煙草在線專稿　　位于河南省義馬市千秋礦的“礦區(qū)中心超市”有著20多年的經(jīng)營歷史，它的前身是一個僅有5平米的售貨亭，2005年礦區(qū)中心擴(kuò)建后，店老板張忠軍買下了一間20平米的門面房，掛上了“礦區(qū)商店”的招牌。2010年，張忠軍又將鄰居一間和自家店鋪一樣大的門面房盤了下來，將兩間門面房打通后才有了現(xiàn)在的超市。

　　“煙酒是我店內(nèi)的主打商品，尤其是卷煙是店鋪收入的主要支撐?！爆F(xiàn)已56歲的張忠軍說，20多年來他從事卷煙零售從未間斷，從中也嘗到了卷煙經(jīng)營為自己生活帶來的諸多改變?！熬頍熞胭u得好，必須得有實(shí)招?！辈稍L中，張忠軍毫不保留地道出了自己在卷煙銷售中的一些“秘訣”。

　　讓“頭回客”成為“回頭客”

　　穩(wěn)固的顧客群體是店鋪發(fā)展的重要保障。在激烈的市場競爭中，要想贏得顧客并將其發(fā)展成為忠實(shí)的客戶，必須得講究一些方法，拿出一些策略。張忠軍深諳其中道理。

　　“開店初期，別看我只是一個小小的售貨亭，但我的卷煙賣的并不比別人差?！睆堉臆娬f，商品經(jīng)營需要抓住顧客的消費(fèi)心理，只要能夠達(dá)到和滿足顧客的期望著，就沒有賣不出的東西、做不成的生意。“所以在日常銷售中我主要用了兩招：第一，先品嘗后購買。當(dāng)時店內(nèi)的卷煙品牌有十二個左右，為了讓顧客買到自己滿意的卷煙品牌，我把店里經(jīng)營的每一種卷煙都拆開一包，專供顧客購買時品吸，這樣既讓顧客有了更直觀的感受，又讓他們看到了咱的真誠。第二，贈送小禮品。顧客進(jìn)店無論購買什么價位的卷呀，我都會贈送一個打火機(jī)或者一包火柴。如果有帶孩子的消費(fèi)者進(jìn)店，我就回贈送孩子一個氣球或者一塊糖。雖然說這些東西都很不起眼，但會讓顧客覺得咱很講義氣、很尊重他們。”張忠軍笑著說，正是他的這兩招，讓許多的“頭回客”成為了“回頭客”，卷煙銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了周邊的幾個大商店。

　　對于“非常管用”的這兩招，多年來張忠軍一直堅持著。2011年，是當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T開展終端零售建設(shè)的第一年，因各項(xiàng)條件符合標(biāo)準(zhǔn)，張忠軍有幸成為了第一批建設(shè)者。為了抓住這樣的的機(jī)遇，張忠軍非常上心，一方面他從改善銷售環(huán)境入手，對店堂內(nèi)外重新進(jìn)行了布局設(shè)計，使店鋪招牌更加明亮，店堂布局更加合理，商品陳列更加科學(xué)；另一方面，從促進(jìn)日常卷煙銷售入手，購置了電腦，安裝了掃碼設(shè)備，使店鋪更加接近現(xiàn)代化，銷售更加方便快捷，銷售效率大幅提高。而這其中最讓他得意的是，在第一批終端建設(shè)完成不久，煙草部門在他們之中開展了“消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)”篩選，張忠軍積極爭取，最終又成為了5位幸運(yùn)者中的一員。

　　“這個‘消費(fèi)者體驗(yàn)區(qū)’的作用很大。以前顧客進(jìn)店品吸時連個凳子都沒有，人多時把店鋪搞得很臟很亂，影響了店鋪的美觀和其他顧客的心情，現(xiàn)在有了這個專門的體驗(yàn)品吸地方，大家在這里隨心所欲，品茶品煙，談笑風(fēng)生，既滿足了自己，又不影響外邊的顧客?！薄堉臆娬f，這個體驗(yàn)品吸區(qū)最大的好處就是讓一些“頭回客”成為了“回頭客”。這幾年卷煙品牌不斷增加，消費(fèi)者的口味也在不斷變化，不但消費(fèi)者選購時有些猶豫，就連自己在賣煙時也不好掌握顧客的喜好。但有了這個體驗(yàn)品吸區(qū)后，每當(dāng)消費(fèi)者特別是過路客、頭回客進(jìn)店后，他都會把消費(fèi)者領(lǐng)進(jìn)體驗(yàn)區(qū)，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)檔次，從中選擇幾款具有代表性的品牌供其品吸。對于體驗(yàn)品吸后在店內(nèi)購買卷煙的顧客，他都會贈送一包新茶表達(dá)自己的心意。

