煙草在線專稿　　當(dāng)前由于受國際國內(nèi)諸多因素影響，國內(nèi)經(jīng)濟呈現(xiàn)新常態(tài)，許多企業(yè)缺乏經(jīng)濟增長點，這直接影響到居民經(jīng)濟收入，從而影響到卷煙銷售。因此可以說卷煙銷售進(jìn)入到了特別困難的時期，很顯然對從事卷煙銷售的客戶經(jīng)理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在新形勢下客戶經(jīng)理如何做好卷煙營銷工作，我想是一個值得廣大客戶經(jīng)理深思和探討的課題。筆者結(jié)合當(dāng)前形勢，提出一個觀點，那就是客戶經(jīng)理在從事卷煙營銷中要努力做到“四個把”，從而更好地實施卷煙營銷工作，進(jìn)而提升營銷業(yè)績。

　　一、把熱情寫臉上。

　　首先客戶經(jīng)理要把熱情寫臉上?？蛻艚?jīng)理在從事卷煙營銷工作中，必須要和消費者和零售戶打交道。其中消費者是卷煙的直接消費人，他們對卷煙的評價能影響到卷煙的銷售情況。而零售戶則是卷煙零售終端的執(zhí)行者，他們的工作態(tài)度、方法和工作激情如何，直接影響到卷煙銷售情況。因此，客戶經(jīng)理要想搞好卷煙營銷工作，那么就必須取得消費者和零售戶的積極支持。所以客戶經(jīng)理要想方設(shè)法贏得他們的高興，贏得他們的信賴。

　　客戶經(jīng)理將熱情寫在臉上，對消費者和零售戶態(tài)度誠懇、熱情，就一定會贏得他們的好感，拉近心理距離，也容易走入客戶心中。否則如果客戶經(jīng)理總是板著臉孔，那么很容易讓客戶感到拘束，感到壓力，不便于放開交流，以致于他們有什么看法、意見和訴求也不能真實表達(dá)。

　　客戶經(jīng)理把熱情寫臉上，那么就要求在走訪客戶時主動打招呼，要面對微笑和他們交流。讓客戶感受到客戶經(jīng)理的熱情真誠，感受到客戶經(jīng)理的親切隨和，從而愿意、樂意與客戶經(jīng)理打交道，主動把自己的心里話說出來，為后續(xù)順利從事卷煙營銷奠定堅實基礎(chǔ)。因此，要求客戶經(jīng)理要經(jīng)常地進(jìn)行面部表情訓(xùn)練，要對著鏡子練笑容、練肢體語言。從而在與客戶和消費者打交道時做到自然順暢、不矯揉造作，不刻意偽裝。這樣發(fā)自內(nèi)心的熱情才是真摯的，也才是最能吸引人、打動人的。

　　客戶經(jīng)理孫薇薇：我覺得把微笑寫在臉上，對于客戶經(jīng)理做好卷煙營銷工作非常重要。開始從事這份工作時，我總是保持嚴(yán)肅的樣子，客戶很疏遠(yuǎn)。后來我想要做好卷煙營銷工作，必須熱情對待客戶。于是我曾經(jīng)花了四個月時間，每天對著鏡子練習(xí)兩個小時。這樣在工作中順暢多了，讓客戶感到親切，也愿意和我接近，從而迅速打開了營銷工作局面。

　　二、把營銷記心上。

　　其次客戶經(jīng)理要將營銷記心上。所謂把營銷記心上，實際上就是要求客戶經(jīng)理無論何時何地，都要時刻牢記自己的使命，始終不忘初心，要清楚地知道自己肩負(fù)的就是卷煙營銷重任。即使面對當(dāng)前困難情況，面臨惡劣環(huán)境，也絕不能丟失信心，喪失勇氣。

　　客戶經(jīng)理面對困難形勢，要始終做到笑對困難，面向前方，努力提振信心。不僅自己要提振信心，還要千方百計地去提振客戶信心，特別是要通過周密謀劃、精心策劃、認(rèn)真實施從而更好地開展卷煙營銷工作。要指導(dǎo)客戶掌握科學(xué)的卷煙銷售策略，從卷煙進(jìn)購搭配、陳列方法設(shè)計、推薦技巧、真假識別、防調(diào)包偷盜以及售后服務(wù)諸多環(huán)節(jié)，都給客戶做好精準(zhǔn)細(xì)致的指導(dǎo)。要把客戶當(dāng)自己的親人一樣看待，把客戶的利益看做高于自己的利益，時時為他們著想，處處為他們分憂，唯有如此才能真正做到客戶在心中，行業(yè)發(fā)展在心中，營銷工作在心中。

　　客戶經(jīng)理還要結(jié)合當(dāng)前形勢，一分為二地判斷行業(yè)發(fā)展的趨勢，特別是要科學(xué)分析其市場潛力，讓客戶看到希望，有所期待，從而對挖掘商機、提升銷量充滿信心。把營銷記在心上，實際上就是要求客戶經(jīng)理始終不忘自己的崗位職責(zé)，不能辜負(fù)行業(yè)的期待。作為一名煙草人特別是肩負(fù)營銷重任的煙草人，責(zé)任重大，作用重要，切不可面對困難畏手畏腳，面對困難喪失信心。而是應(yīng)該時時做到，自己身在哪里，營銷工作就宣傳到哪里。不輕易放棄每一個客戶，不隨便錯過每一個機會，心系行業(yè)發(fā)展，情系行業(yè)興衰。

