煙草在線專稿　　這是一個(gè)市場競爭日趨激烈的時(shí)代，這是一個(gè)服務(wù)為王的時(shí)代。目前經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成了市場的持續(xù)低迷，卷煙市場亦受牽連，零售客戶信心受到影響，如何讓市場、零售終端提振信心，走出陰霾，需要客戶經(jīng)理協(xié)同其他一線人員多管齊下、多措并舉，才能實(shí)現(xiàn)市場運(yùn)行提質(zhì)增效。

　　強(qiáng)職能，拜訪質(zhì)效求精

　　營銷人員的市場走訪和客戶拜訪質(zhì)量，是提升零售客戶經(jīng)營能力和水平的關(guān)鍵。全員只有把整個(gè)的工作重心、服務(wù)重心放在市場上、放在零售客戶身上，為他們提供及時(shí)、周到、專業(yè)的服務(wù)，讓市場穩(wěn)定，零售客戶運(yùn)作市場能力提升，才能營造一個(gè)健康和諧的銷售氛圍。拜訪質(zhì)量求精要從以下幾個(gè)細(xì)節(jié)入手：

　　一是品牌培育見成效。對(duì)營銷層面來講，品牌培育是第一要?jiǎng)?wù)。培育好品牌，不僅豐富零售客戶的銷售品系，還會(huì)增加他們的銷售收入。對(duì)零售客戶來講，品牌培育好壞會(huì)直接影到他們的銷售信心。培育品牌賣得慢、積壓的多，零售客戶銷售信心就會(huì)受到影響，對(duì)行業(yè)有怨言，當(dāng)然也很難支持、配合營銷、專賣、配送等方面的工作。因此，一線人員要把品牌培育當(dāng)成是一項(xiàng)重要的工作，幫助零售客戶分析市場形勢(shì)，顧客需求，拿出針對(duì)性的意見或建議，幫助他們提高品牌培育的能力和水平。

　　在品牌培育過程中，要多為客戶出“謀略”，少給他們壓“擔(dān)子”。培育品牌一般來講剛面市時(shí)，市場認(rèn)可度較低，賣得慢。有的零售客戶甚至?xí)辉敢怃N售培育品牌的卷煙，而營銷人員為了完成品牌培育計(jì)劃，他們會(huì)給零售客戶定指標(biāo)、下任務(wù)，采取一些“高壓”的策略，零售客戶而市場培育卻需要很長一段時(shí)間的磨合，在這種情況下，零售客戶的信心肯定受到很大影響。

　　二是終端營銷塑形象。作為終端市場上游的服務(wù)者，煙草行業(yè)應(yīng)為零售客戶提供全方面的服務(wù)。專賣方面要為零售客戶提供政策，為他們合法經(jīng)營保駕護(hù)航，提供法律援助；營銷層面要提升零售客戶的經(jīng)營能力，讓他們輕松賣煙，愉快賺錢，配送層面要把卷煙及時(shí)準(zhǔn)確地送達(dá)指定地點(diǎn)，為銷售排憂解難。

　　市場拜訪，是基層三員的重要職責(zé)，大家在思想上、行動(dòng)上要想到位，做到位，服務(wù)到位。專賣人員不能抱著我是來查煙的，營銷人員不要有我是來了解情況的，配送人員不應(yīng)有只是送煙的誤區(qū)。不管是哪個(gè)崗位，都是為了提升終端經(jīng)營能力，為他們提供一個(gè)良好銷售空間的職責(zé)。因此，對(duì)于一些形象不高，銷售不力的零售客戶，要利用專業(yè)知識(shí)幫助他們提高各方面的能力，塑好煙草行業(yè)良好的終端和社會(huì)形象。

　　三是指導(dǎo)經(jīng)營促銷售?！皬埥?jīng)理，我的煙賣不動(dòng)，該怎么辦是好？”“李經(jīng)理，我家煙已經(jīng)斷檔幾天了，流失了好多老顧客。”“王經(jīng)理，這個(gè)牌子的卷煙別人家都好賣，我家為什么賣不動(dòng)？”……不管是哪種疑問，背后都有很大的文章可做，零售客戶都是在請(qǐng)求你能夠幫助他們解決問題。但是，如果你只用“不知道”三個(gè)字回答，零售客戶會(huì)有何反應(yīng)？當(dāng)然是不滿意，并且對(duì)你還會(huì)有意見，甚至影響到整個(gè)行業(yè)的聲譽(yù)。

　　如果在拜訪客戶過程中，不能夠幫助他們解決一些現(xiàn)實(shí)中的問題，那么，還要你上市場干嘛？還會(huì)起到反作用，不如呆在辦公室里。因此，在拜訪客戶過程中，要找問題、帶著問題去服務(wù)客戶。當(dāng)他們遇到難以解決的問題和障礙時(shí)，客戶經(jīng)理要幫助他們分析原因、找出癥結(jié)，然后拿出處理意見，幫助他們渡過難關(guān)。

