合肥蜀山區(qū)零售客戶王凱（左一）正在和其他零售客戶交流經(jīng)營之道。

合肥廬陽區(qū)局（營銷部）客服經(jīng)理丁辰（左）指導(dǎo)客戶使用“融E購”系統(tǒng)。

在全省職業(yè)化卷煙零售客戶訓(xùn)練營上，來自合肥市的零售客戶薛飛馳講解雪茄養(yǎng)護(hù)知識的場景。

　　搭建平臺篇

“徽映E購”惠萬家

　　張金有在安徽省合肥市潁上路經(jīng)營著一家超市，多年來，店里的生意一直不錯。

　　但有個問題一直困擾著張金有。過去，他習(xí)慣用紙質(zhì)筆記本記賬，但后來隨著商品品種增加到2200多種，他開始手忙腳亂了。店里商品賣了多少、庫存多少、利潤多少，他很難徹底弄明白。

　　同樣頭疼的，還有合肥市廬陽區(qū)煙草專賣局（營銷部）客服經(jīng)理范冬婭。作為一個服務(wù)210戶零售客戶的客服經(jīng)理，客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)獲取的不夠及時、精準(zhǔn)，成了制約她提升工作效率和服務(wù)水平的一個重要因素。

　　這樣的問題普遍存在。無論是在頂層設(shè)計上還是在落地應(yīng)用中，將人、貨、場要素通過“互聯(lián)網(wǎng)+”予以重構(gòu)和賦能，讓傳統(tǒng)意義上的品牌、零售終端和消費者逐漸成為物聯(lián)網(wǎng)體系下互聯(lián)互通的動態(tài)數(shù)據(jù)點，打造一個集成的平臺必不可缺。為此，合肥市煙草專賣局（公司）著力打造的“徽映E購”綜合服務(wù)平臺應(yīng)運而生。

　　平臺由四個系統(tǒng)組成，分別是前臺“融E購”系統(tǒng)、后臺“融E享”系統(tǒng)、面向零售客戶的微信公眾號“融E家”、面向消費者的公眾號“融E惠”。

　　“融E購”，就是現(xiàn)代零售終端店內(nèi)的終端雙屏機(jī)所使用的系統(tǒng)，不僅支持全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付、全過程跟蹤，還提供聚合支付、盈利分析、經(jīng)營報告、周邊參考、會員服務(wù)等功能，為客戶提供智能管家服務(wù)，助力客戶經(jīng)營能力全面提升。

　　“使用這個系統(tǒng)最大的感受就是清晰，系統(tǒng)不僅有直觀的經(jīng)營情況、銷售走勢、經(jīng)營對比等內(nèi)容，讓店里的經(jīng)營情況一目了然，還每月定時推送月度經(jīng)營報告書，綜合反映月度經(jīng)營情況和短板項目，為下一步經(jīng)營指明方向。”張金有感慨說。

　　“融E家”，是以零售客戶為服務(wù)對象的公眾號，作為店鋪管理的移動端，“融E家”與“融E購”互為補充。

　　“在主頁面下端顯示公眾號的三個功能，分別是訂貨服務(wù)、店鋪管家、終端助手，這些功能既可以實現(xiàn)手機(jī)訂貨、手機(jī)掃碼入庫、移動庫存盤點等，讓經(jīng)營更方便，也可以提供店鋪管理的實時遠(yuǎn)程服務(wù)，方便零售客戶隨時隨地掌握店鋪的經(jīng)營情況。”合肥市局（公司）營銷中心客服主管李潔向記者介紹說。

　　“融E享”，作為整個系統(tǒng)的后臺，其余三個系統(tǒng)收集到的各項數(shù)據(jù)都匯總于此，貫通工商零消，全過程、可視化展現(xiàn)新零售運行情況，精準(zhǔn)描繪消費者、卷煙品牌、零售客戶“三個畫像”，有效支撐煙草工商企業(yè)開展大數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。

