煙草在線專稿　　卷煙客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司和零售戶的紐帶和橋梁，是卷煙營銷策略的謀劃者和執(zhí)行者。地位重要，責任重大，作用非凡，同時工作任務(wù)復(fù)雜，細節(jié)繁瑣，而涉及的營銷服務(wù)對象性格各異，能力有別。如何做好卷煙營銷工作，這就得靠客戶經(jīng)理善于應(yīng)變，巧妙營銷。正所謂卷煙營銷服務(wù)“千條線，一根針”，營銷效果的好與壞歸根結(jié)底取決于客戶經(jīng)理的工作態(tài)度和工作方法。為此卷煙客戶經(jīng)理既要掌握常規(guī)的卷煙營銷服務(wù)技能技巧，更要切實提高自身的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力。唯如此才能確保其所開展的卷煙營銷服務(wù)活動更加優(yōu)質(zhì)高效地實錘落實，執(zhí)行到位，得到廣大卷煙經(jīng)營客戶的理解和認可，真正取得卷煙營銷服務(wù)的預(yù)期成效。

　　一、影響和干擾卷煙客戶經(jīng)理卷銷應(yīng)變能力的因素

　　當前由于受諸多國際國內(nèi)因素的影響和干擾，特別是國內(nèi)持續(xù)經(jīng)濟新常態(tài)以及控煙力度的加強，措施的從嚴，使得卷煙銷售形勢嚴峻，需要客戶經(jīng)理有良好的營銷應(yīng)變能力。然而煙草面臨的“三大壓力”疊加，“四大難題”凸顯問題嚴峻，這些錯綜復(fù)雜的問題都會影響和干擾著卷煙客戶經(jīng)理的營銷應(yīng)變能力。除了這些外部環(huán)境等客觀方面的因素外，同時還有客戶經(jīng)理自身素質(zhì)、文化水平和業(yè)務(wù)知識掌握方面的內(nèi)在原因。另外卷煙客戶經(jīng)理進行營銷時還會受到服務(wù)對象卷煙經(jīng)營態(tài)度、營銷策略等因素的影響，也在一定程度制約了客戶經(jīng)理應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力的有效增強。因此客戶經(jīng)理應(yīng)當根據(jù)當前卷煙零售市場出現(xiàn)的新情況與新變化，認真分析與研究影響和干擾客戶營銷應(yīng)變能力的難點所在，采取有效的突破措施，轉(zhuǎn)變營銷觀念，細化工作流程，提升營銷能力，最終實現(xiàn)“善于應(yīng)變，巧妙營銷”之目的。那么影響和干擾卷煙客戶經(jīng)理營銷應(yīng)變能力因素有哪些呢？

　　1、選人用人機制的缺陷

　　當前不少煙草企業(yè)正式員工人手不足，特別是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理崗位缺口大，而需要負責的轄區(qū)和客戶數(shù)量較多，布局分散?，F(xiàn)有的正式員工隊伍數(shù)量無法滿足卷煙營銷服務(wù)以及市場管理等工作的需要。這就使得客戶經(jīng)理面臨著工作強度大、任務(wù)繁重、精力不足等困難。于是一些卷煙經(jīng)營單位通過各種渠道和途徑自聘或者引進一定的客戶經(jīng)理充實到營銷服務(wù)崗位上來，以滿足當前卷煙營銷需要。但個別卷煙經(jīng)營企業(yè)所引進的客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力存在著較大的差別，其所營銷服務(wù)觀念、文化基礎(chǔ)、工作能力、自身素質(zhì)以及創(chuàng)新意識等方面都有很大的不同，可以說參差不齊，優(yōu)劣不一，在一定程度上影響了客戶經(jīng)理應(yīng)變能力的有效增強，不利于卷煙營銷服務(wù)活動的深入開展。有的缺少專業(yè)素養(yǎng)，有的缺乏營銷能力，有的沒有合作精神；加之又沒有很好的激勵機制與制度作為根本保證，這種選人用人機制的缺陷使得一些客戶經(jīng)理在營銷工作中疲于應(yīng)付，方法簡單，手段粗暴，根本談不上應(yīng)變能力，更無從談善變了?？蛻艚?jīng)理之間缺乏良好的競爭，嚴重影響了優(yōu)秀客戶經(jīng)理工作積極性和主動性。慢慢地一些有能力的客戶經(jīng)理被同化，思想消極，工作懈怠，影響工作按部就班，缺乏創(chuàng)新精神和獨立品質(zhì)。

