近年來，廣西柳州市煙草專賣局始終秉持以人民為中心的發(fā)展思想，緊盯企業(yè)和群眾在辦理許可證相關(guān)業(yè)務(wù)過程中反映的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，推出以“延時辦、預(yù)約辦、上門辦”為核心的多元化服務(wù)舉措，切實(shí)打通政務(wù)服務(wù)連接群眾的“最后一公里”，以切實(shí)行動提升申請人辦事便利度和獲得感。

辦證窗口人員指導(dǎo)申請人填報材料。黃龍婷攝

彈性服務(wù)，讓政務(wù)窗口“不打烊”

“工作時間沒空辦、休息時間沒處辦”——這道辦事“時間墻”，曾讓不少群眾感到困擾。以往，部分卷煙零售戶為辦理業(yè)務(wù)不得不暫停營業(yè)，申請人也可能因遲到片刻而白跑一趟。

民有所呼，我有所應(yīng)。柳州煙草迅速響應(yīng)，在政務(wù)服務(wù)窗口推行“彈性工作制”，堅(jiān)持“群眾不離窗、服務(wù)不停擺”。通過工作日“提早開門、延后下班”的“早晚加法”，為辦事群眾開辟出靈活辦理的“時間窗口”，精準(zhǔn)破解因“時間錯位”帶來的辦事難題。

同時，嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”和“限時辦結(jié)制”，確保延時服務(wù)期間標(biāo)準(zhǔn)不降、效率不減。以上舉措有效消除了群眾的“時間焦慮”，讓政務(wù)服務(wù)更具人性化和包容性。

柳州煙草市管員指導(dǎo)零售戶線上辦理許可證延續(xù)手續(xù)。覃仕隆攝

前置預(yù)約，讓實(shí)地核查“不迷?！?/strong>

針對需要實(shí)地核查的許可事項(xiàng)，傳統(tǒng)流程容易讓申請人在提交材料后陷入“被動等待”的狀態(tài)——不清楚核查人員何時上門，不了解該做哪些準(zhǔn)備。信息不透明往往引發(fā)焦慮，甚至因準(zhǔn)備不足影響核查效率。

柳州煙草主動轉(zhuǎn)變思路，變“被動受理”為“主動服務(wù)”，積極推行“前置預(yù)約”機(jī)制。受理需實(shí)地核查的申請后，申請人可在法定期限內(nèi)自主選擇預(yù)約時間，工作人員也會主動聯(lián)系，明確告知流程節(jié)點(diǎn)，并協(xié)商確定具體上門時間。

“提交申請后總盼著能早點(diǎn)辦好，現(xiàn)在約好時間，提前做好準(zhǔn)備，省心省力！”一位申請人的反饋，印證了預(yù)約服務(wù)的實(shí)際成效。

該機(jī)制將“未知等待”轉(zhuǎn)化為“可預(yù)期安排”，賦予群眾更多的知情權(quán)和計(jì)劃權(quán)，既減少空耗等待，也提升核查效率，實(shí)現(xiàn)管理效能與群眾滿意的雙提升。

柳州煙草工作人員為老年卷煙零售戶送證上門。武帥攝

上門服務(wù)，讓特殊群體“不掉隊(duì)”

在數(shù)字化浪潮下，不熟悉智能設(shè)備的老年群體及身處偏遠(yuǎn)、行動不便的卷煙零售戶，面臨著辦理延續(xù)、變更等行政許可類事項(xiàng)“線上操作難、線下奔波難”的雙重困境。

為了確保他們不“掉隊(duì)”，柳州煙草組織專賣人員，依托移動辦公設(shè)備，主動下沉一線，將服務(wù)窗口“搬”到卷煙零售戶的“家門口”。無論是偏遠(yuǎn)山鄉(xiāng)還是城區(qū)小巷，只要有需要，工作人員便提供“點(diǎn)對點(diǎn)”的現(xiàn)場辦理服務(wù)。

“我腿腳不方便，煙草局的同志能到家里來幫我辦理延續(xù)手續(xù)，還送證上門，真是想到我們心坎里去了！”柳城縣老年卷煙零售戶林金英的激動之情溢于言表。這項(xiàng)“精準(zhǔn)化”上門服務(wù)，跨越了數(shù)字與地理的鴻溝，傳遞了“一個都不少”的政策溫度，讓政務(wù)服務(wù)充滿了人情味。

今年以來，柳州市煙草專賣局共受理各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)9300余件，群眾滿意度持續(xù)保持100%，切實(shí)將群眾心中的“痛點(diǎn)堵點(diǎn)”轉(zhuǎn)化為政務(wù)服務(wù)的“亮點(diǎn)特點(diǎn)”。

下一步，柳州煙草將繼續(xù)深化改革，在鞏固“預(yù)約辦、延時辦、上門辦”等服務(wù)基礎(chǔ)上，大力拓展“網(wǎng)上辦、掌上辦”等線上渠道，促進(jìn)線上線下服務(wù)深度融合。同時，將更加關(guān)注特殊群體需求，完善上門服務(wù)機(jī)制，以務(wù)實(shí)舉措持續(xù)提升群眾的滿意度和獲得感，讓政務(wù)服務(wù)“最后一公里”成為暢通無阻、直抵民心的“暖心通道”。