煙草在線專稿　　現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)是當(dāng)前和今后一段時(shí)期行業(yè)的重點(diǎn)工作，是增強(qiáng)渠道掌控力的重要手段，是煙草行業(yè)最有價(jià)值的戰(zhàn)略工程?，F(xiàn)代卷煙零售終端具有卷煙銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤六大功能，其中信息采集功能，是一項(xiàng)非常重要的基礎(chǔ)性功能。通過零售終端采集卷煙零售銷量、價(jià)格、庫(kù)存以及其他相關(guān)市場(chǎng)信息，讓煙草工商企業(yè)更好地把握和滿足市場(chǎng)需求、提升市場(chǎng)響應(yīng)速度和營(yíng)銷決策能力，在現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)推進(jìn)工作中，將發(fā)揮越來越重要的作用。

　　目前，崇左市公司城區(qū)營(yíng)銷部轄區(qū)內(nèi)，共有366戶零售戶安裝使用了廣西煙草零售終端信息系統(tǒng)，這些客戶涵蓋了不同商圈、地段、業(yè)態(tài)、規(guī)模，具有比較廣泛的代表性。零售終端信息系統(tǒng)平臺(tái)功能涵蓋卷煙商品信息入庫(kù)、銷售、庫(kù)存管理、信息查詢等基本功能，信息收集功能是零售終端建設(shè)的重中之重，提高客戶零售終端信息系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率對(duì)于提升信息收集功能起到至關(guān)重要的作用，因此開展提升客戶零售終端信息系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率的課題研究。

　　客戶零售終端信息系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率低的原因分析

　　1.客戶缺乏針對(duì)性培訓(xùn)。客戶經(jīng)理對(duì)客戶開展針對(duì)性培訓(xùn)較少，通過對(duì)崇左市公司城區(qū)營(yíng)銷部12名客戶經(jīng)理在2018年上半年，開展針對(duì)性培訓(xùn)覆蓋率、客戶滿意率、系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率相關(guān)程度進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理培訓(xùn)覆蓋率越低，客戶滿意率越低，客戶系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率也越低。

　　2.客戶經(jīng)理不掌握客戶系統(tǒng)使用情況?？蛻艚?jīng)理沒有權(quán)限查詢轄區(qū)客戶系統(tǒng)使用情況，營(yíng)銷部也未能及時(shí)通報(bào)各客戶經(jīng)理管轄客戶每日系統(tǒng)使用情況，導(dǎo)致客戶經(jīng)理對(duì)客戶系統(tǒng)使用及時(shí)知曉率不高，未能及時(shí)督導(dǎo)客戶。

　　3.營(yíng)銷部無專項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制。在2017年至2018年上半年期間，城區(qū)營(yíng)銷部沒有制定系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率專項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，未能調(diào)動(dòng)客戶使用系統(tǒng)積極性。為了驗(yàn)證激勵(lì)機(jī)制與系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率之間的相關(guān)性，2018年7月，營(yíng)銷部制定客戶系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率激勵(lì)機(jī)制，并進(jìn)行有無激勵(lì)機(jī)制系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率對(duì)比試驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)未實(shí)行激勵(lì)機(jī)制的客戶系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率要明顯低于實(shí)行激勵(lì)機(jī)制的客戶。

　　4.客戶未執(zhí)行“一包一掃、一客一結(jié)”掃碼要求。通過調(diào)取系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶執(zhí)行“一包一掃、一客一結(jié)”掃碼要求進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)客戶“不掃碼銷售”和“一次性集中掃碼”現(xiàn)象很突出，直接影響月均掃碼天數(shù)20天以上、日均掃碼筆數(shù)15筆以上的系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

　　提升客戶零售終端信息系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率的對(duì)策實(shí)施

　　1.針對(duì)不同地域和年齡段培訓(xùn)。營(yíng)銷部針對(duì)市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村客戶不同地域交通狀況不同，以及年齡差異、文化水平的不同，分別采取集中分批培訓(xùn)和一對(duì)一培訓(xùn)的形式，開展針對(duì)性培訓(xùn)，內(nèi)容涵括零售終端信息系統(tǒng)安裝、使用、注意事項(xiàng)、常見問題及處理等。

