摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境出現(xiàn)了新常態(tài)，這種情況下卷煙營(yíng)銷工作必須要根據(jù)新常態(tài)發(fā)展形勢(shì)進(jìn)行改革，市場(chǎng)化取向改革就是其中一項(xiàng)重要措施。市場(chǎng)化取向改革，是發(fā)揮市場(chǎng)作用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，激發(fā)企業(yè)活力的重要舉措，市場(chǎng)化取向改革讓客戶的角色和功能發(fā)生了變化，客戶的需求也隨之發(fā)生變化，作為煙草商業(yè)企業(yè)，營(yíng)銷人員是卷煙營(yíng)銷最前線的人員，是推進(jìn)市場(chǎng)化取向改革的中堅(jiān)力量，也是把握客戶需求，改變客戶服務(wù)模式，持續(xù)提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

　　關(guān)鍵字：營(yíng)銷隊(duì)伍、轉(zhuǎn)型升級(jí)、實(shí)踐、探索

　　新形勢(shì)下，卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)，如何改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，為客戶提供有效的服務(wù)是當(dāng)下煙草商業(yè)企業(yè)面臨的最大問(wèn)題。云南曲靖陸良分公司緊緊圍繞營(yíng)銷人員思維方式、過(guò)程監(jiān)管、服務(wù)能力、綜合素養(yǎng)等維度，認(rèn)真查找當(dāng)前營(yíng)銷人員存在的問(wèn)題和服務(wù)中存在的不足，分析了營(yíng)銷人員隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性，并采取了相應(yīng)的舉措。通過(guò)近一年的實(shí)踐，建立健全了營(yíng)銷人員考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，逐步讓營(yíng)銷人員樹立全新的服務(wù)理念，營(yíng)銷工作適應(yīng)當(dāng)前的改革發(fā)展需求。

　　1.現(xiàn)階段營(yíng)銷人員在服務(wù)客戶過(guò)程中存在的主要問(wèn)題

　　1.1工作職責(zé)不清，對(duì)客戶服務(wù)內(nèi)容模糊。原來(lái)營(yíng)銷人員考核指標(biāo)有銷量任務(wù)時(shí)，營(yíng)銷人員每天的工作就是投放策略宣傳、盯訂單、催存款、告知如何收貨等。而隨著市場(chǎng)化取向改革和規(guī)范經(jīng)營(yíng)要求不斷推進(jìn)，營(yíng)銷人員不再考核銷量指標(biāo)，不需要盯訂單了，他們反而不知道面對(duì)客戶時(shí)要干什么、怎么干、干到什么程度。

　　1.2營(yíng)銷人員定位不準(zhǔn)。很多營(yíng)銷人員沒(méi)有與客戶建立利益共同體的觀念，與客戶打交道的過(guò)程中總是一副高高在上的樣子，骨子里還存在傳統(tǒng)的甲方乙方觀念。

　　1.3服務(wù)主動(dòng)性不夠。目前營(yíng)銷人員對(duì)客戶的服務(wù)緊緊停留在政策告知、微信拜訪任務(wù)完成、客戶柜臺(tái)陳列維護(hù)等，基本都是被動(dòng)應(yīng)付式的，營(yíng)銷人員缺乏服務(wù)客戶的主動(dòng)性和自覺(jué)性。

　　1.4服務(wù)意識(shí)淡化，對(duì)客戶服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)不足。認(rèn)為客戶服務(wù)工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力還見(jiàn)效慢，不愿圍繞客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作花心思、動(dòng)腦筋，創(chuàng)新思維，忽視了對(duì)客戶的日常拜訪及經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，尤其是相對(duì)偏遠(yuǎn)的中小客戶基本上不愿花太多時(shí)間為其服務(wù)，導(dǎo)致客戶對(duì)煙草公司的相關(guān)政策及營(yíng)銷策略了解不及時(shí)、不通透，客戶滿意度不高。

　　1.5服務(wù)缺乏針對(duì)性和實(shí)用性。多數(shù)營(yíng)銷人員在對(duì)客戶進(jìn)行走訪服務(wù)時(shí)，基本都是圍繞柜臺(tái)陳列維護(hù)、政策宣傳告知，而沒(méi)有對(duì)每一位被拜訪的客戶進(jìn)行區(qū)分，沒(méi)有仔細(xì)分析客戶經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、商圈、經(jīng)營(yíng)素質(zhì)等，沒(méi)有給客戶一個(gè)有針對(duì)性的，有實(shí)用價(jià)值的指導(dǎo)，不會(huì)幫客戶算賬，讓客戶分不清卷煙銷售在整個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)中的占比，從而也沒(méi)有讓客戶真正重視卷煙經(jīng)營(yíng)。

