煙草在線專稿　　零售經(jīng)營到底需不需要加入情感，也就是人們俗稱的“人情味兒”？這是零售行業(yè)一直備受爭議的問題。現(xiàn)在不少的店主把做生意當(dāng)成一個簡單的交易過程，你來買，我就賣，和顧客交流很少，自然也就沒有辦法形成感情，留住更多的顧客。在網(wǎng)上看到一段詮釋“人情味兒”的話，覺得很有道理：人情味，是源自人性之中最溫情的一面，是人與人之間真摯情感的自然流露，是一種給人以愛與關(guān)懷的奇妙感覺，是一種由內(nèi)而外感染他人的個性魅力，是一股可以溫暖人心的精神?！叭饲槲秲骸笔巧唐烦山坏摹按呋瘎?#xff0c;又如微苦清香的綠茶，飲之回甘。如果零售客戶在經(jīng)營中加入“人情味”，天長日久“人情味”定會發(fā)揮神奇的魔力，店鋪生意又怎能不紅火！

　　零售客戶徐老板：“人情味兒”就是要讓顧客找到家的感覺

　　我的超市開在縣城的福源廉租房小區(qū)。小區(qū)里還有另外兩家小超市。我知道，社區(qū)店如果想要開好，就需要與小區(qū)的居民們搞好關(guān)系，這樣才會讓自己的生意紅火起來。正因如此，我在開店的時候，多從顧客的角度去考慮，無論是商品價格還是服務(wù)質(zhì)量，都盡量做到有“人情味”，讓顧客進(jìn)店購物有種家的感覺。也許有人會說，店鋪是店鋪，家是家，兩者怎么能一樣呀？其實，要想成功在社區(qū)開好店，就要走親情和便民的路子，讓顧客購物時感到舒適、溫馨。

　　在廉租房居住的大多是下崗職工或低收入家庭。在平時的經(jīng)營中，我會關(guān)注來店里購物的每一位顧客，了解掌握他們的家庭狀況及收入情況，以便有針對性地調(diào)整進(jìn)貨商品我營銷策略。每天下午，我會對當(dāng)天賣剩下的一些品相不好的打蔫蔬菜進(jìn)行特價銷售，價格是新鮮蔬菜的半價，有時還要低。一天，一位年近七十的老大娘來到我的店里，指貨架上那兩棵發(fā)蔫的白菜說；“這白菜什么價呀？”我看了老人家一眼，認(rèn)出是十號樓的王大娘。王大娘的兒子和兒媳離婚了，為了養(yǎng)家糊口，下崗的兒子去了外地打工，平時家里只有王大娘和十歲的孫子相依為命，生活十分困難。于是我對王大娘說：“大娘，這兩棵白菜您給我一塊錢吧。”王大娘高興地說：“這個價等于白送給我呀，你可虧本了?！蔽倚χ鴮ν醮竽镎f：“大娘，您要不來買，放一宿明天就得爛了，我一分錢也賣不了。您買走了，我還能賺一塊錢呢。”聽了我的話，王大娘高興地說：“你真是個好人”，說完樂呵呵地拿著兩棵白菜走了。

　　在經(jīng)營的過程中，我經(jīng)常和前來購物的顧客聊天，把顧客當(dāng)作親人、朋友，建立起了一種和藹相處的融洽關(guān)系。有顧客感冒咳嗽了，再來買煙時我會笑著對他們說，“少抽點煙，都咳嗽了，再來買煙不賣給你了?！甭犃宋业脑?#xff0c;顧客不但不煩，反而感激地笑笑。孩子來店里買東西，我會笑著夸贊說，“幫媽媽來買東西了，真是個乖孩子?！边@些溫暖人心的場景，經(jīng)常發(fā)生在我的超市里。時間一長，小區(qū)里的居民都愿意到我的超市里購物，他們說我的店里不單是商品質(zhì)量好，更有熱情而不做作的“人情味兒”和心中的那份感動。

　　零售客戶張老板：“人情味兒”就是要用情感溫暖顧客

　　用情感溫暖顧客就要把顧客當(dāng)作親人，在日常經(jīng)營中，注入真情，以情動人，以情感人，增強客我之間的凝聚力?！叭饲槲秲骸币w現(xiàn)在對顧客的體貼關(guān)懷上，讓顧客感受到商鋪的溫暖，才能讓顧客心存感動。“讓顧客感動”已經(jīng)成為我店鋪的特色，我注重讓每一個經(jīng)營細(xì)節(jié)都具有“人情味兒”，用情感撥動顧客的心弦，讓他們感受到店鋪的溫馨。

　　許多顧客在工作或生活中總有一些煩心事、郁悶事，想要讓顧客覺得有“人情味兒”其實很簡單，那就是多和他們聊天，多傾聽她們的訴說。有句話說的好，這世上每個人都有一肚子話要說，想說的人太多，愿意聽的人卻很少。我就做那個愿意聽的人，從這里做突破口，讓顧客感到舒服、溫暖。和她們聊天，不是喋喋不休的推薦商品，而是主動地和她們聊點兒家長里短，聊點兒開心事，排解她們因家庭瑣事而煩悶的心情，讓她們打開心聲，講出平時壓抑在心里的話。顧客心情變好了，聊的開心了，也會對店鋪心存好感。