　　“雖然贈送禮品需要一定的資金投入，但顧客需要維系，情感需要建立，這既是我的一個習(xí)慣，也是我的一種營銷方法?！睆堉臆娬f，以前礦上經(jīng)濟(jì)效益好時，他運(yùn)用這兩種方法使自己擁有了穩(wěn)定的科員，如今礦上的效益日趨下滑，但他仍然堅持用這兩種方法，把一些“過路客”“頭回客”變?yōu)榱俗约旱摹盎仡^客”，消費(fèi)群體不但沒有減少，反而越來越多，這也是店鋪卷煙生意經(jīng)久不衰的主要原因。

　　熱情+誠信+用心

　　在卷煙銷售中，張忠軍堅持熱情對待每一位顧客，最大化地滿足顧客需求。無論顧客怎么“挑剔”“難纏”，他始終都會保持微笑，耐心解釋，直到消除顧客疑慮，達(dá)到顧客滿意為止。

　　有一次，一名顧客到他的店內(nèi)買煙，說是要送給未來的岳父，張忠軍向起推薦了一款“泰山（望岳）”。然而，由于這位顧客自身不抽煙，對卷煙品牌并不太懂，所以有些不太接受。看到顧客有些猶豫，于是張忠軍就從品牌文化、包裝特點(diǎn)、吸食口味等方面，一一耐心地向其介紹。此時，正是顧客高峰期，看到店內(nèi)顧客越來越多，張忠軍忙前忙后，這位顧客也有些不好意思，但他仍表示不太接受這款煙。20多分鐘過去了，張忠軍介紹的口干舌燥，但他并沒有表現(xiàn)出絲毫的不耐煩，一直都是笑臉相待。為了達(dá)到顧客滿意，張忠軍又從貨架上取下四款卷煙，并一一地做起介紹。半個小時后過去了，這位顧客終于有了自己中意的卷煙。看到顧客高興而去，張忠軍也會心地笑了。

　　“顧客就是上帝，對待任何一位顧客我們都不能有絲毫的懈怠。維系一個顧客很難，但市區(qū)一個顧客非常容易。尤其是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好、購買力不足的情況的，多一名顧客就會多一分資源、多一分保障?！睆堉臆娛沁@樣說的，更是這樣做的。

　　2017您4月10日，一位顧客到他的店內(nèi)購買“中華”卷煙，當(dāng)他拿出卷煙給顧客看時，顧客卻說這煙有問題。張忠軍向顧客解釋說，這些煙都是從煙草公司購進(jìn)的，不會有問題。為了證實(shí)自己沒有撒謊，張忠軍從電腦上調(diào)查自己的訂貨記錄，并拿來送貨小票驗(yàn)證卷煙批次。“現(xiàn)在什么都能造假，這不能證明什么！”顧客的一句話，讓張忠軍知道自己遇到了一個“難纏的主兒”。“做生意講求的是‘誠信’二字。我向您保證，如果這煙問題，我假一賠十?！睆堉臆娤蝾櫩妥鞒隽顺兄Z?！澳窃趺床拍茏C明這煙沒問題的？”?？吹筋櫩腿匀徊幌嘈抛约?#xff0c;張忠軍作出了一個決定：“這樣吧！我今天把店門關(guān)上，陪你去一趟煙草局，那里有專門的人員可以鑒別。”“這樣的話不就影響你做生意了嗎？”顧客開始有點(diǎn)不好意思?！邦櫩偷氖虑榫褪谴笫?#xff0c;關(guān)一會兒也不會耽誤多少生意！”張忠軍笑著回應(yīng)顧客?！澳?..那就算了，我相信你！”看到張忠軍如此誠信，顧客終于不再說什么，拿了5條“中華”就離去了。