　　1.6服務(wù)中沒(méi)有引導(dǎo)客戶建立品牌培育和維護(hù)意識(shí)。在新品培育上，營(yíng)銷人員沒(méi)有引導(dǎo)和指導(dǎo)客戶關(guān)注新商盟，挖掘品牌賣點(diǎn)，及時(shí)培育品牌，并在柜臺(tái)顯眼位置進(jìn)行陳列；在老品牌上，營(yíng)銷人員沒(méi)有引導(dǎo)客戶做好品牌維護(hù)，簡(jiǎn)單點(diǎn)就是沒(méi)有引導(dǎo)客戶維護(hù)好老品牌的價(jià)格，如近期云煙（紫）、云煙（軟珍）、紅塔山經(jīng)典系列的投放量很少，客戶基本不夠賣，部分客戶想把零售價(jià)格上調(diào)，而營(yíng)銷人員沒(méi)有及時(shí)引導(dǎo)客戶在維護(hù)好老品牌價(jià)格的同時(shí)，讓客戶積極培育其他品牌，逐步形成客戶只會(huì)賣幾包煙的現(xiàn)象。

　　2營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性

　　2.1適應(yīng)營(yíng)銷網(wǎng)建新要求的必然

　　隨著卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求，要想在改革發(fā)展中不被淘汰，那作為基層營(yíng)銷人員轉(zhuǎn)型升級(jí)則成為必然。首先，營(yíng)銷人員要改變傳統(tǒng)的甲方乙方觀念，要樹立與零售戶建立利益共同體的思想，要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)。其次要將營(yíng)銷就是為了賣煙的目的轉(zhuǎn)變?yōu)闉榱闶蹜籼峁┓?wù)，變“坐商”為“行商”再到“服務(wù)商”。最后要從單純關(guān)注零售客戶到關(guān)注消費(fèi)者關(guān)注消費(fèi)者市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，認(rèn)真采集市場(chǎng)信息、消費(fèi)者信息，通過(guò)零售戶建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　2.2實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的必然要求

　　基層營(yíng)銷人員面對(duì)的是千家萬(wàn)戶的零售戶，零售戶在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中面對(duì)的問(wèn)題和困難等等不一，要想為客戶解決其困難，增加其盈利，那為其服務(wù)的營(yíng)銷人員必須具備良好的專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、溝通技能等綜合素質(zhì)。

　　2.3掌控終端資源的必要手段

　　隨著控?zé)熜蝿?shì)不斷加劇，煙草可生存的空間越來(lái)越小，尤其是在商業(yè)廣告、品牌培育和品牌展示的陣地非常有限，而零售終端成為我們品牌培育、品牌展示的主陣地，也是我們面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和底氣，只有營(yíng)銷人員的服務(wù)讓零售戶滿意，讓零售戶忠誠(chéng)于煙草商業(yè)并不斷圍繞商業(yè)營(yíng)銷新要求經(jīng)營(yíng)，我們才能將終端資源牢牢掌控在自己手中，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　3.營(yíng)銷人員隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)踐

　　卷煙銷售要想獲得可持續(xù)發(fā)展，就必須轉(zhuǎn)變營(yíng)銷人員工作職能，打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，將營(yíng)銷人員的工作重心從簡(jiǎn)單地追求銷量提升中轉(zhuǎn)移到打基礎(chǔ)、做服務(wù)和育品牌上來(lái)，“有什么樣的網(wǎng)建才有什么樣的營(yíng)銷業(yè)績(jī)”，只有筑牢市場(chǎng)基礎(chǔ)，強(qiáng)化客戶拜訪和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的針對(duì)性和有效性，才能維護(hù)好客我關(guān)系，提高客戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力及品牌培育能力，從而實(shí)現(xiàn)卷煙銷量的穩(wěn)步增長(zhǎng)，營(yíng)造出煙草企業(yè)與零售客戶共同發(fā)展的良好局面。

