煙草在線專稿　　金秋十月，碩果累累。在希望的田野上，新出苗的冬麥猶如一道道綠色詩(shī)行，清新自然，招人喜愛，給人美的遐思；在“金九銀十”的銷售旺季，卷煙市場(chǎng)也宛若片片冬麥，充滿了勃勃生機(jī)，迸發(fā)出無限活力。

　　“客戶自律互助小組建立以來，市場(chǎng)環(huán)境有無新變化，客戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)怎樣？市場(chǎng)凈化率如何？專賣稽查工作壓力是否減輕？”這是筆者所在單位的領(lǐng)導(dǎo)員工近節(jié)后關(guān)注的話題之一，也是承擔(dān)該課題的負(fù)責(zé)同志需要及時(shí)了解的調(diào)研內(nèi)容。筆者日前陪同上級(jí)派來的兩名課題組成員，圍繞上述調(diào)研提綱，走訪了轄區(qū)多名自律互助組織成員……

　　煙價(jià)穩(wěn)　利潤(rùn)高　客戶不再發(fā)牢騷

　　楊團(tuán)偉　陜西武功縣普集鎮(zhèn)“鑫玉煙酒店”老板　全縣客戶自律互助組織主任

　　今年8月份以來，在縣煙草局的正確指導(dǎo)下，全縣卷煙市場(chǎng)建立客戶自律互助總會(huì)1個(gè)、分會(huì)8個(gè)、互助小組78個(gè)。一下子建這么多的小組，這在我們的卷煙市場(chǎng)還是頭一回。建組初期，我們嚴(yán)格按照煙草行業(yè)規(guī)定和要求，每組成員控制在15戶左右，便于日常管理監(jiān)督；嚴(yán)格按照程序選舉產(chǎn)生總會(huì)主任、分會(huì)主任、小組長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)公布選舉結(jié)果，真正把有組織能力、有責(zé)任心的客戶選到自律互助組織領(lǐng)導(dǎo)崗位上來，協(xié)助煙草部門維護(hù)市場(chǎng)秩序，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，也維護(hù)我們廣大卷煙零售戶的切身利益。兩月來，我們陸續(xù)召開了全縣卷煙零售客戶自律互助組織理事會(huì)、小組月度例會(huì)，組織客戶學(xué)習(xí)煙草專賣法律法規(guī)、自律互助組織章程公約、職責(zé)承諾、工作流程等，提高客戶知曉率、滿意率和入會(huì)率，營(yíng)造出自律互助組織工作的良好氛圍，初步打開自律互助工作新局面。

　　建組前，轄區(qū)卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行不到位、大戶砸價(jià)，左右市場(chǎng)，消費(fèi)者買煙搞價(jià)，客戶零售利潤(rùn)整體偏低、訂貨積極性不高，部分客戶對(duì)煙草行業(yè)的專賣管理和營(yíng)銷政策牢騷滿腹，意見多多，幾乎把所有怨氣和責(zé)任都推給煙草部門。正對(duì)這些問題，建組后，我們的分會(huì)主任、小組長(zhǎng)和煙草公司的聯(lián)絡(luò)員（專管員、客戶經(jīng)理），入戶進(jìn)店，“面對(duì)面”宣傳專賣營(yíng)銷政策以及統(tǒng)價(jià)穩(wěn)價(jià)的目的和好處。通過解惑釋疑，幫助部分客戶走出思想認(rèn)識(shí)“誤區(qū)”，消除對(duì)自律互助組織的抵觸情緒。同時(shí)，以總會(huì)名義統(tǒng)一印制“明碼實(shí)價(jià)告知牌”，放在客戶門店醒目位置，目的是為了提示消費(fèi)者，展示終端形象，警示違規(guī)戶，接受煙草行業(yè)和消費(fèi)者監(jiān)督。先后開展明碼標(biāo)價(jià)專項(xiàng)檢查活動(dòng)2次，查處違反明碼標(biāo)價(jià)制度的違規(guī)戶3戶，客戶反響強(qiáng)烈，收效明顯。過去一些愛發(fā)牢騷的客戶，看到市場(chǎng)秩序好轉(zhuǎn)了，零售價(jià)格回升了，心里高興，自然無牢騷可發(fā)了。

　　如今，自律互助小組遍地開花，扎根市場(chǎng)，開會(huì)有議程，活動(dòng)有主題，工作有措施，深得客戶信賴與好評(píng)。作為總會(huì)主任，我覺得，自從建組以來，客戶對(duì)自律互助組織的章程公約職責(zé)流程應(yīng)知盡知，支持配合度高，參與積極性高；小組長(zhǎng)工作負(fù)責(zé)，十分敬業(yè)，能管好本組成員，能向分會(huì)、總會(huì)及時(shí)提供、反饋違規(guī)經(jīng)營(yíng)線索，能協(xié)助煙草部門調(diào)查處理違法違規(guī)戶，共同提升市場(chǎng)凈化率；特別是統(tǒng)價(jià)穩(wěn)價(jià)工作扎實(shí)有序，大戶治理、真煙非法流動(dòng)治理頗有成效。目前，我們的卷煙市場(chǎng)價(jià)格秩序穩(wěn)定，零售戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)高了，賺錢多了，牢騷的少了，工作好搞了，我的這個(gè)主任角色也好當(dāng)了。

