布谷鳥，學(xué)名杜鵑。每到春夏交接之際，布谷聲聲，鳴叫于鄉(xiāng)間，回蕩在耳畔。于農(nóng)民而言，那是收獲喜悅之聲：快黃快熟、快黃快熟。于在外游子而言，那是遠(yuǎn)方的呼喚：不如歸去、不如歸去。于照料家人的少婦而言，那又是一種責(zé)任的提醒：刮鍋刮鍋，淘米下鍋，很快房頂就會(huì)冒出炊煙。在不同人的眼中，杜鵑鳥有著不同的意義。無(wú)一例外，都包含著濃濃的情感。

　　相傳，杜鵑每鳴，必會(huì)啼血，血滴于石，化而為花，花枝蔓延，漫山遍野。這也是關(guān)于百里杜鵑的美麗傳說(shuō)之一。至于為何杜鵑滴血化而為花，也是眾人紛說(shuō)，沒(méi)有定論。但是無(wú)一例外，杜鵑花是熱愛、鐘情、追求的代名詞。

　　由此可見，“杜鵑”二字，寓意豐滿，包容廣大。而對(duì)于畢節(jié)來(lái)說(shuō)，“杜鵑”已經(jīng)成為本地的一種地域文化和地方名片。畢節(jié)煙草將“杜鵑情”作為企業(yè)的服務(wù)品牌，推出成長(zhǎng)杜鵑、陽(yáng)光杜鵑、協(xié)同杜鵑、溫情杜鵑、價(jià)值杜鵑、科技杜鵑、責(zé)任杜鵑、印象杜鵑等八大杜鵑服務(wù)內(nèi)容。無(wú)疑是一次將地域文化和企業(yè)文化、服務(wù)文化實(shí)現(xiàn)“三結(jié)合”的嘗試。我們不否認(rèn)這種在企業(yè)文化上建設(shè)的創(chuàng)新和氣魄，但是真正的服務(wù)終究是要落地，要扎根，要貼近，要打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。而這一點(diǎn)一直以來(lái)都是服務(wù)難以祛除的頑癥。

　　杜鵑情——是一種深刻和熱烈的情感，更應(yīng)該是一種細(xì)致和細(xì)膩的情感。服務(wù)群眾，需要前者，更加需要后者。而赫章卷煙在“杜鵑情”服務(wù)品牌塑造的理念之下，正讓“杜鵑情”落地、扎根。

　　成長(zhǎng)杜鵑　傳達(dá)喜音

　　為了響應(yīng)畢節(jié)煙草的“杜鵑情”服務(wù)品牌打造號(hào)召，赫章營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)仔細(xì)甄選服務(wù)對(duì)象，最后將目標(biāo)落在了城關(guān)卷煙銷售戶孫良文身上。孫良文的卷煙銷售店面臨近街面，地理位置不錯(cuò)，但是由于宣傳不到位，加之硬件配置欠缺，所以老孫每月的銷量只有100條煙左右，利潤(rùn)更是不到300元。但是老孫家有三個(gè)孩子，生活負(fù)擔(dān)較重。少的可憐的銷售利潤(rùn)，對(duì)于老孫緩解生活負(fù)擔(dān)，幫助十分有限。客戶經(jīng)理肖靜在了解到老孫的情況之后，認(rèn)為幫扶老孫卷煙店面的成長(zhǎng)，就是“杜鵑情”服務(wù)的內(nèi)在要求。為此，肖靜和團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了溝通，制定了幫扶計(jì)劃，并且將這一計(jì)劃和老孫進(jìn)行溝通。在肖靜他們看來(lái)，如果按照此計(jì)劃實(shí)施，老孫卷煙的銷量，至少會(huì)出現(xiàn)翻倍，這對(duì)于老孫全家來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)喜訊。

