煙草在線專稿　　在新零售迅速崛起的形勢下，傳統(tǒng)實(shí)體店面臨著許多挑戰(zhàn)。一方面是消費(fèi)者人群結(jié)構(gòu)和消費(fèi)方式在悄然發(fā)生著變化，隨之而來的是顧客忠誠度越來越低，可供選擇的購物方式越來越多。另一方面，由于同行惡性競爭，加之電子的商務(wù)沖擊，零售業(yè)運(yùn)營成本大幅增長，利潤急劇下降。因此，許多零售客戶抱怨，現(xiàn)在的生意越來越難做了。然而，位于河北省吳橋縣長江東路的煙酒副食超市卻顧客盈門，生意紅火，其中有很多都是回頭客。說起抓住顧客的秘訣，劉老板憨厚地笑笑說：“其實(shí)也沒什么，就是在做生意時(shí)經(jīng)常換位思考而已”。

　　換位思考，是一個(gè)耳熟能詳?shù)脑掝}，是人對(duì)人的一種心理體驗(yàn)過程。將心比心、設(shè)身處地是達(dá)成理解的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來，站在對(duì)方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。它既是一種理解，也是一種關(guān)愛。而劉老板正是因?yàn)檎驹陬櫩偷慕嵌榷嘁恍Q位思考，才會(huì)把生意越做越大，越做越紅火。

　　顧客喜歡什么樣的店鋪

　　剛開始做生意的時(shí)候，劉老板的小超市就一間平房，一個(gè)柜臺(tái)，一盞白熾燈。地方小、東西少。剛開業(yè)那幾天，左鄰左舍來捧場，時(shí)間久了就顧客稀少了。劉老板捫心自問，如果自己是顧客，面對(duì)這樣一家小超市會(huì)怎么想？來買東西買不全，還得去大超市買，那為什么不直接去大超市呀。于是，在經(jīng)營了三個(gè)月后，劉老板果斷地把自己臨街的六間平房進(jìn)行了改造，打造成了一個(gè)近百平米的超市。超市內(nèi)煙酒、副食、日化、文具、玩具、水果等商品有序擺放，開放式的購物架上商品明碼標(biāo)價(jià)，購物車、購物籃一應(yīng)俱全，方便了顧客購物。為了吸引顧客，劉老板進(jìn)行了換位思考，假如自己是顧客，走進(jìn)一個(gè)超市購物，會(huì)對(duì)超市有什么樣的要求？自己會(huì)通過觀察超市的外部形象以及內(nèi)部商品陳列會(huì)不會(huì)讓人耳目一新，老板的態(tài)度如何，穿著是否整潔。通過這些觀察，就能判斷老板的為人、店鋪的實(shí)力以及老板的經(jīng)營理念，進(jìn)一步判斷以后是否會(huì)再次光顧。所以，衛(wèi)生整潔，環(huán)境舒適，商品豐富，陳列規(guī)范，價(jià)格合理，熱情待客，顧客才易容對(duì)店鋪及老板產(chǎn)生信任感和好感，刺激他們的消費(fèi)欲望。通過換位思考，劉老板每天都把自己的超市打理得窗明幾凈，定期變化商品陳列，盡量給顧客一種審美愉悅。同時(shí)，他十分注意經(jīng)營中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每天都對(duì)商品進(jìn)行擦拭，并衣著整潔，干凈利落。處處時(shí)時(shí)從顧客心理角度來布置店鋪，陳列商品。在商品價(jià)格上，也設(shè)身處地的為顧客著想，自己若去購買這件商品，心理承受的價(jià)位是多少，盡量把價(jià)格定在一個(gè)顧客能接受的心理價(jià)位上，避免因一些小細(xì)節(jié)影響顧客情緒，繼而影響商品的零售。

　　顧客需要什么樣的商品

　　開店做生意，商品質(zhì)量是顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，劉老板在超市開業(yè)之初，就非常注重商品質(zhì)量。他說，假如自己是消費(fèi)者，如果買到假冒偽劣的商品，即使價(jià)格再便宜，會(huì)有何感受呢？所以，同樣的商品，哪怕是價(jià)格再便宜，商品質(zhì)量不行，不但不能吸引消費(fèi)者，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感。因此，他把商品質(zhì)量當(dāng)成自己超市經(jīng)營的底線，不貪圖一時(shí)的利益，不以次充好，欺騙消費(fèi)者。如果貨源質(zhì)量不過關(guān)，表面上看是欺騙了顧客，其實(shí)最終還是欺騙自己。在平時(shí)的經(jīng)營中，他堅(jiān)持把好貨源質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)對(duì)各種產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)識(shí)和質(zhì)量參考數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)。同時(shí)，到正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨，不因?yàn)樨澬”阋说揭恍┬∽鞣贿M(jìn)貨。進(jìn)貨時(shí)，堅(jiān)持注意與供貨方簽訂產(chǎn)品進(jìn)購合同，開好進(jìn)貨正式發(fā)票，防止“三無”商品進(jìn)入店鋪。

　　特別是卷煙，為了保證卷煙的質(zhì)量，只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)進(jìn)貨渠道，那就是從當(dāng)?shù)責(zé)煵莨具M(jìn)貨。哪怕卷煙不夠賣的，也不到別的地方去進(jìn)貨，畢竟煙草公司是唯一的正規(guī)合法的進(jìn)貨渠道。只有這樣，才能保證自己的卷煙質(zhì)量，才能保證自己的卷煙都是真品，賣給顧客心里也踏實(shí)。在卷煙經(jīng)營過程中，做到堅(jiān)決不回收卷煙。自己的卷煙只要一賣出去，再拿回來也就很難保證它的真假了，賣上一次假煙就會(huì)毀掉自己店鋪的信譽(yù)。為了讓顧客來自己超市里購物放心，劉老板除了采取質(zhì)量保證書的方式來向消費(fèi)者保證，同時(shí)還對(duì)顧客作出“假一賠十”的承諾。這樣，就給消費(fèi)者在購買商品時(shí)吃下了定心丸，從而可促成生意快速成交。

