煙草在線專稿　　隨著卷煙營銷新形勢、新環(huán)境的發(fā)展，卷煙零售客戶的服務需求更趨向于現(xiàn)代化、差異化、多元化。網格化的客戶服務模式逐漸成為了許多煙草公司的首選，然而在實施過程中仍存在諸多問題，完善服務模式成為大家一個比較棘手的課題。

　　一、當前最小單元客戶服務模式存在的問題

　　單元劃分不科學，標準不統(tǒng)一；信息化程度不高、功能發(fā)揮不出來；服務針對性不強以及差異化程度不高等問題，制約著最小單元服務的提升。

　　二、最小單元服務模式改善措施

　　（一）明確劃分方法，科學劃分單元。

　　在單元市場劃分上，以“地域”為基礎劃分依據，在一個客戶經理服務的片區(qū)市場內，堅持“地理位置相鄰、服務需求同質、管理幅度科學”的基本原則，根據一個或多個標簽組合，實現(xiàn)對最小市場單元的價值定義。具體為：一是運用地理劃分方法，建設線下服務型普通單元，以實現(xiàn)協(xié)會運作、價格自律、單元服務的“三合一”功能。二是運用功能劃分方法，建設線上功能型的示范單元、潛力單元，以實現(xiàn)品牌培育、客戶培養(yǎng)、信息采集、分析與運用的功能。

　　（二）分層評價，搭建服務載體。

　　在服務組織設置上，打破層級管理，對單元客戶實施扁平化服務。以品牌經理負責示范單元建設與運作；以內務信息員負責潛力單元建設；以客戶經理負責普通單元建設。要求明確分工，各司其職，并互相配合，信息共享。為了使單元服務更方便、快捷、高效，在規(guī)避煙草網絡廣告風險的基礎上，可以借助微信服務功能，搭建了1+2微信群平臺（即一級平臺：由客戶中心微信群和單元負責人微信群體組成；二級平臺，片區(qū)客戶經理及單元微信群成員組成），使單元成員的互動交流和單元管理、服務、監(jiān)督、評價變得簡單。

　　（三）突出重點，差異服務單元。

　　1.開展分類培訓，提高單元客戶素質。為了提高單元客戶理論水平，促進單元運作更加順暢。每月以“微信群個體自學+現(xiàn)場集體學習”相結合的形式，對單元客戶進行培訓，提高單元客戶素質。

　　2.分類施策，提高單元服務能力。從客戶、品牌、市場、消費者四個角度，實行“培訓、拜訪、指導、幫扶、考核”分類服務。一培訓，根據不同單元客戶及負責人的能力和需求特點，以經驗交流、技能競賽、角色演練為主要方式，開展定制化的培訓。二拜訪，結合客戶經理拜訪和其它營銷人員隨訪工作，對其拜訪客戶經理實行重點拜訪、主任或副主任、市場經理、品牌管理員、內務信息員每月必抽查隨訪。三指導，根據各單元客戶的能力提升重點，采取每月制定和實施五項內容進行重點指導和提升。四幫扶，組建以優(yōu)秀單元負責人為主的流動客戶服務隊伍，每季度對履職較差的負責人和單元客戶進行上門重點幫扶。五考核，每月將單元客戶及負責人的指導和服務納入營銷人員績效考核。

　　3.線上線下結合，發(fā)揮單元功能。為了有效發(fā)揮各單元功能，根據營銷人員根據職責分工，借助“2+3”微信平臺，引入蜂窩式服務模式：線上依托單元微信群，向相應功能單元客戶，開展營銷活動宣傳、終端氛圍營造、活動展示、成功案例分享、技能培訓等活動，發(fā)揮三個功能單元的品牌培育、終端建設、信息支撐功能。線下借助基礎單元微信群和單元負責人，開展明碼實價宣傳、成功經驗和現(xiàn)代化經營手段推廣、單元客戶指導與幫扶等單元服務活動，發(fā)揮單元“三合一”功能。

　　4.建立單元評價體系，客觀評價單元。為了調動單元負責人和單元客戶的積極性、主動性，發(fā)揮單元的功能。借助單元評價體系，實行了“月跟蹤、季評戶、年評群”機制。即：月跟蹤：每月通過抽取20%的單元負責人，對其服務情況進行實地走訪跟蹤；季評戶：即每季度，結合月度跟蹤結果，由片區(qū)客戶經理與專管員評價單元負責人。年評群：每年從連續(xù)三個季度優(yōu)秀單元負責人中，評選出10個單元做為優(yōu)秀單元，并給予一定的物料獎勵。

　　三、最小單元服務改善成效

　　通過最小單元劃分，解決了單元劃分不科學問題；通過借助單元微信群，解決了單元服務信息化程度不高問題；通過實施分層分類培訓、“差異服務”、線上線下結合以及單元評價等服務改善，解決了單元服務針對性不強以及差異化程度不高問題。最終，實現(xiàn)了服務模式精益改善，進一步提高了服務效率。