《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能 推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》中，提出了“增值服務(wù)”的概念，強調(diào)要提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。浙江省衢州市煙草專賣局積極響應(yīng)號召，以“服務(wù)最優(yōu)、成本最低、效率最高”目標，為辦事群眾提供更多全生命周期的衍生服務(wù)，探索以數(shù)字化方式為政務(wù)服務(wù)“增值”。

以“數(shù)據(jù)在先”推動“服務(wù)靠前”

數(shù)字化是增值化服務(wù)改革的“強翼”。衢州市煙草專賣局深耕數(shù)據(jù)價值挖掘，用好大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字化工具，喚醒沉淀數(shù)據(jù)的“沉睡價值”，將海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為精準服務(wù)、高效監(jiān)管的應(yīng)用場景，讓“數(shù)據(jù)增值”在民生服務(wù)一線落地生根。

圖為衢州煙草工作人員與政府部門對接了解拆遷區(qū)域信息。

以衢州市龍游縣“小縣大城”項目中拆遷的零售戶為例，部分零售戶因信息不對稱，對搬遷后煙草專賣零售許可證的延續(xù)、變更等流程一知半解，不僅可能延誤正常經(jīng)營，更潛藏著無照經(jīng)營、借證經(jīng)營等違法風險，既影響市場秩序，也給零售戶帶來不必要的損失。

圖為衢州煙草工作人員為拆遷零售客戶講解政策。

民之所盼就是政之所向。針對該類問題，衢州市煙草專賣局主動對接政府“城市大腦”，一方面，依托數(shù)字化手段前置風險預(yù)警，建立拆遷戶檔案，進行數(shù)據(jù)畫像與動態(tài)標注，確保“拆遷信息早知道、政策宣傳進家門”，變“被動應(yīng)對”為“主動預(yù)警”。另一方面搭建數(shù)據(jù)平臺，形成與工商部門的跨部門數(shù)據(jù)實時共享，即零售戶的工商營業(yè)執(zhí)照一經(jīng)發(fā)生注銷、變更等情形立即反映，專賣部門立即采取對應(yīng)措施進行處理，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

以“數(shù)據(jù)多跑腿”賦能“服務(wù)少跑腿”

“最近延續(xù)事項特別多，還好有了這名‘數(shù)字同事’，否則真的忙不過來?！弊C件管理員許芳一邊操作許可辦理系統(tǒng)，一邊介紹道。屏幕上，密密麻麻的辦理申請整齊排列，她輕點“自動延續(xù)”功能，作為“數(shù)字同事”的RPA機器人便迅速接管流程中的標準環(huán)節(jié)。“過去要人工逐條核對零售戶名稱、經(jīng)營地址等信息，耗時又費力，現(xiàn)在RPA能自動完成初篩核驗，準確率很高?！?/p>

圖為衢州煙草工作人員線上辦理延續(xù)工作。

最令許芳格外欣慰的是，系統(tǒng)搭載的智慧分流功能實現(xiàn)了“分類處置、精準高效”。對于證照齊全、經(jīng)營規(guī)范的客戶，系統(tǒng)會自動完成延續(xù)審批流程；一旦發(fā)現(xiàn)信息異?；蛐枰厥夂藢嵉纳暾?#xff0c;就會即時觸發(fā)人工處理提醒，確保審批嚴謹性。

圖為自動延續(xù)線上申請表單。

這種“人機協(xié)同”的新模式帶來的改變是實實在在的。一個延續(xù)辦理花費時間從原有10分鐘，壓縮到現(xiàn)在近3分鐘，自2025年7月23日試運行以來，已自動延續(xù)1042件，九成以上的零售客戶都可以通過自動化流程完成延續(xù)辦理。同時也幫助工作人員從重復(fù)性事務(wù)中解放出來，轉(zhuǎn)向政策解讀、經(jīng)營指導(dǎo)等更有價值的服務(wù)，進一步釋放了行政服務(wù)效能。

以“數(shù)據(jù)之智”提升“服務(wù)之質(zhì)”

怎樣解決準入環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)壁壘、信息共享不夠及時的問題，是提升增值服務(wù)水平的另一個難題。衢州市煙草專賣局主動領(lǐng)題，依托多源異構(gòu)數(shù)據(jù)/融合中臺、ETL數(shù)據(jù)清洗建模等核心技術(shù)，將許可輪候功能作為獨立模塊，直接部署于全國統(tǒng)一專賣管理平臺中，并打通省局外網(wǎng)、“浙里辦”、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。

圖為輪候辦證公示平臺。

對于辦事群眾而言，一是實時可視，在申請界面自動更新展示許可容量、輪候人數(shù)、輪候時長、輪候位次等關(guān)鍵信息，清晰掌握所在區(qū)域“有幾本證、要等幾個號”；二是實時推送，動態(tài)監(jiān)測輪候進度、名額釋放等情況，通過短信即時推送、電話兜底提醒，及時掌握“當前排幾位、是否已到號”；三是實時公示，在浙江煙草政務(wù)網(wǎng)“輪候公示”專欄實時公示全省各單位的輪候數(shù)量、輪候人員、申請時間等信息，實現(xiàn)“疑慮有回應(yīng)，權(quán)益有保障”。

圖為衢州煙草工作人員為輪候人員發(fā)證。

像衢化街道申請人徐卸珍，僅用29天就完成了從輪候到核發(fā)，實際等待時間縮短了140天以上。她說：“現(xiàn)在排隊了，再也不用著急了，自己排第幾、還要等幾個號都清楚，真的非常好！”自運行以來，全省累計服務(wù)輪候群眾586人，當前排隊138人，已成功發(fā)證369人，整體辦證成功率已達63%，衢州地區(qū)更是高達87.5%。

說到底，群眾盼的是辦證沒有信息差，所有人公平公正；盼的是所有信息公開透明、流程規(guī)則清晰明了；盼的是辦事能少跑幾趟腿、少等些時間。這些盼頭，折射出群眾對政務(wù)服務(wù)“公平、高效、透明、便民”最真實的需求。依托數(shù)據(jù)工具應(yīng)用、數(shù)據(jù)平臺暢通等手段，數(shù)字化不再是冰冷的指令，而是增值服務(wù)的“新引擎”。下一步，衢州市煙草專賣局將繼續(xù)以數(shù)字化引擎驅(qū)動服務(wù)效率變革，將“數(shù)字化+增值服務(wù)”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化為群眾實實在在的獲得感、幸福感、安全感。