　　在商品的經(jīng)營上，劉老板非常注重突出自己店鋪的特色。劉老板的超市里，也經(jīng)營各種蔬菜。過去，他都是到蔬菜批發(fā)市場進(jìn)貨。蔬菜批發(fā)市場上的蔬菜，農(nóng)藥殘留不可預(yù)測，對(duì)人們的身體有一定損害。怎么才能讓顧客在自己的超市里買到放心的蔬菜呢？平時(shí)劉老板在超市里做生意，愛人在附近村里承包了兩個(gè)蔬菜大棚。想到自己家里的蔬菜大棚，劉老板有了主意：現(xiàn)在人們講究養(yǎng)生和健康，對(duì)市場上品相太好的蔬菜不放心。何不把自己蔬菜大棚里的蔬菜放在超市里賣呢？這樣，不但可以吸引顧客來超市購物，而且還能打出自己超市的特色。于是，劉老板把從自己蔬菜大棚里采摘的小油菜、生菜、青椒、黃瓜等放在超市里出售，并寫上“無公害、無污染、純天然蔬菜”的廣告牌，而且價(jià)格還比別的商店便宜。超市里的新鮮蔬菜很快就吸引了顧客，幾百斤無公害蔬菜不到一天便搶購一空。許多沒買到的顧客還一再叮囑劉老板，明天要多采摘一些。隨著無公害蔬菜的熱銷，劉老板的超市里顧客盈門，人流不斷。

　　顧客青睞什么樣的服務(wù)

　　劉老板說，自己作為一名消費(fèi)者去別家店里購物時(shí)，也曾受到店主的冷淡、甚至不買東西時(shí)也會(huì)遭受白眼。因此，推己及人，他下決心自己在平時(shí)的經(jīng)營中，一定要熱情待人，為顧客提供最好的服務(wù)。好的服務(wù)就等于成功了一半。因此，從開超市的頭一天起，他就把周到熱情的服務(wù)放在第一位。從每一個(gè)細(xì)節(jié)都為顧客考慮，以讓顧客方便、滿意為最終目的。只有這樣，顧客才會(huì)買你的帳，生意才能紅火。只有顧客上門，我們才能有錢可賺。真誠服務(wù)就是要用誠懇的態(tài)度、周到體貼的服務(wù)措施去吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者購物時(shí)，體會(huì)到舒心和愉悅。

　　經(jīng)營中，劉老板總結(jié)出幾條服務(wù)顧客的經(jīng)營之道：對(duì)待老顧客多體貼關(guān)心，把舒適送到他們心里。對(duì)于這類顧客，不必有太多的客套話，而是從關(guān)心體貼上入手，讓他們感受到你的真心。俗話說，人心換人心，黃土能變金。只要我們零售經(jīng)營者以真誠對(duì)待顧客，就能贏得他們的信任，不斷光顧自己的商店。許多煙民來超市買卷煙，不用顧客說話，劉老板就把顧客常抽的卷煙遞過去。

　　對(duì)待新進(jìn)超市的顧客，劉老板總會(huì)營造一人和諧的氛圍　尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行推銷。陌生顧客上門，劉老板總是先搬個(gè)椅子讓顧客坐下喘口氣，并和顧客嘮嘮家常，讓顧客放松心態(tài)，形成相對(duì)和諧的溝通環(huán)境。特別是對(duì)買煙的消費(fèi)者不急于推薦，或是在不明白消費(fèi)者購煙意愿的情況下貿(mào)然推薦，而是留心觀察顧客的言行舉動(dòng)和衣著打扮，在察言觀色中捕捉顧客的消費(fèi)需求和能承受的價(jià)位，適時(shí)提出合理化建議。

　　對(duì)待挑剔的顧客，劉老板就用自己的耐心和真情感化對(duì)方?！敖?jīng)營之神”松下幸之助說：“顧客的批評(píng)意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)樂于接受”。但有些人在營銷中怠慢和敵視愛挑剔的顧客，這是不對(duì)的。相反，認(rèn)真傾聽并恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷囊庖?#xff0c;可以產(chǎn)生積極的效果，正是因?yàn)樗麄兿矚g你的店鋪或服務(wù)才會(huì)挑剔，希望你能改進(jìn)不如人意的地方，好讓其滿意地購買你的商品，享受你的服務(wù)。如果他下次不想來了，就懶得說了。

　　結(jié)語：

　　俗話說：人心換人心，黃土變成金。人與人的情感，人與人的信任，人與人的交流，不外乎在人的交往過程中，懂得如何換位思考，換個(gè)角度，換個(gè)位置思考，就會(huì)有不一樣的天空。廣大零售戶朋友在平時(shí)的經(jīng)營中，如果能站在顧客的立場上體驗(yàn)和思考，就能與顧客在情感上得到溝通，就能夠理解顧客，寬容顧客。當(dāng)你學(xué)會(huì)換位思考的時(shí)候，才能真正地把握住顧客，留住顧客，才能在日益激烈的市場競爭中取得意想不到的成功，這也許正是劉老板生意紅火的原因所在！