　　“無論是品牌培育、貨源投放，還是面向客戶的經(jīng)營指導(dǎo)、面向消費者的需求把握，有了數(shù)據(jù)支撐，我們的管理與服務(wù)更能有的放矢?！焙戏适芯?#xff08;公司）營銷中心經(jīng)理胡毅告訴記者。

　　“融E惠”，主要面向消費者的微信公眾號，不僅經(jīng)常推送煙草相關(guān)法律法規(guī)等知識，而且為會員提供了智能找店等服務(wù)，讓消費體驗更豐富、獲得感更強(qiáng)。

　　在平臺架構(gòu)上，四個系統(tǒng)既相互獨立又互聯(lián)互通。比如，“融E家”公眾號實時對接“融E購”系統(tǒng)，支持客戶遠(yuǎn)程管理店鋪；“融E惠”注冊會員和“融E購”終端會員共同構(gòu)成云會員體系。在平臺拓展上，“徽映E購”平臺與其他卷煙營銷平臺全面對接，形成“大一統(tǒng)”的卷煙營銷管理綜合平臺。

　　目前，合肥市局（公司）“徽映E購”綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)正在有序運行。

　　智慧營銷篇

數(shù)據(jù)照亮經(jīng)營路

　　數(shù)據(jù)無言，卻勝千言萬語。

　　隨著卷煙新零售工作的深入推進(jìn)，安徽省合肥市煙草專賣局（公司）匯集了來自終端與平臺的海量數(shù)據(jù)。然而，如果數(shù)據(jù)之間不相“往來”，就會像一個個大小不一的“孤島”，無法碰撞出指引企業(yè)與零售終端發(fā)展的智慧“火花”。

　　怎樣讓數(shù)據(jù)相互聯(lián)系，產(chǎn)生“對話”呢？

　　合肥市局（公司）存儲了大量的數(shù)據(jù)信息，這些信息讓他們對客戶進(jìn)銷存情況、盈利水平、覆蓋消費人群等的把握更精準(zhǔn)，進(jìn)而可以更好地讓數(shù)據(jù)動起來、活起來。

　　“在數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，我們形成了‘三個畫像’，即消費者畫像、品牌畫像、客戶畫像?！焙戏适芯?#xff08;公司）營銷中心經(jīng)理胡毅說。

　　“消費者畫像”是風(fēng)向標(biāo)。分析消費行為特征、描繪消費變化趨勢、把握消費熱點，通過畫像讓貨源組織更好地適應(yīng)消費需求，確保貨源投放策略能精準(zhǔn)地滿足消費需求。

　　“品牌畫像”是指揮棒。分析卷煙品牌市場狀態(tài)，把握品牌發(fā)展態(tài)勢，了解品牌在終端的銷售情況，深入尋找品牌背后的消費規(guī)律，為開展品牌培育、品牌管理等工作提供可靠依據(jù)。

　　“客戶畫像”是點金指。通過數(shù)據(jù)分析經(jīng)營狀態(tài)，挖掘發(fā)展?jié)摿?#xff0c;通過經(jīng)營情況、盈利水平對比幫助客戶查找經(jīng)營短板、調(diào)整經(jīng)營策略、科學(xué)經(jīng)營店鋪、持續(xù)提升盈利。

　　“你看，這是上次客服經(jīng)理在分析店鋪經(jīng)營數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上給我的建議：店內(nèi)紅酒銷售較慢，占用了不少資金，可以針對辦喜宴的消費者采取‘白酒＋紅酒’總價優(yōu)惠策略，減少紅酒庫存，同時對滯銷商品暫停購進(jìn)。根據(jù)這樣的建議我采取相應(yīng)策略，這個月紅酒銷售得快，回籠了不少資金?！焙戏适邪訁^(qū)貝諾煙酒店店主靳海偉指著電腦屏幕說。

