煙草在線專稿　　在市場監(jiān)管中，筆者發(fā)現(xiàn)，一些卷煙零售戶的卷煙被不法分子“調(diào)包”后，經(jīng)常懷疑送貨員做了手腳，要求煙草局處理“內(nèi)鬼”，賠償他們的損失。如何消除這些不知情的零售戶對送貨員的誤解與“栽樁”？筆者覺得，煙草部門除了協(xié)助公安機關(guān)破獲卷煙調(diào)包案，還要嚴(yán)格規(guī)范送貨程序，確保送貨過程“環(huán)環(huán)緊扣”，杜絕漏洞。這樣，才能最大限度減少零售戶對送貨服務(wù)的懷疑和誤解。

　　一要堅持送貨到戶。送貨到戶是物流配送的基本要求，也是煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。時下，隨著城鄉(xiāng)道路交通條件的極大改善，送貨到戶率幾乎達(dá)到了百分之百，客戶滿意，特別是老年、殘疾客戶雙手稱快、贊不絕口。煙草送貨車定期穿梭城鄉(xiāng)市場，成了一道亮麗的風(fēng)景線。但也要看到，個別送貨員為了圖省事，急于返程，常常在一個地點集中卸貨，打電話讓零售戶遠(yuǎn)距離自行取貨。這樣做，顯然違背了送貨服務(wù)的基本要求，也容易出現(xiàn)客戶抱錯煙、丟貨現(xiàn)象。一旦問題發(fā)生，送貨員自然逃脫不了責(zé)任。因此，送貨員一定要做到樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，堅持送貨上門，避免出現(xiàn)各種糾紛與差錯。

　　二要堅持現(xiàn)場驗貨。雖說物流配送實現(xiàn)打碼到條、自動塑封，差錯率很低。但任何事情都不是絕對的，俗話說得好：不怕一萬，單怕萬一。一旦出現(xiàn)事故差錯，就會給送貨工作帶來不必要的麻煩。因此，送貨過程中要求客戶現(xiàn)場驗貨很有必要，絕不是多此一舉、浪費時間。作為送貨員，要提醒客戶當(dāng)面清點所購卷煙的品牌規(guī)格數(shù)量，并把此要求作為一項工作流程和管理制度堅持下去。這樣做不僅是對客戶負(fù)責(zé)，也是對送貨員自身負(fù)責(zé)?？蛻舴判臐M意。才是送貨服務(wù)的最終目的。

　　三要履行簽字手續(xù)。在實際送貨中，筆者發(fā)現(xiàn)，個別送貨員不夠重視客戶簽字環(huán)節(jié)。有的自認(rèn)為，客戶接貨后如果沒問題，就無需履行簽字確認(rèn)手續(xù)。有的為了節(jié)約時間，在車上為客戶代簽名字。這個認(rèn)識是錯誤的。因為送貨、接貨本身就是一種經(jīng)濟往來。凡涉及經(jīng)濟的行為，就要像銀行一樣，嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。這個環(huán)節(jié)必須做到，千萬不能省略。同時，送貨員送完貨，對形成的原始資料要及時整理歸檔、妥善保存，備查備案。這樣做，目的是保存證據(jù)，防止事后出現(xiàn)各類矛盾和糾紛。現(xiàn)實中，個別送貨員對客戶簽字手續(xù)認(rèn)識不到位，出現(xiàn)了一些不該出現(xiàn)的問題，教訓(xùn)十分深刻。

　　四要及時反饋客戶質(zhì)疑。對客戶出現(xiàn)的卷煙“調(diào)包”問題，送貨員除了當(dāng)面解惑釋疑，還要及時向?qū)Ｙu部門反饋情況，協(xié)助執(zhí)法人員及時了解情況，及時破案，挽回客戶損失，還送貨員清白。除此之外，要積極幫助客戶強化安全經(jīng)營防范措施，有效預(yù)防卷煙“調(diào)包”。比如，讓有條件的客戶在經(jīng)營場所安裝視頻監(jiān)控，震懾不法分子；告誡老人、婦女守店時提高警惕，做到“煙不離開視線”、“隨時看清自己的卷煙碼段”，不給騙子可乘之機。

　　總而言之，提升送貨服務(wù)水平，僅憑滿腔熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要嚴(yán)格遵守送貨程序，規(guī)范送貨行為。只有如此，才能確保送貨工作順利開展，減少客戶的疑慮，提升客戶滿意度。

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