煙草在線專稿　　2016年，四川省米易縣丙谷鎮(zhèn)小河村的煙農(nóng)張軍申報了25畝的烤煙面積，眼下就要開始栽煙了，但他顯得很“悠閑”。一個星期前煙技員王家權就把《煙農(nóng)服務卡》送到了手上，根據(jù)自已在生產(chǎn)、收購環(huán)節(jié)的薄弱項指定了服務項目，時間一到，自然有人上門服務。

　　服務定制——回答為誰服務的問題

　　翻開《煙農(nóng)服務卡》的扉頁，首先映入眼簾是這樣一行字：以“真心、真情、真干”的精神踐行“需求就是服務，滿意就是標準”的承諾。

　　“穩(wěn)定煙農(nóng)隊伍，必須從強化服務著手，并根據(jù)煙農(nóng)的實際需求，有針對性的提供各類服務?！彼拇ㄊ∶滓卓h局（分公司）局長、經(jīng)理張映杰說道。

　　以往，煙葉生產(chǎn)從政策宣傳到分級扎把，主要由煙技員自主實施。對煙農(nóng)提供的指導服務，往往缺乏針對性。而由于二半山區(qū)點多面廣，煙技員下鄉(xiāng)一天能指導的煙農(nóng)戶數(shù)極其有限，造成煙技員工作量較大、煙農(nóng)種煙水平又無明顯提升的窘境?！稛熮r(nóng)服務工作手冊》和《煙農(nóng)服務卡》正是為破解這一難題而誕生。

　　“有了這兩本手冊，煙農(nóng)需要的是什么，不需要的是什么，一目了然，可以根據(jù)管轄片區(qū)的煙農(nóng)實際需求和技術指標，有針對性的制定服務計劃，既減輕了工作量，又可以幫助他們提升技術水平”，王家權指著他的月度工作計劃，欣喜的說道。

　　張軍無疑是“定制化服務”的受益者，早在一個半月前，王家權就把2016年的職業(yè)煙農(nóng)優(yōu)惠政策傳達給了他，他根據(jù)自家的勞動力、田地面積情況，決定申報25畝烤煙面積。

　　“以前也聽說過這些優(yōu)惠政策，但過段時間就忘了，現(xiàn)在不一樣了，王家權隔三叉五就要來宣傳職業(yè)煙農(nóng)的好處，原本只打算申報15畝的面積，聽他這么一說，就決定再增加10畝”。張軍高興的說道。

　　據(jù)了解，《煙農(nóng)服務手冊》中服務類別分為政策宣傳、生產(chǎn)技術、技術培訓、技術指導、技術推廣、煙用物資、煙葉收購、生產(chǎn)補貼和綜合服務9大版塊，涵蓋了產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后的所有環(huán)節(jié)，煙農(nóng)根據(jù)實際需求“定制”服務項目，煙技員回收后，再與《差異技術指標卡》一起進行綜合分析，將分析結果作為煙技員制定差異化服務計劃的依據(jù)，有效提高了入戶指導的精準性。

　　服務評價——回答讓誰滿意的問題

　　“上次你講的產(chǎn)前投入政策又搞忘了，你再給講講唄?！蔽鞣宓臒熮r(nóng)王連貴笑嘻嘻的對普威煙點煙技員蔣茂兵說道。他口中的“差評”，是指手冊中的技術服務評價表，煙技員在完成對應服務后，煙農(nóng)根據(jù)其“表現(xiàn)”進行評價打分。

　　筆者了解到，《煙農(nóng)服務工作手冊》里對服務標準、服務禮儀規(guī)范均進行了明確，服務標準里又進一步規(guī)定了服務方式、服務內(nèi)容、服務時間、服務范圍、服務次數(shù)和服務人員，煙技員在提供服務時直接參照執(zhí)行即可。在“差異化服務、精準性指導”的執(zhí)行和落實中，為保證服務成效，縣局（分公司）專門成立了由分管副經(jīng)理牽頭，煙葉科、客服科、內(nèi)管組組成的聯(lián)合檢查小組，采取定期、不定期電話抽訪的形式對煙農(nóng)進行回訪。

　　“煙技員在服務時的一言一行，直接關系行業(yè)對外形象，為煙農(nóng)提供‘溫馨式’的服務，并對服務人員的言行舉止進行規(guī)范，是提升煙農(nóng)滿意度的關鍵舉措”，米易縣局（分公司）副經(jīng)理張偉評價道。

　　“在整個服務體系的實施過程中，有效的監(jiān)管手段不可或缺”。他補充道。

　　為此，《煙農(nóng)服務工作手冊》進一步明確了服務評價應用辦法，在核實煙農(nóng)評價和電話抽查結果的基礎上，將評價應用于個人績效考核、年度綜合評價等，有效的促進了服務煙農(nóng)的落地生根。

　　“策劃、實施、評價、改進”是貫穿整個服務體系的主線，在這一過程中，米易縣局（分公司）更加注重服務對象的感受。

　　“每一環(huán)節(jié)的工作結束后，各煙站將組織召開煙農(nóng)座談會，對煙農(nóng)提出的意見和建議進行分析整理，對存在的不足進行及時改進”。米易縣局（分公司）煙葉科科長蔡明才說道。

　　服務標準深度介入，跟蹤回訪及時跟進，“服務定制”自然收效明顯。目前，全縣共發(fā)放《煙農(nóng)服務工作手冊》120余份，《煙農(nóng)服務卡》3600余張，完成了3600余戶煙農(nóng)基本信息、服務需求收集工作，制定“差異化”服務計劃4700余條，開展“差異化”服務2400余次，煙農(nóng)滿意度進一步提升。

　　“煙農(nóng)增收、互惠共贏?！睆堄辰鼙硎?#xff0c;作為新形勢下穩(wěn)定煙農(nóng)隊伍的一次重要探索，“服務定制”的意義正在于此。