　　在“三個畫像”的基礎(chǔ)上，合肥市局（公司）通過對社會庫存、市場價格、客戶訂單等信息進(jìn)行分析研判，確立市場狀態(tài)評價標(biāo)準(zhǔn)，將市場狀態(tài)量化為五個區(qū)間；將市場狀態(tài)與貨源投放相結(jié)合，開展運行調(diào)控；依托平臺描繪的不同區(qū)域、不同品牌、不同時點消費地圖，為針對性調(diào)控區(qū)域間、品牌間、客戶間運行狀態(tài)提供重要參考。

　　目前，全市卷煙營銷市場狀態(tài)持續(xù)向好，卷煙銷售節(jié)奏穩(wěn)定，客戶盈利水平維持在較高水平。

　　“未來，我們將進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，以‘互聯(lián)網(wǎng)+新零售’模式為抓手，助推卷煙營銷工作實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?！焙戏适芯?#xff08;公司）局長、經(jīng)理梁躍華說。

　　隊伍建設(shè)篇

　　“雙化”建設(shè)提素能

　　“我們對雪茄進(jìn)行養(yǎng)護(hù)時，要注意根據(jù)季節(jié)變化調(diào)節(jié)養(yǎng)護(hù)環(huán)境的溫濕度，在空氣濕度較高的季節(jié)，要減少保濕器的加水次數(shù)?！?/p>

　　12月初的安徽黃山，一場小雨帶來清冷和涼意，但室內(nèi)的全省職業(yè)化卷煙零售客戶訓(xùn)練營現(xiàn)場卻是熱火朝天。一個年輕人神采飛揚，向臺下來自全省的零售客戶代表講解雪茄養(yǎng)護(hù)基礎(chǔ)知識。

　　大學(xué)畢業(yè)后，1989年出生的薛飛馳選擇了自主創(chuàng)業(yè)，經(jīng)過多年的打拼，如今的他不僅把自己的楚思煙酒超市經(jīng)營得風(fēng)生水起，還被邀請成為合肥市煙草專賣局（公司）零售客戶內(nèi)訓(xùn)師。

　　“一開始我以為他是專職老師，因為課講得太專業(yè)了。他的課讓我深受啟發(fā)，也給了我很大的鼓勵?！睆男菍３踢^來學(xué)習(xí)的零售客戶吳云仙說。

　　薛飛馳的專業(yè)化授課是合肥市局（公司）專業(yè)化客戶經(jīng)理與職業(yè)化零售客戶建設(shè)（以下簡稱“雙化”建設(shè)）的成果之一。

　　近年來，合肥市局（公司）以推進(jìn)卷煙新零售工作為契機(jī)，依托“徽映E購”綜合服務(wù)平臺，深入推進(jìn)“雙化”建設(shè)。

　　“我之前主要負(fù)責(zé)終端建設(shè)，現(xiàn)在我一方面負(fù)責(zé)終端建設(shè)，另一方面與銀行、軟件公司、設(shè)備供應(yīng)商保持溝通，為終端提供更好的服務(wù)?！焙戏适鞋幒^(qū)煙草專賣局（營銷部）終端經(jīng)理劉靜談到自己工作內(nèi)容的變化時說。

　　在合肥市局（公司），崗位調(diào)整后，品牌經(jīng)理通過銷售跟蹤進(jìn)行品牌培育和經(jīng)營指導(dǎo)；信息經(jīng)理通過后臺數(shù)據(jù)分析，定期實地拜訪客戶，開展全商品庫存盤點，確保庫存準(zhǔn)確；客服經(jīng)理開展線上線下服務(wù)，縮短服務(wù)響應(yīng)時間，拓寬終端服務(wù)半徑。合肥市局（公司）持續(xù)對卷煙營銷人員開展分層分類培訓(xùn)，確保年度培訓(xùn)全覆蓋，提升其整體素質(zhì)。

　　“今年以來，我們精選各層級營銷內(nèi)訓(xùn)師，加強(qiáng)日常培訓(xùn)、教學(xué)練習(xí)，全面提升了內(nèi)訓(xùn)師的專業(yè)素養(yǎng)。”合肥市局（公司）營銷中心副經(jīng)理王衛(wèi)東說。

