都會(huì)提前預(yù)約，派專人上門收取材料、驗(yàn)證信息，辦好后再送證上門?！八麄儾恢皇莵磙k公證，更是來送溫暖的?！崩钕壬锌?。

圖為辦證人員和客戶經(jīng)理向群眾提供信息咨詢服務(wù)

延伸服務(wù)，“暖”在超越期待

湖口煙草辦證大廳的“暖”，還體現(xiàn)在超越職責(zé)范圍的延伸服務(wù)上。他們不僅是辦證窗口，更成了政策宣傳站、信息咨詢臺(tái)。工作人員會(huì)耐心解答零售戶關(guān)于經(jīng)營策略、店面陳列、真假煙鑒別等各種問題；定期組織零售戶培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家講解煙草專賣法律法規(guī)、經(jīng)營技巧和防調(diào)包知識(shí)；建立客戶服務(wù)微信群，及時(shí)發(fā)布重要通知，在線答疑解惑。這種“增值服務(wù)”讓零售戶張琴受益匪淺：“來這里不只是辦證，還能學(xué)到很多經(jīng)營知識(shí)，他們考慮得比我們自己還周全?！睆膯渭兊霓k證服務(wù)到全方位的經(jīng)營輔導(dǎo)，湖口煙草辦證大廳用專業(yè)知識(shí)溫暖了每一位服務(wù)對(duì)象。

辦證大廳證件管理員石小燕表示：“我們追求的‘暖’，是要讓每一位走進(jìn)這里的群眾都能感受到尊重、關(guān)懷和便捷，這是我們的責(zé)任，也是我們的榮耀?！?/p>

這個(gè)辦證大廳確實(shí)有點(diǎn)“暖”。這份溫暖，融化的是辦事的焦慮，建立的是情感的連接，提升的是國有企業(yè)的形象，彰顯的是時(shí)代的進(jìn)步。湖口煙草用一件件實(shí)事、一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，把 “暖心” 服務(wù)送到群眾心坎上。在這里，溫暖不再是一個(gè)抽象詞匯，而是可觸可感的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)，它正通過每一個(gè)微笑、每一次幫扶、每一項(xiàng)創(chuàng)新，持續(xù)傳遞著民生服務(wù)的溫度。下一步，湖口煙草將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓辦證大廳的“暖”持續(xù)升溫，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更有溫度的政務(wù)服務(wù)。