　　促規(guī)范，服務(wù)過程求實(shí)

　　服務(wù)是行業(yè)永恒不變的主題，服務(wù)到位，零售客戶經(jīng)營能力得到提升，賣煙環(huán)境趨好，市場就會(huì)出現(xiàn)一片欣欣向榮的新氣象。服務(wù)要抓實(shí)、抓細(xì)、抓到位，才是零售終端所需要的，也是實(shí)現(xiàn)市場運(yùn)行提質(zhì)增效的關(guān)鍵。

　　一是規(guī)范服務(wù)。規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)。首先，服務(wù)要到位。無論是專賣管理、卷煙營銷還是配送服務(wù)，要做到“到邊、到店、到位”，不能因?yàn)榭陀^因素的影響，造成不規(guī)范甚至是影響到市場運(yùn)行和客戶經(jīng)營的現(xiàn)象；其次，不能有“跳訪、漏訪、不訪”。不能因?yàn)閳D進(jìn)度、怕費(fèi)事而出現(xiàn)“偷工減料”，出現(xiàn)真空地帶；另外，要按照操作規(guī)程進(jìn)行，不能因?yàn)樽约旱墓ぷ魇д`，給客戶帶來損失。

　　規(guī)范服務(wù)是提升零售客戶滿意度的關(guān)鍵，是實(shí)現(xiàn)卷煙市場平穩(wěn)發(fā)展前提，是構(gòu)建和諧市場基礎(chǔ)。因此，基層人員要對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理，把各項(xiàng)工作做得踏實(shí)、到位，一絲不茍。怎么樣才能做到規(guī)范？首先，要按流程操作。無論哪個(gè)崗位，在為零售客戶提供法律法規(guī)、卷煙營銷或是配送服務(wù)時(shí)，都有一整套的流程，要嚴(yán)格按照流程操作，不能“偷工減料”；其次，要一絲不茍。服務(wù)工作要做到靈活，嚴(yán)肅還要活潑，認(rèn)真還要細(xì)致。

　　二是個(gè)性服務(wù)。人的性格各異，零售店所處位置不同。這就需要在規(guī)范的基礎(chǔ)上發(fā)揮靈活機(jī)動(dòng)的特點(diǎn)，服務(wù)既能夠有特色，還能夠符合或超過零售客戶的預(yù)期。有的基層人員會(huì)講，又要規(guī)范，又要有特色，這是不是相互矛盾？當(dāng)然不是，這就需要大家在服務(wù)過程中，針對(duì)不同的群體和業(yè)態(tài)，滿足不同的需求。首先，服務(wù)要有針對(duì)性。規(guī)范服務(wù)不是要求提供的服務(wù)做到機(jī)械式、一成不變，而是要做到恰到好處。比如，雖然同處一條街，因老年客戶因?yàn)榻?jīng)營能力較低，對(duì)卷煙陳列不上心，就需要大家?guī)兔?#xff0c;提升他們的經(jīng)營能力和卷煙出樣水平；其次，提供個(gè)性服務(wù)需要細(xì)心和耐心。個(gè)性服務(wù)不僅對(duì)一線服務(wù)人員的素質(zhì)提出要求，還要大家在服務(wù)過程中善于開動(dòng)腦筋，想出辦法，才能取得實(shí)效；另外，個(gè)性服務(wù)要做到點(diǎn)子上。在授人以魚的同時(shí)，要授人以漁，幫助他們提高能力非常重要，要讓大家手把手、認(rèn)真細(xì)致地滿足客戶需求。

　　三是增值服務(wù)。一線人員客戶服務(wù)質(zhì)量如何，能否對(duì)市場運(yùn)行提質(zhì)增效起到非常積極的作用，那么，就要對(duì)他們的工作質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)考核、細(xì)管理，跟蹤軌跡，查擺問題，促進(jìn)規(guī)范，才能讓他們真正地彎下腰身，放下架子做市場、做服務(wù)，

　　首先，要強(qiáng)化思想教育。能否把服務(wù)工作做到位，僅靠管理層嚴(yán)加考核還是不行的。因?yàn)?#xff0c;基層人員的工作大多在市場上，管理層有一種鞭長莫及的無奈，所以，還要靠基層人員主動(dòng)作為。因此，與其采取高壓的考核手段，還不如強(qiáng)化員工的教育培訓(xùn)工作，讓他們主動(dòng)愛崗敬業(yè)，把客戶服務(wù)好，把工作干好；其次，要提升能力水平。要想讓零售客戶享受到貼心到位的增值服務(wù)，基層人員素質(zhì)高低非常重要。這就需要企業(yè)管理層面對(duì)基層人員開展經(jīng)常性地崗位練兵和技能比武活動(dòng)，不斷地進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)演練”，豐富他們的知識(shí)和技能；另外，要以客戶為本。要有客戶至上，服務(wù)為本的理念和宗旨，從市場中找問題，補(bǔ)短板，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高客戶經(jīng)理拜訪質(zhì)量；通過服務(wù)自查和內(nèi)管監(jiān)督，確保服務(wù)規(guī)范。