　　明碼標(biāo)價(jià)　零售實(shí)價(jià)　顧客買煙不搞價(jià)

　　周建忠　陜西武功縣普集鎮(zhèn)“金鴿商行”老板　后稷路第一自律互助小組組長(zhǎng)

　　客戶自律互助小組成立當(dāng)日，通過投票、民主選舉，我當(dāng)上本條街道互助小組長(zhǎng)。按理說，能當(dāng)小組長(zhǎng)，機(jī)會(huì)難得，好事一樁，對(duì)自身經(jīng)營(yíng)大有好處。但我的“掌柜”（妻子）不這樣認(rèn)為，讓我放棄組長(zhǎng)這個(gè)小“官銜”，理由是：這個(gè)角色沒有工資報(bào)酬，浪費(fèi)時(shí)間，影響生意，還出力不討好，容易得罪人。媳婦的反對(duì)與阻擋，讓我進(jìn)退兩難，不知該當(dāng)不該當(dāng)。自律協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)知道這事后，親自上門做我“掌柜”的思想工作：擔(dān)任這個(gè)角色，有百利無一害，只能促進(jìn)生意多賺錢，不會(huì)耽擱時(shí)間少賣貨，只會(huì)更加守法聚人氣，不會(huì)違法經(jīng)營(yíng)入歧途。經(jīng)過秘書長(zhǎng)一番高調(diào)宣講，最終說服了我的“掌柜”。于是，我“趁熱打鐵”：同行選我當(dāng)組長(zhǎng)，說明信任我、支持我、放心我，我還沒干一天，你怎么說我干不成呢？我不但要當(dāng)，一定能當(dāng)好，不信，咱毛驢上看戲本，走著瞧！聽罷我言，掌柜的嘭地一聲笑了。她說：“別吹大話，只要把街道的大戶管好，就算你有本事?！?/p>

　　“打鐵還須自身硬”。走上小組長(zhǎng)崗位，我深知，要讓組員自律，組長(zhǎng)先自律。我與媳婦“約法三章”：今后不管誰守店，凡涉及自律互助小組的事兒，都要顧全大局，相互理解、相互支持，相互補(bǔ)臺(tái)，組員進(jìn)店，有什么意見和建議，都要認(rèn)真聽，認(rèn)真記；在店里開會(huì)搞活動(dòng)，要提前準(zhǔn)備凳子，燒水沏茶，熱情招呼，不得怠慢。工作中，我始終堅(jiān)持這樣的觀點(diǎn)：客戶自律互助小組的核心工作，就是要讓客戶明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，不能相互“砸價(jià)”、低價(jià)銷售，也不能讓大戶控制小戶，左右市場(chǎng)價(jià)格，影響市場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序等問題。為此，擔(dān)任組長(zhǎng)兩個(gè)月以來，除了協(xié)助煙草部門召開小組會(huì)議、組織主題活動(dòng)外，我堅(jiān)持每周走訪組員二至三戶，進(jìn)店和老板談心交流，了解卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格執(zhí)行到位情況，查看他們的卷煙陳列、新品培育、庫(kù)房管理等。如果放在過去，“同行是冤家”。多數(shù)老板不會(huì)熱情接待我的，不愿和“冤家”談心，更不會(huì)讓“對(duì)頭”看賬冊(cè)、看庫(kù)房，擔(dān)心透露“秘密”，斷了生財(cái)之道。現(xiàn)在就不同了，他們把我擔(dān)當(dāng)朋友看待，解除戒備防范心理，共同探討自律互助工作，敢于反映違法戶的問題。為了收集違規(guī)戶線索和證據(jù)，有的組員還讓親戚朋友熟人到其他商店購(gòu)買卷煙，并將收集到的證據(jù)，及時(shí)反饋給我。這些都說明了一個(gè)事實(shí)：自律互助小組有作用，作用蠻大的。

　　目前，不敢說其他小組工作咋樣，在我們這條街道，14家卷煙客戶守法規(guī)范經(jīng)營(yíng)增強(qiáng)了，戶戶明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)，消費(fèi)者不管走進(jìn)誰的商店買煙，一個(gè)價(jià)格統(tǒng)到底，再不搞價(jià)使人煩。比如，我們市場(chǎng)上最為暢銷的磨砂“好貓”，過去條價(jià)只能賣到95元，如今賣到98元甚至100元。利潤(rùn)多了，客戶高興，煙草公司也滿意，一些大戶也不敢私自低價(jià)銷售量，生怕被同行舉報(bào)受罰。這真是：互助小組實(shí)在好，明碼實(shí)價(jià)利潤(rùn)高，組長(zhǎng)角色很重要，基礎(chǔ)工作做得牢。市場(chǎng)秩序好轉(zhuǎn)了，誰還發(fā)愁賺錢少？　

