走進(jìn)湖南省衡南縣政務(wù)服務(wù)中心，“一窗受理、集成服務(wù)”的標(biāo)識(shí)格外醒目。過去群眾辦事需要“多頭跑、往返跑”的復(fù)雜流程，如今通過“綜合窗口”改革實(shí)現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變。在這場(chǎng)以人民為中心的服務(wù)改革中，衡南縣煙草專賣局主動(dòng)對(duì)接、率先融入，將許可證辦理、變更、延續(xù)等依申請(qǐng)事項(xiàng)納入綜合窗口統(tǒng)一受理，讓群眾辦事體驗(yàn)從“分頭跑”變?yōu)椤耙淮稗k”，切實(shí)感受到改革帶來的便捷與溫度。

流程再造“瘦身”，跑出便民“加速度”

“以前辦證要跑三四個(gè)窗口，現(xiàn)在在一個(gè)窗口交一次材料，過幾天等在家里就能拿證！”零售戶陳成的體驗(yàn)，正是衡南縣局流程再造的生動(dòng)寫照。

衡南縣局以“減環(huán)節(jié)、壓時(shí)限、優(yōu)流程”為突破口，聯(lián)合縣政務(wù)服務(wù)中心全面推行“一窗受理、并聯(lián)審批”模式。通過系統(tǒng)性梳理，將新辦、變更、延續(xù)等高頻事項(xiàng)的審批流程進(jìn)行重構(gòu)，明確“綜合窗口”與“后臺(tái)審批”的職責(zé)邊界。綜合窗口負(fù)責(zé)咨詢、受理、材料初審及結(jié)果送達(dá)，后臺(tái)則專注于資質(zhì)審查和實(shí)地勘察。同時(shí)，衡南縣局大力推行“容缺受理”機(jī)制，對(duì)非關(guān)鍵性材料缺失的申請(qǐng)先行受理，避免群眾因材料不全“來回跑”。

改革后，衡南縣局業(yè)務(wù)辦理時(shí)限大幅壓縮，多項(xiàng)業(yè)務(wù)基本實(shí)現(xiàn)“即來即辦、立等可取”，平均辦理時(shí)限較以往縮短了20%。群眾往返次數(shù)顯著減少，辦事體驗(yàn)從“跋山涉水”變成了“暢通無(wú)阻”，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

（一窗受理綜合服務(wù)臺(tái)）

數(shù)字賦能“提效”，指尖辦理“零距離”

“想開家小超市，掃個(gè)碼流程就全清楚了，材料準(zhǔn)備齊全后提交，才4天就辦好了?！焙饽峡h車江街道的零售客戶王維龍對(duì)“電子手冊(cè)”贊不絕口。

衡南縣局緊跟數(shù)字化步伐，創(chuàng)新推出“電子手冊(cè)”服務(wù)指南二維碼，將辦事流程、材料清單、注意事項(xiàng)等全鏈條信息整合其中，實(shí)現(xiàn)“指尖查詢、一目了然”。同時(shí)，主動(dòng)對(duì)接地方政務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，打通數(shù)據(jù)共享通道，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所信息、申請(qǐng)人身份等數(shù)據(jù)在線核驗(yàn),針對(duì)農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)申請(qǐng)人，推出“預(yù)咨詢+預(yù)勘驗(yàn)”服務(wù)，群眾可通過電話、微信預(yù)約，工作人員上門開展經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所合規(guī)性指導(dǎo)，有效規(guī)避盲目租賃風(fēng)險(xiǎn)。

從過去的“口頭告知”到如今的“指尖查詢”，群眾足不出戶就能完成業(yè)務(wù)辦理。線上辦理率大幅提升，辦理時(shí)限進(jìn)一步縮短，有效解決了群眾“上班沒空辦、下班沒處辦”的難題，讓政務(wù)服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、電子化、便捷化。

（客戶通過電子手冊(cè)了解辦證流程）

暖心服務(wù)“延伸”，織密民生“保障網(wǎng)”

“我這腿腳去縣城要轉(zhuǎn)三趟車，你們不僅上門辦證，還手把手教我用手機(jī)訂煙，真是雪中送炭！”位于岐山鎮(zhèn)的老年客戶鄺細(xì)連的感激之情溢于言表。

針對(duì)殘疾人、老年人等特殊群體，衡南縣局聯(lián)合縣政務(wù)服務(wù)中心組建“暖心幫辦”服務(wù)專班，構(gòu)建“上門辦+幫代辦+貼心辦”全鏈條服務(wù)體系。設(shè)立“幫辦代辦”專窗，為不熟悉線上操作的群眾提供手把手指導(dǎo)，還提供下班時(shí)間延時(shí)服務(wù)、材料預(yù)審全程引導(dǎo)等舉措，切實(shí)解決群眾實(shí)際困難。

通過“一對(duì)一”專屬服務(wù)，讓特殊群體辦事“零障礙”。上門服務(wù)不僅節(jié)約了群眾的交通成本，更將服務(wù)觸角延伸至群眾家門口，讓政務(wù)服務(wù)既有標(biāo)準(zhǔn)刻度，更有民生溫度，真正將“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)關(guān)懷”。

（市管員上門送證）

“小窗口”連著“大民生”。綜合窗改革不僅大幅提升行政效能，更贏得群眾的廣泛贊譽(yù)。未來，衡南縣局將繼續(xù)深化“放管服”改革，不斷探索服務(wù)創(chuàng)新，以更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)擦亮“為民服務(wù)”金字招牌，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)煙草力量。