如何提升服務(wù)水平？如何讓客戶更滿意？只有問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)政于民，定政策、做決策才能符合實(shí)際、體現(xiàn)民意，唯有如此，才能有的放矢，實(shí)現(xiàn)“對(duì)癥服務(wù)”。近日，湖北襄陽(yáng)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）組織營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線廣泛開(kāi)展“我為客戶做什么”大討論活動(dòng)，旨在通過(guò)調(diào)查研究，用更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更高效的服務(wù)回應(yīng)客戶所期所盼，下面來(lái)看看襄陽(yáng)煙草卷煙營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線同志們的想法與做法。

　　當(dāng)好客戶的“知心人”，幫客戶排憂解難

　　襄城局（營(yíng)銷(xiāo)部）李冬青同志是一位上班三十余年，從事卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作二十年的老同志，經(jīng)歷了煙草行業(yè)不同階段營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作的發(fā)展歷程，對(duì)于“我與客戶共成長(zhǎng)”活動(dòng)他是這樣說(shuō)的：

　　客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草與客戶之間的橋梁紐帶絕不是一句口號(hào)，是需要我們走近市場(chǎng)，貼近客戶，傾聽(tīng)客戶心聲，了解客戶真實(shí)訴求，及時(shí)傳遞客我信息，保持經(jīng)常性的感情聯(lián)絡(luò)，才可以實(shí)現(xiàn)的。這些年來(lái)，我覺(jué)得自己工作質(zhì)效的高低取決于客戶的配合度與支持度。

　　如何發(fā)現(xiàn)客戶需求，如何才能夠滿足他們的需求，幫助排憂解難？“我與客戶共成長(zhǎng)”活動(dòng)的要求，迫切需要我們努力提升自身理論素養(yǎng)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。我的理解，一是持續(xù)強(qiáng)化終身學(xué)習(xí)觀念。盡管我五十多歲，記憶力不如從前了，但只要還在客戶經(jīng)理這個(gè)崗位上一天，那就需要笨鳥(niǎo)先飛，借助“我的煙草”“友情春天”“知音襄伴”等微信公眾號(hào)學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，汲取營(yíng)養(yǎng)，充實(shí)大腦。二是實(shí)踐出真知，處處皆學(xué)問(wèn)?！叭诵?#xff0c;必有吾師”，在日常工作中，身邊的同事和零售客戶都是我的老師，要對(duì)照自己的短板和不足，不恥下問(wèn)，虛心請(qǐng)教，借鑒他們的亮點(diǎn)和長(zhǎng)處，在工作實(shí)踐中相互學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，共同進(jìn)步。

　　南漳縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）蘇軻同志轄區(qū)的零售客戶對(duì)他的服務(wù)給予了較高評(píng)價(jià)，但他認(rèn)為還可以在細(xì)節(jié)上做的更好，今后應(yīng)以“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，要善于獲取數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)，體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值性，使客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)入腦入心，引起共鳴。

　　當(dāng)好客戶的“領(lǐng)路人”，教客戶有效經(jīng)營(yíng)

　　“你們要會(huì)賣(mài)煙，要變被動(dòng)為主動(dòng)，賣(mài)好五種煙才算硬功夫”這是?？悼h局（營(yíng)銷(xiāo)部）保北市場(chǎng)部李守清同志對(duì)零售客戶說(shuō)的最多的一句話。

　　李守清認(rèn)為作為客戶經(jīng)理，必須用新思路、新方法、新理念指導(dǎo)客戶提高卷煙經(jīng)營(yíng)能力，幫助客戶賺錢(qián)，實(shí)現(xiàn)“客我同心、共謀發(fā)展”強(qiáng)大合力。她提煉出賣(mài)好“五種煙”，助力客戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力提升。一是利潤(rùn)空間大的煙。在同一價(jià)位的品規(guī)當(dāng)中，向客戶推薦時(shí)將其擺放在最顯眼的位置。二是賣(mài)好新品卷煙。滿足年輕消費(fèi)者的需求，積極推介新品卷煙。三是賣(mài)好重點(diǎn)培育品牌煙。了解卷煙的賣(mài)點(diǎn)、口感、價(jià)格，做到心知肚明張口就來(lái)。四是賣(mài)好緊俏煙。拆零銷(xiāo)售，做到細(xì)水長(zhǎng)流，贏取更高利潤(rùn)。五是賣(mài)好替代煙。當(dāng)某一品牌缺貨時(shí)，用同檔次同價(jià)位卷煙品牌，向顧客進(jìn)行積極推介替換，為煙民多多介紹新品牌卷煙。

　　當(dāng)好客戶的“合伙人”，與客戶共謀發(fā)展

　　“我與客戶共成長(zhǎng)”不僅僅是一次卷煙營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，更體現(xiàn)著行業(yè)與零售客戶之間，同舟共濟(jì)的利益共同體關(guān)系。在疫情防控的特殊時(shí)期，我們與零售客戶一道和衷共濟(jì)、共渡難關(guān)。面對(duì)今后不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，我們也將與時(shí)俱進(jìn)、共同成長(zhǎng)。

　　棗陽(yáng)市局（營(yíng)銷(xiāo)部）陳紅敏同志說(shuō)，通過(guò)活動(dòng)前的準(zhǔn)備，一方面使自己的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)得到很大的提升；另一方面也提升了自身的語(yǔ)言表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力，更拉近了客我關(guān)系，促使客我關(guān)系升溫。

　　樊城局（營(yíng)銷(xiāo)部）艾煒同志是剛加入營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)線的新人，他在與客戶共成長(zhǎng)方面，也有著獨(dú)特的理解與認(rèn)識(shí)。他認(rèn)為要善溝通、多觀察，在交流中仔細(xì)分析客戶需求，找中切入點(diǎn)，適當(dāng)引導(dǎo)，為客戶多考慮些。比如，在“云POS”推廣應(yīng)用中，一方面在走訪過(guò)程中觀察記錄店鋪中有電腦、有網(wǎng)絡(luò)的客戶，將他們列為“云POS”推廣的重點(diǎn)客戶；另一方面及時(shí)跟進(jìn)已開(kāi)通但對(duì)電腦操作不熟練的客戶，拍攝分步驟操作小視頻，供他們隨時(shí)學(xué)習(xí)。針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，發(fā)揮電腦網(wǎng)絡(luò)方面的特長(zhǎng)，研究有效的解決方法，幫助客戶快速掌握“云POS”操作要領(lǐng)，提升店鋪管理水平。他說(shuō)：“只有持久的熱情，為客戶一起共同創(chuàng)造價(jià)值、增加價(jià)值，才能真正感染客戶，他們會(huì)主動(dòng)出擊，通過(guò)更多的渠道實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)能力的加速成長(zhǎng)，從而達(dá)到共謀發(fā)展、共同進(jìn)步、共享成果的雙贏式合伙人模式。”