　　實際上客戶經(jīng)理把營銷記在心上，實際上也就是要求客戶經(jīng)理不忘初心，不辱使命，要堅決做到在逆勢中進(jìn)步，在困難中成長，切實把握好營銷的關(guān)鍵點、核心點和矛盾點，從而更好地做到有的放矢，做到切中核心，讓營銷宣傳帶有目標(biāo)性，任務(wù)型和實效性，也就能更好地拓展?fàn)I銷新局面，贏得新進(jìn)步！

　　三、把安全頂頭上。

　　經(jīng)濟新常態(tài)下，客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，還必須把安全頂在頭上。俗話說：“安全無小事，事事都重要”。安全不僅關(guān)乎到經(jīng)濟與財產(chǎn)，有時甚至關(guān)系到生命。因此客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中，要時時強調(diào)安全，時時關(guān)注安全，把安全當(dāng)頭等大事來抓實抓好。

　　一是要注意自身安全。客戶經(jīng)理要經(jīng)常進(jìn)行市場調(diào)研，走訪零售戶，或騎車或坐車，因此一定要注意將安全放在首位。不要慌張匆忙，不要疏忽大意，而且最好選擇晴朗天氣，避免大風(fēng)大雨等惡劣天氣出訪。出門前要檢查車輛、切忌飲酒、疲勞駕駛。

　　二是提醒零售戶注意安全。要告誡零售戶依法零售，也就是自覺學(xué)習(xí)《煙草專賣法》等相關(guān)法律知識，遵守法律。堅持從正規(guī)渠道進(jìn)貨，確保商品質(zhì)量。絕不參與私自回購、走私卷煙、制假販假等違法活動。同時還要溫馨提醒他們要注意掌握卷煙真假識別知識，防止調(diào)包、詐騙等行為。要注意做好店面安全防護(hù)工作，防止被盜、庫存卷煙受潮霉變等問題。

　　三是售煙行為安全。一方面客戶經(jīng)理要學(xué)會與不同客戶打交道，善于察言觀色，洞察客戶心理，從而能更好地和他們溝通交流。特別是和那些性格偏執(zhí)的客戶打交道時，一定要小心謹(jǐn)慎，尊重他們，避免語言不和、語氣不對發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。同時客戶也一定要提醒零售戶和不同顧客之間保持和諧、融洽的人際關(guān)系，對一些特殊的顧客要學(xué)會寬容，要善于化解危機，化解尷尬，靈活處理與顧客的糾紛，從而減少或者避免與顧客發(fā)生語言及肢體沖突，確保零售順利進(jìn)行。

　　客戶經(jīng)理只有心中牢固樹立安全意識，才能始終將安全記在心中，頂在頭上，也才能確保卷煙營銷順利進(jìn)行。

　　客戶經(jīng)理周暢暢：我覺得安全是營銷工作中的一個重要內(nèi)涵。沒有安全意識的客戶經(jīng)理，其卷煙營銷工作也是難以確保順利的。我在5年多的卷煙營銷工作中，始終將安全擺在重要位置，不厭其煩，反復(fù)提醒自己，告誡零售戶，從而實現(xiàn)了零投訴、零事故的目標(biāo)，同時受到縣局的多次表彰。今后我將繼續(xù)堅持，力爭將工作做得更好。

　　四、把服務(wù)系手上。

　　客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作中，還有始終做到把服務(wù)系在手上。所謂把服務(wù)系在手上，就是要求客戶經(jīng)理樹立強烈的服務(wù)意識，要著力通過改進(jìn)服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)途徑，從而不斷地優(yōu)化服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　卷煙營銷工作實際是一個服務(wù)工作，客戶經(jīng)理要始終把努力服務(wù)好客戶，作為自己追求的目標(biāo)。要通過不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)過程。積極支持卷煙營銷化市場的價值取向改革，嚴(yán)格按照客戶訂單積極組織供貨，及時配貨到位，切忌強行搭售、壓售，更忌隨意增減數(shù)量，更換品牌等等?？蛻艚?jīng)理要耐心解答客戶的疑問，要手把手地指導(dǎo)客戶設(shè)計優(yōu)美的卷煙陳列，教會他們新品推薦，科學(xué)識別真假煙、真假錢等基本知識。同時客戶經(jīng)理還要積極地關(guān)心困難客戶，對家庭生活、零售經(jīng)營方面存在實際困難的零售戶，不僅從精神上給予安慰、信心上予以激勵，必要時還應(yīng)給予物質(zhì)幫助。

　　客戶經(jīng)理孫大志：我們客戶經(jīng)理要切實轉(zhuǎn)變觀念，扎實服務(wù)好客戶。實際上服務(wù)好客戶，就是服務(wù)自己，從而更好地實現(xiàn)雙贏。多年來，我始終把服務(wù)客戶，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量作為營銷工作的一個重要組成部份，用心用情對待，腳踏實地做好每一個細(xì)節(jié)。受到客戶的信賴和支持，從而卷煙營銷工作開展的特別順暢。

　　結(jié)語：卷煙營銷工作是行業(yè)工作的一個重點，是推進(jìn)行業(yè)發(fā)展的一個重要環(huán)節(jié)，不容忽視，不容懈怠。在經(jīng)濟新常態(tài)下，客戶經(jīng)理在實施卷煙營銷工作中，一定要做到“四個把”，從而更好地推進(jìn)營銷向前發(fā)展！