　　2、卷煙營銷環(huán)境的封閉

　　長期以來在《煙草專賣法》的呵護下，作為具有國家壟斷性質(zhì)的煙草行業(yè)使得整個卷煙營銷一直處于較為封閉的運行狀態(tài)，盡管隨著煙草企業(yè)管理體制改革的逐步推進，特別是卷煙營銷市場化價值取向的實驗的不斷推進，整個客戶經(jīng)理隊伍也有了一定的市場化發(fā)展。但是總體來看，在客戶經(jīng)理隊伍的管理與使用等方面，仍然保留著較為封閉的管理狀態(tài)和痕跡，其所處的營銷服務(wù)環(huán)境與市場經(jīng)濟運行規(guī)律要求具有一定的差別。特別是適應(yīng)市場需求的滯后性、不協(xié)調(diào)性和片面性表現(xiàn)較為突出，客戶經(jīng)理的職責權(quán)限受到嚴重制約，無法更好的把握和控制卷煙訂貨、品牌需求等方面的節(jié)奏。這在一定程度上削弱了客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)能力，不利于更好的增強客戶經(jīng)理的營銷應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)溝通能力。卷煙營銷環(huán)境的封閉性成為影響客戶經(jīng)理應(yīng)變能力的一個重要因素。

　　3、卷煙營銷服務(wù)模式單一

　　眾所周知卷煙經(jīng)營的營銷服務(wù)模式一直以來都是以卷煙訂貨、卷煙配送、入戶宣傳政策和新品信息宣傳等內(nèi)容為主。于是一些零售戶與客戶經(jīng)理之間交流呈現(xiàn)程序化、模式化和冷漠化，缺乏有效的、個性化的互動，這與卷煙營銷服務(wù)模式單一有很大的關(guān)系。這種單一模式使得客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)時，不需要運用營銷服務(wù)技巧，不需要靈活多變的營銷智慧，不需要較好的應(yīng)變能力，而只需要簡單的傳遞信息下達任務(wù)。從而極大地影響了客戶經(jīng)理應(yīng)變能力的進一步提升，也制約了卷煙營銷服務(wù)活動的深入開展。應(yīng)該說這與當前消費市場多元化、個性化和差異化是格格不入的，需要改進和完善。

　　4、繼續(xù)教育培訓(xùn)的弱化

　　社會在發(fā)展，時代在更新，卷煙消費者的需求也在不斷地變化。為了更好地把握這種變化，適應(yīng)這種變化，需要客戶經(jīng)理不斷學(xué)習培訓(xùn)，積累和提高營銷能力。然而當前有的煙草公司不重視客戶經(jīng)理的繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，或者流于形式。究其原因主要是因為有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)錯誤地認為客戶經(jīng)理所從事的卷煙營銷服務(wù)活動屬于柔性的、簡單的范疇，只要客戶經(jīng)理能夠按規(guī)定送好煙、訪好銷、做好有關(guān)政策宣傳便足以，因此嚴重忽視客戶經(jīng)理的繼續(xù)教育培訓(xùn)；或者客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)機制不健全，相關(guān)政策不完善，不規(guī)范；或者教育培訓(xùn)重形式，輕效果，導(dǎo)致一些客戶經(jīng)理工作疲于應(yīng)付，缺乏隨機應(yīng)變應(yīng)變能力。

　　二、改善和提升卷煙客戶經(jīng)理營銷應(yīng)變能力的策略

　　新型卷煙營銷服務(wù)模式需要客戶經(jīng)理必須具備較強的洞察能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力，以期更好地提升卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量和效率。唯如此才能使得客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)更具實效性、科學(xué)性和規(guī)范性。因而客戶經(jīng)理提升營銷應(yīng)變能力不僅重要而且必要。筆者認為為了更好地破解制約客戶經(jīng)理營銷應(yīng)變能力的因素，應(yīng)當從以下幾個方面提高自身的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力，使得整個卷煙營銷服務(wù)任務(wù)和措施能夠真正落實到具體的工作中去，推動整個卷煙零售市場實現(xiàn)快速、高效和科學(xué)發(fā)展。