　　3.1轉(zhuǎn)變思想，提高對(duì)客戶服務(wù)工作的理解

　　營(yíng)銷人員要充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)工作是所有卷煙營(yíng)銷工作的基礎(chǔ)，所有的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建目標(biāo)最終都需要在零售客戶身上得到體現(xiàn)，也只有零售客戶才能幫我們將指標(biāo)、目標(biāo)轉(zhuǎn)化為銷售數(shù)據(jù)。因此，我們只有在日常工作中加強(qiáng)對(duì)客戶的各項(xiàng)服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，客戶才會(huì)配合我們營(yíng)銷人員來(lái)完成各項(xiàng)營(yíng)銷工作。

　　3.2加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提升服務(wù)能力

　　3.2.1加強(qiáng)煙草法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高自己規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。隨著規(guī)范經(jīng)營(yíng)工作的不斷推進(jìn)，營(yíng)銷人員必須加強(qiáng)對(duì)煙草法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)要求的學(xué)習(xí)，牢固樹立規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，將規(guī)范經(jīng)營(yíng)作為工作的紅線和底線，并將規(guī)范經(jīng)營(yíng)相關(guān)要求宣傳到每一個(gè)卷煙零售戶。

　　3.2.2加強(qiáng)營(yíng)銷技能學(xué)習(xí)，提高自己業(yè)務(wù)技能。煙草行業(yè)的發(fā)展較快，要想很好地適應(yīng)營(yíng)銷工作，就必須不斷地加強(qiáng)營(yíng)銷技能學(xué)習(xí)，積極參與公司組織的每一次學(xué)習(xí)，不斷提升自己營(yíng)銷理論水平；利用營(yíng)銷人員例會(huì)平臺(tái)，積極向做得好的同事學(xué)習(xí)；日常工作中，跟比較有經(jīng)驗(yàn)的同事一起走訪客戶，觀察并學(xué)習(xí)他們服務(wù)客戶的技巧，提升自己服務(wù)客戶的實(shí)操能力。

　　3.2.3加強(qiáng)電腦、寫作方面的學(xué)習(xí)，提高自己分析市場(chǎng)的能力。新形勢(shì)下，營(yíng)銷人員的能力要求是多方面的，而且很多工作都在電腦上操作，還要求自己對(duì)收集到的信息具備一定的整理和分析能力，為此要不斷加強(qiáng)電腦、寫作及office等軟件的學(xué)習(xí)，從而提高自己的工作能力和水平。

　　3.2.4通過(guò)營(yíng)銷人員大講堂的模式，定期開(kāi)展?fàn)I銷人員互相交流分享會(huì)，讓營(yíng)銷人員鍛煉寫作和講解的能力，同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的能力。

　　3.3加強(qiáng)對(duì)零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

　　3.3.1對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行分析。每個(gè)零售戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程都不盡相同，所以我們必須對(duì)每一位零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，才能找到零售戶的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)點(diǎn)，才能為客戶提供行之有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)，客戶才能真正經(jīng)營(yíng)盈利。

　　3.3.2對(duì)零售客戶的柜臺(tái)陳列進(jìn)行指導(dǎo)。要引導(dǎo)客戶樹立卷煙商品陳列展示其實(shí)就是無(wú)聲的廣告的思想，指導(dǎo)零售戶注重卷煙陳列，在日常經(jīng)營(yíng)中保持柜臺(tái)陳列整齊清潔、集中醒目，力求增加陳列的美觀和吸引力，要充分利用現(xiàn)有商品的數(shù)量加大對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)沖擊，同時(shí)也要注重店內(nèi)其他商品的陳列，爭(zhēng)取給消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)賞心悅目的消費(fèi)環(huán)境。

　　3.3.3對(duì)零售客戶品牌培育進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)。目前，大部分卷煙零售戶沒(méi)有品牌培育意識(shí)，往往是能訂什么、消費(fèi)者需要什么就賣什么；在銷售卷煙時(shí)，采取的都是被動(dòng)銷售法，即由消費(fèi)者提出購(gòu)買某品牌規(guī)格，而缺乏主動(dòng)向消費(fèi)者推薦購(gòu)買的意識(shí)。缺乏新品推介意識(shí)，都是等消費(fèi)者找什么煙時(shí)才訂購(gòu)什么煙，沒(méi)有意識(shí)到新品高差價(jià)的特點(diǎn)，也就失去了賺錢甚至是多賺錢的機(jī)會(huì)。