　　依托平臺數(shù)據(jù)支撐，客戶經(jīng)理團(tuán)隊為新型零售客戶提供個性化服務(wù)——將客戶重點關(guān)注的問題分類處理，給予“一人一策”的個性化經(jīng)營指導(dǎo)；以客戶的年度、月度經(jīng)營規(guī)律為基礎(chǔ)，融合客戶的訂貨面、訂足率、存銷比等因素，指導(dǎo)客戶科學(xué)訂購、合理經(jīng)營以提高盈利水平；根據(jù)消費者畫像指導(dǎo)客戶精準(zhǔn)營銷；將客戶經(jīng)營規(guī)模、店面形象、店堂環(huán)境、陳列面積等納入終端評價體系，為客戶提供更好的指導(dǎo)和服務(wù)。

　　如果專業(yè)化客戶經(jīng)理建設(shè)是作為外力助力客戶經(jīng)營的，那么職業(yè)化零售客戶建設(shè)則是對其內(nèi)生動力的提升。

　　“今年我們共選拔出零售客戶內(nèi)訓(xùn)師17名，其中，有兩位客戶還多次受邀在全省職業(yè)化零售客戶訓(xùn)練營中給客戶授課。”合肥市局（公司）營銷中心客服主管李潔說。

　　合肥市局（公司）專門設(shè)計職業(yè)化培訓(xùn)課程體系，按照“質(zhì)量優(yōu)先、實用為主、內(nèi)容完備”的原則，以零售客戶的經(jīng)營實踐為基礎(chǔ)，以樹立現(xiàn)代經(jīng)營理念、掌握現(xiàn)代經(jīng)營新技能為突破口，圍繞品牌培育、規(guī)范經(jīng)營、經(jīng)營提升等，以專業(yè)主管負(fù)責(zé)、專業(yè)經(jīng)理承擔(dān)、零售客戶參與的方式，分層分類設(shè)計零售客戶培訓(xùn)課程體系。

　　“自從參加了培訓(xùn)，我的表達(dá)能力、思辨能力、現(xiàn)場反應(yīng)能力得到了很大的提升。從簡單的店鋪經(jīng)營者轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌闶劭蛻舻慕?jīng)營‘講師’，我的人生多了一份成就感。”薛飛馳說。

　　按照安徽省煙草專賣局（公司）提出的“探索職業(yè)化零售客戶體系建設(shè)”思路，依托現(xiàn)有的終端資源，結(jié)合當(dāng)前實際與未來發(fā)展趨勢，合肥市局（公司）制定了《職業(yè)化零售客戶建設(shè)工作實施方案》，不斷探索職業(yè)化零售客戶建設(shè)工作。

　　“結(jié)合客戶經(jīng)理專業(yè)化建設(shè)，我們從終端、信息、品牌、客服四個專業(yè)序列各打造一支內(nèi)訓(xùn)師隊伍，并結(jié)合實際，采用分散式、集中式等形式開展培訓(xùn)?！焙戏适芯?#xff08;公司）客服主管李潔說。

　　獨自前行或可一馬當(dāng)先，攜手共進(jìn)方可行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

　　在推進(jìn)“雙化”建設(shè)的道路上，合肥市局（公司）將進(jìn)一步提升兩支隊伍的整體素能，為實現(xiàn)卷煙營銷工作的高質(zhì)量發(fā)展夯實根基。

　　零售終端篇

攜手共建新生態(tài)

　　12月18日傍晚，安徽省合肥市廬陽區(qū)金荷苑小區(qū)門口的紅俊煙酒店里，老板耿俊忙得腳不沾地，生意的“晚高峰”開啟了。

　　“老耿，我看你的店里一直客流不斷，就連隔壁小區(qū)的居民都跑來你這買東西，你到底有啥訣竅？”位于同一小區(qū)的瑞之泰煙酒店老板李鵬特地跑來請教。

　　“談不上啥訣竅，可能是我的店整體環(huán)境不錯，加入新零售后結(jié)算方式多、結(jié)算速度快，此外，我還發(fā)展了一些會員。”正在忙著補貨的耿俊下意識地給出了回答。