　　2.日督促—周檢查—月通報(bào)。日督促即營(yíng)銷部每日在微信員工群公布轄區(qū)客戶系統(tǒng)使用情況，督促客戶經(jīng)理及時(shí)提醒客戶按要求掃碼上傳系統(tǒng)數(shù)據(jù)；周檢查即每周召開營(yíng)銷例會(huì)，會(huì)上總結(jié)一周內(nèi)轄區(qū)客戶系統(tǒng)使用情況，與上一周進(jìn)行對(duì)比分析，檢查客戶經(jīng)理系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率執(zhí)行進(jìn)度；月通報(bào)即每月召開一次經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)，會(huì)上總結(jié)一個(gè)月內(nèi)轄區(qū)客戶系統(tǒng)使用情況，與上月對(duì)比分析，并對(duì)各客戶經(jīng)理系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率進(jìn)行排名通報(bào)。

　　3.建立客戶經(jīng)理和客戶雙重激勵(lì)機(jī)制。建立客戶經(jīng)理系統(tǒng)維護(hù)之星競(jìng)賽機(jī)制，分別在市區(qū)客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（含農(nóng)村）客戶經(jīng)理當(dāng)中按照系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率的高低進(jìn)行排名，排名最高者，獲得當(dāng)月“系統(tǒng)維護(hù)之星”稱號(hào)，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)流動(dòng)錦旗和獎(jiǎng)金；建立客戶系統(tǒng)應(yīng)用之星競(jìng)賽機(jī)制，利用自律互助小組平臺(tái)選取2個(gè)小組作為試點(diǎn)開展競(jìng)賽，按照月均系統(tǒng)上傳天數(shù)和日均上傳筆數(shù)的高低進(jìn)行排名，每個(gè)小組排名前2名的終端信息系統(tǒng)使用戶，獲得當(dāng)月“系統(tǒng)應(yīng)用之星”稱號(hào)，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)流動(dòng)錦旗和毛巾、雨傘等物資；建立貨源激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)銷部每周一制定貨源投放策略，客戶經(jīng)理通過走訪或微信群向客戶宣傳告知投放策略，按照“稍緊平衡”節(jié)奏向系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)客戶合理調(diào)整商定總量以及優(yōu)先投放新品規(guī)格。

　　4.對(duì)標(biāo)督促客戶。組組對(duì)標(biāo)即利用自律互助小組平臺(tái)，組織掃碼不達(dá)標(biāo)客戶到示范小組標(biāo)桿戶店面交流，以標(biāo)桿戶系統(tǒng)使用現(xiàn)身說法觸動(dòng)未達(dá)標(biāo)客戶；組內(nèi)對(duì)標(biāo)即客戶經(jīng)理通過自律互助小組微信群通報(bào)本小組終端信息系統(tǒng)使用戶每日掃碼情況，督導(dǎo)客戶執(zhí)行“一包一掃、一客一結(jié)”掃碼要求。

　　對(duì)策實(shí)施效果及總結(jié)

　　城區(qū)營(yíng)銷部是崇左市轄區(qū)第一個(gè)實(shí)現(xiàn)零售終端信息系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率穩(wěn)定達(dá)到75%以上的單位，一舉甩掉該項(xiàng)工作長(zhǎng)期落后的帽子，并創(chuàng)新實(shí)踐出“日督促、周檢查、月通報(bào)”，“組組對(duì)標(biāo)、組內(nèi)對(duì)標(biāo)”和“內(nèi)外激勵(lì)聯(lián)動(dòng)”的工作方法，簡(jiǎn)單易懂，實(shí)用有效，便于各營(yíng)銷部借鑒運(yùn)用，填補(bǔ)了推動(dòng)“系統(tǒng)使用達(dá)標(biāo)率”無明確工作標(biāo)準(zhǔn)的空白，具備在廣西區(qū)范圍內(nèi)各類似縣、市、區(qū)推廣應(yīng)用的價(jià)值。

　　客戶通過零售終端信息系統(tǒng)信息化管理店鋪，可以隨時(shí)了解卷煙購(gòu)銷存情況，方便經(jīng)營(yíng)決策；同時(shí)，客戶經(jīng)理幫助客戶逐步養(yǎng)成隨售隨掃的良好經(jīng)營(yíng)習(xí)慣，提升了客戶的經(jīng)營(yíng)管理水平，使客戶切實(shí)愿意使用系統(tǒng)，提高了客戶使用系統(tǒng)的黏性。

　　以前，客戶經(jīng)理盤點(diǎn)客戶庫(kù)存需要大約30分鐘/戶；現(xiàn)在，在系統(tǒng)庫(kù)存準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理只需要1分鐘即可知曉客戶庫(kù)存，在指導(dǎo)客戶訂購(gòu)卷煙時(shí)，更具針對(duì)性和說服力，不僅節(jié)省了工作時(shí)間，更大大提升了工作質(zhì)量和工作效率。