　　1、不斷發(fā)揮主觀能動性

　　客戶經(jīng)理要認清當前卷煙營銷所面臨的形勢嚴峻，環(huán)境復(fù)雜，制約因素繁多，因而要進一步發(fā)揮主觀能動性，主動接受集中教育培訓(xùn)，加強學(xué)習，不斷豐富專業(yè)知識，提升營銷應(yīng)變能力。特別需要轉(zhuǎn)變營銷觀念和思想，既要增強憂患意識，又要堅定行業(yè)自信，堅持開展自身的鍛煉，拓寬視野，更新理論及業(yè)務(wù)知識。將所學(xué)所會的各類業(yè)務(wù)理論知識及營銷技巧轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)實踐的具體營銷技能和方法。一句話，客戶經(jīng)理要擺正位子，以行業(yè)主人翁態(tài)度積極主動思謀行業(yè)發(fā)展，思謀營銷策略，對不同客戶善觀察，巧應(yīng)變；對不同問題題要有耐心，積極化解行業(yè)風險，消除營銷中的不利因素。

　　2、從有關(guān)社會實踐做起

　　客戶經(jīng)理要想不斷地提升應(yīng)變能力，應(yīng)當注重細節(jié)性，從小事做起，在卷煙營銷服務(wù)等社會實踐中進行磨煉。卷煙客戶經(jīng)理絕不能期待通過系統(tǒng)的、表面化的營銷服務(wù)來獲取自身應(yīng)變能力的有效增強?？蛻艚?jīng)理在卷煙營銷要善于傾聽，要善于察言觀色，密切關(guān)注客戶反應(yīng)，在自身開展的營銷服務(wù)活動中發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗，提升應(yīng)變能力。例如注重指導(dǎo)客戶調(diào)研市場，進購合適品牌，做好陳列設(shè)計，把握真假識別，靈活開展促銷，學(xué)會新品推薦等技能技巧，這樣真正使得客戶經(jīng)理所掌握的技巧和方法能夠在實踐中起到有效的指導(dǎo)作用?！?/p>

　　3、需要引進競爭機制　　

　　卷煙客戶經(jīng)理的選擇和培養(yǎng)，絕不能保持一成不變的模式，更不能隨心所欲用人。應(yīng)當根據(jù)客戶經(jīng)理在能力方面的表現(xiàn)真正做到優(yōu)勝劣汰，要引進競爭機制，堅決做到能者上劣者下。既要提拔重用營銷服務(wù)應(yīng)變能力較強的、適應(yīng)營銷服務(wù)需要的客戶經(jīng)理，使之更好發(fā)揮自身的能力和作用，推動卷煙營銷服務(wù)取得更好成效。也要及時淘汰和更新那些不適合崗位需要的，工作疲于應(yīng)付，缺乏必須營銷服務(wù)能力和水平的客戶經(jīng)理。要善于發(fā)現(xiàn)和了解具備較強營銷服務(wù)應(yīng)變能力的客戶經(jīng)理，并且能夠根據(jù)客戶經(jīng)理的能力與水平情況，不斷完善和健全整個客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)，使之保持較高的運用水平和戰(zhàn)斗能力。

　　總之，提升客戶經(jīng)理營銷應(yīng)變能力需要自身努力，需要注重細節(jié)化、實效化的手段來調(diào)整、磨煉、積累?？蛻艚?jīng)理要通過客戶滿意的、認可的應(yīng)變與協(xié)調(diào)方法和技巧，切實解決卷煙零售戶提出的或遇到的各類問題，使得營銷服務(wù)效果得到進一步提高?？蛻艚?jīng)理面對復(fù)雜情況要做出精準判斷，做出合理分析，要善于應(yīng)變，巧妙營銷，要千方百計地爭取卷煙零售戶產(chǎn)生共識，使其能夠達到協(xié)調(diào)一致，營銷措施落實到位，營銷效果突出目的。確保卷煙零售市場營銷活動更加規(guī)范化、和諧化、通暢化發(fā)展。

　　
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