　　耿俊說的新零售是合肥市煙草專賣局（公司）在加快推進(jìn)終端建設(shè)方面進(jìn)行的探索。為推進(jìn)卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展，合肥市局（公司）正在建設(shè)以直營終端為引領(lǐng)、新型終端為主體、加盟終端為驅(qū)動、合作終端為補充的終端發(fā)展體系。

　　耿俊店里的會員管理依靠的是一套會員管理系統(tǒng)，這是合肥市局（公司）終端建設(shè)的一項重要內(nèi)容。

　　近年來，合肥市局（公司）堅持按照“建成一批、鞏固一批、儲備一批”的發(fā)展思路，努力將更多符合條件的零售客戶吸納進(jìn)來，不斷壯大現(xiàn)代終端隊伍，在店鋪管理、經(jīng)營分析、顧客維護(hù)等方面為終端賦能，帶動其轉(zhuǎn)型升級。

　　現(xiàn)代終端采用的是聚合支付方式?！斑^去沒有聚合支付的時候，顧客選好商品后，掏出張信用卡來，刷卡結(jié)賬很繁瑣，結(jié)算還經(jīng)常不成功。現(xiàn)在好了，采用哪種方式都很容易結(jié)算。”耿俊說。

　　合肥市局（公司）持續(xù)關(guān)注客戶聚合支付功能的開通和使用，并引導(dǎo)開通功能的客戶正常使用，不斷提高聚合支付功能的開通比例和使用占比。

　　目前，全市開通聚合支付功能的零售客戶超過2000戶，聚合支付使用筆數(shù)占月總交易筆數(shù)的比例也在逐步提升。

　　“我想加入新零售?！弊鳛?0后店主，合肥市區(qū)零售客戶胡遠(yuǎn)恒雖然有3年的經(jīng)營經(jīng)驗，但他對自己商店的盈利情況并不十分清楚。了解到加入新零售成為新型終端的好處后，他主動申請要加入。經(jīng)過一番努力，在片區(qū)客服經(jīng)理的指導(dǎo)下，他的小店經(jīng)營不斷向好。

　　“僅今年11月就有160戶零售客戶加入新零售，用上了‘融E購’系統(tǒng)?！焙戏适芯?#xff08;公司）營銷中心客服主管李潔說。

　　如果說新型終端是終端建設(shè)的主力軍，那么直營終端就是“領(lǐng)頭羊”。

　　作為直營終端的代表，位于合肥市蜀山區(qū)南二環(huán)路的“徽映”直營店經(jīng)過前期“智慧門店”試點建設(shè)，現(xiàn)在正在以智能身份識別、智能信息推送、智能消費記錄、智能產(chǎn)品導(dǎo)購“四個智能”為著力點不斷提升消費者的消費體驗。

　　有了較好的軟硬件設(shè)施后，如何增強(qiáng)消費者黏性呢？合肥市局（公司）將合作終端作為擴(kuò)大新零售建設(shè)生態(tài)圈、增強(qiáng)消費者黏性的重要途徑，先后與區(qū)域零售連鎖集團(tuán)、酒類經(jīng)銷商、中石油等規(guī)模化社會終端開展合作，共同為會員消費者提供更好的服務(wù)。

　　“我們協(xié)同百川名品、中石油等推出了近50場創(chuàng)意十足的活動，受到消費者歡迎?！焙戏适芯?#xff08;公司）營銷中心副經(jīng)理趙恩聯(lián)說。與第三方企業(yè)開展合作，實現(xiàn)會員互通、積分共享，有效提升了零售客戶和消費者的獲得感，增強(qiáng)了平臺吸引力，同時積累了大量數(shù)據(jù)，為平臺后續(xù)分析應(yīng)用奠定了較為扎實的基礎(chǔ)。

　　本文圖片均由合肥市局（公司）提供