　　我的店鋪旁邊是泰山道，機(jī)動車輛較多，交通事故時有發(fā)生。每當(dāng)有顧客來我的店里購物時，我都會囑咐他們過馬路要注意安全。一天傍晚，在小區(qū)的南側(cè)側(cè)圍了一圈人，我讓愛人看著店過去一看，一個大媽讓汽車給撞倒，司機(jī)逃逸了，人們誰也不敢上前去扶。我發(fā)現(xiàn)被撞的大媽是常來我店里的孫大媽。于是，我趕緊給120打了電話，又問清了老人的子女手機(jī)，給他們打了電話。孫大媽的子女雙手作揖，對我表示感謝。從此，孫大媽一家成了我店鋪的鐵桿顧客，并且還把親戚朋友介紹到店里來。孫大媽說，我的店里有“人情味兒”，在這兒買東西心里舒坦。類似的事情對我來說數(shù)不勝數(shù)，顧客來買東西，我會用塑料袋裝好，再給他們一小塊干凈的軟布，這樣以來就免得勒手。一件舉手之勞的小細(xì)節(jié)就會打動顧客，加深了客我之間的感情。所以說，要想提高顧客的忠誠度，就要琢磨怎樣在顧客身上投入感情，服務(wù)中注入“人情味兒”才能把顧客聚攏在身邊。

　　零售客戶祁老板：“人情味”就是要把服務(wù)做出特色

　　在這個店鋪林立、競爭激烈的時代，零售商店遍布了城市鄉(xiāng)村的每一個角落，要想留住老顧客，吸引新顧客，只有從經(jīng)營細(xì)節(jié)和特色服務(wù)上做到與眾不同，才能贏得顧客的信賴。有時，有些顧客來照顧你的生意，圖的是少走一段路就能買袋醬油、味精的便利和店主與顧客之間的那種熟絡(luò)，這熟絡(luò)說白了就是“人情味兒”。這股“人情味兒”，要靠平時多提供一些貼心的特色服務(wù)來完成。如果零售客戶對顧客擺出一副高高在上的樣子，顧客寧愿多走幾步路，也不愿到你店里買東西。所以說，只有我們時刻為顧客著想，給平時的零售經(jīng)營注入“人情味兒”，顧客才會買賬，我們的店鋪才能更好地生存。

　　我的店鋪開在永和上城小區(qū)，小區(qū)里的居民我都很熟悉，甚至他們的親戚朋友我都能知道個一二。所以，正是這種熟悉讓我的店鋪占盡了優(yōu)勢，生意一直很紅火。我店里備有一個打氣筒。平時，打氣筒就掛在店外的墻上，小區(qū)居民隨時都能到這兒給車胎打氣。這東西誰家都有，但車胎氣不足往往是在出了門要騎車時發(fā)現(xiàn)的，為了拿氣筒再樓上樓下地跑很不方便，而到我店里就幾步路，圖的就是顧客方便。我每天都把當(dāng)天的天氣預(yù)報打在店門外的LED顯示屏上，供小區(qū)居民們觀看。雖然說大家的手機(jī)上都有天氣預(yù)報，但想看還得停下掏出手機(jī)。而我的LED屏就很方便了，騎著車子就能看清楚。小區(qū)里來來往往的居民，經(jīng)常到我店里聊幾句，順便看看天氣預(yù)報，有時再買點兒東西回去。

　　在提供特色服務(wù)時我把握住三點：一是注重細(xì)節(jié)，時常站在顧客的角度考慮問題，把顧客想到的或者沒有想到的都考慮在前面、做在前面，使顧客充分感受到溫暖。二是結(jié)合店鋪特點，積極為顧客提供個性化的服務(wù)措施，盡力滿足各類顧客的不同需求。三是認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，提高顧客的滿意度，為店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。服務(wù)是無處不在，作為零售戶，只要在經(jīng)營中注入“人情味”，把小事做細(xì)，把細(xì)事做實，就能夠贏得顧客的信任。

　　結(jié)　語：

　　“人情味兒”不是“你要香蕉我給你蘋果”的無用關(guān)懷，而是在探尋顧客需求基礎(chǔ)上的情感付出，它如同春風(fēng)化雨般潤物無聲，但假以時日，一定會收到較好的效果。全心服務(wù)，感動顧客，會讓店鋪無論從商品、購物環(huán)境還是配套服務(wù)上，永遠(yuǎn)超越顧客的期望值。商場是沒有硝煙的戰(zhàn)場，精明的商家的經(jīng)營往往充滿了人情味，他們把濃濃的人情味跟商品捆綁在一起，用真心、誠心、愛心去贏得顧客的信任，也為自己的店鋪迎來新商機(jī)。