　　我自律　你自律，戶戶自律出業(yè)績(jī)

　　郭軍歌　陜西武功縣普集鎮(zhèn)“彩虹商店”老板　后稷路第一自律互助小組成員

　　我是街道的老經(jīng)營(yíng)戶，也是煙草局授牌的“守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)戶”。因?yàn)槭胤ń?jīng)營(yíng)，店面信譽(yù)好，十幾年來煙生意一直平穩(wěn)。但和其他中小戶一樣，我對(duì)過去的市場(chǎng)監(jiān)管也有這樣或那樣的看法，也曾怨氣多多，牢騷多多。就拿客戶自律互助來說，小組成立以前，我總覺得，自律互助小組和以前的“客戶之家”一樣，只是搭個(gè)架子，擺幾個(gè)資料盒子，開會(huì)做個(gè)樣子，應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)檢查而已，沒有啥實(shí)質(zhì)性工作內(nèi)容，成效甚微。八月份，當(dāng)專賣人員上門宣傳自律互助組織的好處時(shí)，我表面答應(yīng)入會(huì)，其實(shí)心不在焉，內(nèi)心反感，大有抵觸情緒。我曾半開玩笑對(duì)進(jìn)店宣傳的煙草人講：“不瞞你說，做的生意得都是奸商，誰開店不為賺錢？你們天天檢查，查這家查那家，大戶還不是照樣“砸價(jià)”，擾亂市場(chǎng)，他們能自覺自律嗎？”

　　嘲諷歸嘲諷?？吹酵屑娂娂尤胄〗M，我也隨大流，填表簽字，加入本街道自律互助小組。讓我沒想到的是，自從參加了兩場(chǎng)小組會(huì)議，在小組長(zhǎng)和聯(lián)絡(luò)員的帶領(lǐng)下，認(rèn)真學(xué)了自律互助組織章程公約，工作流程，我的思想發(fā)生了一百八十度大轉(zhuǎn)彎。原來自律互助小組不是走形式、做樣子，而是來真的，動(dòng)實(shí)的，是真正為客戶利益著想的自發(fā)組織。就拿小組長(zhǎng)選舉來說，不是煙草人說了算，而是嚴(yán)格按照程序選出來的。更讓我欣喜的是，自從建立自律互助小組后，卷煙市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，大戶不砸價(jià)了，價(jià)格穩(wěn)定了，自己店的煙也賣得快了，以國(guó)慶節(jié)期間為例，往年每逢“黃金周”，雖說進(jìn)入消費(fèi)小旺季，但我的卷煙銷量并不多，一個(gè)主要的原因：自己遵守明碼標(biāo)價(jià)政策，守法經(jīng)營(yíng)，可是一些大戶卻違反明碼標(biāo)價(jià)，公開低價(jià)銷售，企圖拉攏生意。特別是部分干菜店老板為了吸引紅白喜事戶，竟然賠錢賣煙。顧客的消費(fèi)心理可以理解，同樣的煙，誰的價(jià)低就買誰的。這樣一來，盡管我的煙貨真價(jià)實(shí)，但在顧客眼里，我賣貨手太硬、心太黑。這樣，無形中得罪了“上帝”，流失了顧客，也就少了生意，賺不到更多的利潤(rùn)。為此，丈夫經(jīng)常埋怨我，罵我“一根筋”，人太老實(shí)，不會(huì)做生意。今年不同了，有了自律互助小組“坐鎮(zhèn)”，統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)格，組員相互監(jiān)督，組長(zhǎng)經(jīng)常提醒、打招呼，敲警鐘，煙草人隨時(shí)調(diào)查處理違規(guī)戶，形成震懾。大戶學(xué)乖了，小戶也不再受大戶控制了，各家賣各家的煙，卷煙不串戶串碼了，市場(chǎng)比以前正規(guī)多了。總會(huì)還定期編發(fā)《自律互助工作動(dòng)態(tài)》，通報(bào)違規(guī)戶查處情況，小組舉辦主題活動(dòng)，傳授真假煙識(shí)別、新品培育、預(yù)防卷煙調(diào)包等知識(shí)，幫助我們提升經(jīng)營(yíng)水平。如今，組員樂意參與自律互助組織活動(dòng)，每次開會(huì)不請(qǐng)自來，座無虛席。大家你一言我一句，一個(gè)共同的目標(biāo)，就是希望市場(chǎng)穩(wěn)定、貨源穩(wěn)定、價(jià)格穩(wěn)定，利潤(rùn)穩(wěn)定。這場(chǎng)景是多年來從來有過的。在客戶服務(wù)上，煙草局還建立公眾號(hào)，小組建立了微信群，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中，能隨時(shí)看到法律法規(guī)、卷煙營(yíng)銷等政策和信息。誰在經(jīng)營(yíng)中遇到什么問題，有啥好的建議和想法，在群里及時(shí)溝通，共同探討。九月份，