　　3.3.4對(duì)零售客戶合理備貨進(jìn)行指導(dǎo)。在日常走訪服務(wù)中，營(yíng)銷人員要關(guān)注解零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)能力及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等因素，根據(jù)零售客戶的訂貨周轉(zhuǎn)情況，指導(dǎo)客戶合理設(shè)置卷煙庫(kù)存，做到不積壓不脫銷。當(dāng)零售戶庫(kù)存積壓太大時(shí)，要指導(dǎo)客戶根據(jù)市場(chǎng)狀況及時(shí)清理庫(kù)存，避免出現(xiàn)庫(kù)存較大資金積壓影響周轉(zhuǎn)；當(dāng)零售戶庫(kù)存不足，嚴(yán)重影響日常銷售時(shí)，要指導(dǎo)客戶合理備貨，同時(shí)也要結(jié)合零售戶檔位測(cè)評(píng)等指導(dǎo)客戶合理訂購(gòu)。總之在合理備貨上，既讓零售戶有合理的庫(kù)存又不造成資金積壓，同時(shí)還能跟上客戶檔位測(cè)評(píng)的步伐。

　　3.4創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)理念

　　眾所周知，服務(wù)是以被服務(wù)者的感受和體會(huì)來(lái)體現(xiàn)其質(zhì)量的東西，心情、身體狀況等因素都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的差異。只有建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能消除服務(wù)水平的差異。而作為最基層的一線營(yíng)銷人員---營(yíng)銷人員，我們只有懂得一定的銷售技巧，制定相應(yīng)的服務(wù)制度，并創(chuàng)新服務(wù)，才能提升服務(wù)客戶的能力。比如營(yíng)銷人員在客戶拜訪中能夠結(jié)合客戶資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)能力、商圈類型等特點(diǎn)，在品牌推介和合理備貨等方面給客戶針對(duì)性的意見(jiàn)，讓資金實(shí)力雄厚、經(jīng)營(yíng)能力較強(qiáng)、消費(fèi)群體消費(fèi)結(jié)構(gòu)較高的零售戶多訂一些高結(jié)構(gòu)卷煙；讓資金實(shí)力偏差、經(jīng)營(yíng)能力欠佳、消費(fèi)群體消費(fèi)結(jié)構(gòu)不高的零售戶多訂一些三類煙，適當(dāng)訂購(gòu)一些二類及其他普一類煙，這樣對(duì)客戶而言既有針對(duì)性，又能讓其經(jīng)營(yíng)順暢，讓客戶提高資金回報(bào)率，從而提高客戶滿意度，也體現(xiàn)了營(yíng)銷人員服務(wù)工作效率得到提升。

　　3.5強(qiáng)化激勵(lì)考核力度

　　要建立和完善營(yíng)銷人員考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，科學(xué)設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)，拉開(kāi)營(yíng)銷人員績(jī)效分配檔次，通過(guò)有效的考核措施和科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的工作積極性和主動(dòng)性。

　　3.6崗位職能優(yōu)化組合

　　在目前崗位設(shè)置的基礎(chǔ)上，嘗試設(shè)立專崗、兼崗等的方式，優(yōu)化崗位職能，人盡其才，讓所有人的潛能都發(fā)揮出來(lái)，不斷推動(dòng)營(yíng)銷網(wǎng)建工作落到實(shí)處。比如將市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)劃分成不同塊，根據(jù)業(yè)務(wù)類型設(shè)立專崗，如設(shè)立品牌管理崗、信息采集崗、客戶信息管理崗、需求預(yù)測(cè)分析管理崗等，讓專人干專事，或者可以采用兼崗的模式，讓客戶經(jīng)理在承擔(dān)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)相應(yīng)的業(yè)務(wù)，這些兼崗的人員可享受額外的經(jīng)濟(jì)收入等。

　　4.營(yíng)銷人員綜合素能

　　客戶的需求在改變，營(yíng)銷人員的服務(wù)就要有所改變，歸納起來(lái)就是“會(huì)看、會(huì)說(shuō)、會(huì)算、會(huì)寫、會(huì)想”。