　　育品牌，降低庫存求穩(wěn)

　　品牌培育，是煙草行業(yè)重中之重的工作，可以這樣說，品牌培育的好壞，會(huì)直接影響到市場的健康運(yùn)行。品牌培育好，市場和諧；品牌培育差，客戶不滿；品牌培育好，可以看出一線人員盡力盡職；品牌培育差，可以反映一線人員、特別是營銷人員工作不力，還會(huì)導(dǎo)致終端基礎(chǔ)不穩(wěn)，向心力下降這一結(jié)果。

　　一是育品牌不能只求量不求質(zhì)。只求數(shù)字上好看，不看品牌培育的成效如何；只求布點(diǎn)面的大小，不看銷售成效。許多時(shí)候，管理層看品牌培育的結(jié)果，一是看銷售數(shù)量，二是看布點(diǎn)客戶占比。銷售量大了，領(lǐng)導(dǎo)高興，報(bào)表上好看；布點(diǎn)面多了，就說明市場認(rèn)可度很高。

　　這其中，有的客戶經(jīng)理確實(shí)下了很大的功夫，做好很多的工作，才出現(xiàn)這樣的結(jié)果，但是，大多數(shù)客戶經(jīng)理采取“填鴨式”的銷售辦法，短期內(nèi)見成效，長期就會(huì)出現(xiàn)“腸梗阻”的現(xiàn)象。

　　二是育品牌不能只看結(jié)果不問過程。卷煙銷售量多少，培育品牌占比多大，從指標(biāo)上一眼就能看出來?？梢赃@樣說，我們是過多地做在辦公室里看報(bào)表、看指標(biāo)，并沒有深入到現(xiàn)場去看結(jié)果。最后造成營銷人員在短時(shí)間內(nèi)會(huì)采取一些簡單粗暴的培育手段。他們給零售客戶定指標(biāo)，下任務(wù)。一時(shí)間數(shù)量是噔噔地往上竄，數(shù)量上去了，皆大歡喜；而客戶滿意度卻降下來了，得不償失。

　　培育品牌要采取水到渠成的辦法，不能只圖數(shù)量和指標(biāo)上好看，要真正看零售客戶及消費(fèi)者的接受能力，他們對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。一般采取“拔苗助長”的辦法培育出來的品牌，不僅市場認(rèn)可度低，零售客戶不看好，其社會(huì)庫存也非常大，這類品牌只是完成了從商業(yè)庫存到零售庫存的轉(zhuǎn)移，并沒有真正銷售到消費(fèi)者的手中。社會(huì)庫存大，造成零售客戶“漲庫”的時(shí)候，這款品牌的市場就會(huì)混亂，降價(jià)的、搭售的、硬派的現(xiàn)象都會(huì)發(fā)生，當(dāng)然品牌也會(huì)死的更快。

　　要想培育好品牌，營銷人員要隨時(shí)檢查零售客戶庫存情況，庫存高了，要減少投放量，庫存低了，要及時(shí)補(bǔ)貨，讓社會(huì)庫存趨于合理、科學(xué)。而不是為了完成所謂的銷售量、布點(diǎn)量，不顧市場變化和消費(fèi)者認(rèn)可度。當(dāng)社會(huì)庫存偏大時(shí)，除了要減少品牌投放量外，營銷人員還要幫助客戶消化庫存，加強(qiáng)新品卷煙推薦上柜及生動(dòng)化陳列維護(hù)，采取營銷推介策略，優(yōu)化經(jīng)營指導(dǎo)，增加新品牌卷煙的動(dòng)銷率。

　　樹標(biāo)桿，市場運(yùn)作求進(jìn)

　　俗話說“榜樣的力量是無窮的”，做工作干事業(yè)如此，開店經(jīng)營亦是如此。因此，要想提振信心，要從多方面入手才行。是人，只要他們有進(jìn)步的機(jī)會(huì)，一般人都不會(huì)放過這個(gè)機(jī)遇，沒有人是不思進(jìn)取的，所以，要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行提質(zhì)增效，就要先樹立好信心，以先進(jìn)來帶動(dòng)后進(jìn)。

　　首先，要樹立營銷服務(wù)的標(biāo)桿。要想提振信心，提質(zhì)增效，服務(wù)標(biāo)桿不可少。一是能夠鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)；二是能夠營造一種爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，而是種良好的氣氛是提質(zhì)增效的關(guān)鍵。

　　信心很重要，