　　“沒想到，這個‘難纏’的顧客是一家私人企業(yè)的采購員。自從那次事情后，他竟然和我做起了朋友，后來只要單位有活動，他總會到我這里采購。賣商品就是賣人品，這句話我信了，哈哈哈！”提起這事，張忠軍大笑起來。

　　賣煙除了誠信，還要用心用智。這一點(diǎn)，在張忠軍的身上也表現(xiàn)的淋漓盡致。

　　在張忠軍所在街道上，有8家卷煙零售門市，競爭相當(dāng)激烈。但他沒有按照慣有的思維方式一成不變，而是通過對消費(fèi)者習(xí)慣的總結(jié)和分析，另辟蹊徑，推陳出新。如在遇到新品煙上市時，他不會像其他的客戶猶豫不決、顧慮重重，而是一定購進(jìn)。用他的話說，沒有賣不出的卷煙，只有不對的方法。“新品煙都有著自己的特點(diǎn)，一些消費(fèi)者非常愿意嘗試，這時候我就會因人而異的推薦。”張忠軍說，除了向顧客推薦外，他還注重消費(fèi)跟蹤。每當(dāng)有消費(fèi)者購買新品后，他都會請顧客留下聯(lián)系方式，并在約定的時間向顧客打電話了解情況?！白錾庖惨掠趪L試。就拿著新品煙來說，別人不訂我敢訂。最后的結(jié)果是，新品煙在其他店鋪上柜時間，我店內(nèi)的煙已經(jīng)買的很好了?！?/p>

　　線上線下　“網(wǎng)”來生意

　　“現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代。雖然自己年齡大了，但也不能掉隊(duì)。要緊跟時代發(fā)展形勢，才能把生意做大做強(qiáng)。”張忠軍說，自己在經(jīng)營閑暇之余，喜歡玩QQ、微信，網(wǎng)上好友有好幾百人，其中有一大半都是他的客戶。平時，他常利用這些平臺來做生意、搞銷售。

　　張忠軍專門申請了一個微信公眾號，在朋友圈里發(fā)消息讓大家關(guān)注。但由于現(xiàn)在的微商實(shí)在是太多了，一些消費(fèi)者久而久之對這些推廣、推銷信息失去了興趣。為了抓住消費(fèi)者的眼球，張忠軍想到了兩個辦法。一方面他用“加關(guān)注、送紅包”的形式來吸引顧客；另一方面采用游戲互動的方式來“黏住”顧客?！拔以诠娞柪锾砑恿诵缕穭討B(tài)、促銷關(guān)注、消費(fèi)寶典、娛樂休閑等版塊，每期推送后的關(guān)注量都在200人以上?！睆堉臆娬f，自從和消費(fèi)者開展互動活動后，店里的人氣明顯增加，生意也比以往好了許多。

　　為了更好地適應(yīng)形勢發(fā)展，更好地為顧客提供服務(wù)。張忠軍在店內(nèi)安裝了無線網(wǎng)絡(luò)和POS機(jī)，張貼了屬于自己的二維碼，用于顧客了解商品情況以及線上支付、銀行卡轉(zhuǎn)賬?！艾F(xiàn)在網(wǎng)上支付太普通了，顧客無論走到哪里都會使用手機(jī)支付。從前年開始，就有許多顧客在購買東西后問我能不能手機(jī)支付，尤其是一些經(jīng)濟(jì)條件較好的顧客，他們出門幾乎都都會帶很多的銀行卡，而先進(jìn)很少帶。每次在購買高檔煙后，他們都會要求手機(jī)轉(zhuǎn)賬活微信支付。期初，我對這些并不感興趣，總覺得不安全，但的確是現(xiàn)代消費(fèi)的一種潮流和趨勢，于是在朋友的指導(dǎo)下，我也學(xué)習(xí)了一些網(wǎng)上支付的知識，這才開始逐步使用線上線下相結(jié)合的支付方式?！睆堉臆娬f，自從使用網(wǎng)上支付后，他就嘗到了現(xiàn)代科技所帶來的方便。一方面提高了經(jīng)營效率，不擔(dān)心再有“無零錢可找”的煩惱和“收到假幣”的擔(dān)憂；另一方面使自己與顧客的溝通更加方便，無論是年輕人還是老年人，都能在網(wǎng)上愉快地溝通交流，彼此之間的關(guān)系更加密切、和諧。