　　4.1“會(huì)看”即加強(qiáng)終端建設(shè)，提升終端形象。營(yíng)銷人員日常走訪中，要注意觀察客戶店面整體陳列、店面形象、衛(wèi)生等，結(jié)合終端建設(shè)工作要求，引導(dǎo)和指導(dǎo)有條件的客戶參與終端建設(shè)，提升終端形象。通過(guò)終端形象的全面提升，帶動(dòng)卷煙銷售和各項(xiàng)網(wǎng)建指標(biāo)的完成。

　　4.2“會(huì)說(shuō)”即細(xì)分客戶，提供個(gè)性化的有針對(duì)性的服務(wù)指導(dǎo)。不同的客戶有不同的需求，客戶面對(duì)的消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)的品牌、銷售的特點(diǎn)等都不一樣，營(yíng)銷人員要加強(qiáng)對(duì)客戶的細(xì)分細(xì)化，對(duì)不同的客戶制定不同的指導(dǎo)和服務(wù)策略，從而為客戶提供個(gè)性化的有針對(duì)性的服務(wù)指導(dǎo)，提高客戶的滿意度。

　　4.3“會(huì)算”即引導(dǎo)客戶自律小組建設(shè)，教客戶算好規(guī)范經(jīng)營(yíng)的賬。營(yíng)銷人員要引導(dǎo)客戶參與自律小組建設(shè)，指導(dǎo)小組長(zhǎng)開(kāi)展好小組工作，重點(diǎn)是維護(hù)好小組轄區(qū)內(nèi)的品牌價(jià)格，督促小組成員做好柜臺(tái)陳列，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。同時(shí)配合小組長(zhǎng)幫客戶算好規(guī)范經(jīng)營(yíng)賬，讓客戶明白違規(guī)的代價(jià)，從而提高客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)。

　　4.4“會(huì)寫”即收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)分析。市場(chǎng)化取向改革下，市公司貨源投放較人性化，基本做到客戶不需要什么就不給什么，所以營(yíng)銷人員一定要及時(shí)收集市場(chǎng)上品牌的價(jià)格信息、市場(chǎng)走向等信息，并及時(shí)形成服務(wù)片區(qū)內(nèi)市場(chǎng)分析報(bào)告，為市公司貨源投放提供第一手資料，讓貨源投放更符合市場(chǎng)需求，更加貼合零售戶經(jīng)營(yíng)實(shí)際。

　　4.5“會(huì)想”即主動(dòng)思考、善于思考問(wèn)題。作為一名基層營(yíng)銷人員，必須改變傳統(tǒng)變動(dòng)執(zhí)行上級(jí)命令、變動(dòng)服務(wù)客戶的模式，而要樹立主動(dòng)思考、善于思考的能力，要學(xué)會(huì)思考工作要怎么做、為什么要怎么做、這樣做會(huì)帶來(lái)什么，同時(shí)當(dāng)接受一項(xiàng)新的營(yíng)銷任務(wù)時(shí)，要思考上級(jí)為什么要開(kāi)展這個(gè)工作、我應(yīng)該怎樣開(kāi)展這項(xiàng)工作、這項(xiàng)工作開(kāi)展的好的結(jié)果是什么等。

　　總之，按照“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的原則，為實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，煙草商業(yè)必然進(jìn)行一系列的營(yíng)銷服務(wù)、業(yè)務(wù)技能創(chuàng)新。最為基層營(yíng)銷人員只有牢固樹立“維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”的共同價(jià)值觀，才能將客戶高度滿意當(dāng)成自己的最高追求目標(biāo)；只有不斷提升自身綜合素能，才能不斷提高服務(wù)客戶的能力和水平，才能搭建起“互利、共贏、誠(chéng)信”服務(wù)型主體的新型市場(chǎng)關(guān)系，才能在不斷改革創(chuàng)新的營(yíng)銷領(lǐng)域立于不敗之地，才能做一名合格的營(yíng)銷人。
　　參考文獻(xiàn)：

　　［1]《卷煙品牌營(yíng)銷》中國(guó)金融出版社、2011、1版

　　［2]《卷煙服務(wù)營(yíng)銷》中國(guó)金融出版社、2011、1版

　　［3]　董鵬飛　卷煙商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型研究［J]現(xiàn)代商業(yè)　2017（23）

　　［4]《任軍岐，賀格云，屈婷，吳洋洋　新形勢(shì)下基于客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型的素質(zhì)模型構(gòu)建研究［J]中國(guó)商論　2017（31）