　　責(zé)任杜鵑　越挫越勇

　　但是計(jì)劃沒(méi)有變化快，事情還沒(méi)開始基本上就宣告了無(wú)功而返。按照既定計(jì)劃，老孫首先需要改變店面硬件設(shè)施，例如購(gòu)買煙草展示柜。但是老孫在聽到一個(gè)展示柜需要繳納幾百元的費(fèi)用之后，一聲不吭，老孫點(diǎn)了支雄獅抽了起來(lái)，若有心事的盤算著。抽了幾口以后，老孫開口了：“一個(gè)月收入兩三百元，我一個(gè)月的收入甚至不夠訂做一個(gè)一米的展示柜，更何況我家三個(gè)孩子也需要開支，我們少吃一點(diǎn)可以，但是娃娃不行啊，還是算了吧！”說(shuō)完，老孫找了本故事會(huì)看了起來(lái)。小肖知道老孫是城關(guān)出了名的老倔強(qiáng)，就沒(méi)進(jìn)一步的宣傳和勸說(shuō)。而是默默的回到了辦公室，和幾個(gè)客戶經(jīng)理一起討論了初戰(zhàn)失利的過(guò)程。原來(lái)大家都是出現(xiàn)一樣的情況，零售戶不愿意出錢買柜子。事情似乎已經(jīng)沒(méi)有了回旋的余地，但是懷著“盡人事”的責(zé)任心，幾個(gè)客戶經(jīng)理還是在網(wǎng)上找了一些展示柜的圖片，決定再試試。

　　溫情杜鵑　循序善誘

　　因?yàn)橛辛饲胺〉慕?jīng)驗(yàn)，這次大家決定改變策略，一起行事。第二天一大早，城關(guān)主任、市場(chǎng)經(jīng)理和所有的客戶經(jīng)理一起來(lái)到老孫這里。赫章營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的傳統(tǒng)就是有事一起做，有困難一起承擔(dān)。話說(shuō)老孫怎么經(jīng)得起這個(gè)陣勢(shì)，先是被嚇了一跳，然后起身來(lái)迎接，但是嘴中還是繼續(xù)說(shuō)著：“歡迎你們來(lái)喝茶，但是這個(gè)柜子還是免談哦?！标噭?shì)既然沒(méi)讓老孫改變心意，大家開始輪番勸說(shuō)，并且給老孫看那些下載下來(lái)的展示柜的出樣圖片。老孫這個(gè)時(shí)候有點(diǎn)變化，很認(rèn)真的看起來(lái)，大家也給他說(shuō)了一系列的好處，他逐漸動(dòng)心，開始詢問(wèn)展示柜的規(guī)格等情況，大家看老孫陣線動(dòng)搖了，抓緊進(jìn)攻，主任這個(gè)時(shí)候給老孫說(shuō)：“老孫啊，為什么選中你家呢？大家知道你家庭困難，而且你這個(gè)門面是臨街，我們才選中你作為重點(diǎn)幫扶對(duì)象，其實(shí)我們犯不著在一棵樹上掛著，杜鵑情注重這個(gè)情字，希望你能理解我們的良苦用心……”話沒(méi)說(shuō)完，老孫眼睛濕潤(rùn)了，點(diǎn)了點(diǎn)頭！

　　價(jià)值杜鵑　花開爛漫

　　得到了老孫的點(diǎn)頭，大家終于如釋重負(fù)。行動(dòng)很快展開，定柜子、搞制作。兩周以后，兩個(gè)一米的展示柜送到了老孫的店鋪?？蛻艚?jīng)理小肖親自到老孫的商店從店面形象設(shè)計(jì)、條煙陳列、包煙展示入手，給老孫的店鋪進(jìn)行一個(gè)“大換衣”。在條煙的展示上，以新品牌和高檔卷煙作為中央陳列，其他品牌左右相襯的方式呈現(xiàn)；在包煙的展示上以雙層疊放的方式進(jìn)行陳列，在上層包煙后面拉一條線，以防上層包煙后倒，轉(zhuǎn)眼間，老孫的店面像換了一套“新衣”，舒適、大方、美觀?，F(xiàn)在，老孫還成為了800條的特供戶，每月的卷煙銷量從以前的一百多條上升到現(xiàn)在的500至800條，利潤(rùn)也翻了幾番。連門口買菜的那些阿姨們也說(shuō)：“老孫，還不感謝人家啊！”客戶經(jīng)理小肖搖了搖手：“誰(shuí)叫我們是一家人呢！這就叫累并快樂(lè)著吧！”

　　“忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹萬(wàn)樹梨花開”。用這句話形容零售戶們的變化一點(diǎn)不過(guò)分，當(dāng)我們來(lái)到市場(chǎng)，大家都在問(wèn)展示柜的情況。而如今，紅艷艷的杜鵑花充盈著赫章的大街小巷，給消費(fèi)者帶來(lái)強(qiáng)大的視覺(jué)沖擊，也給零售戶們帶去了利潤(rùn)的提升！

　　服務(wù)品牌的塑造難不在創(chuàng)意，不在宣傳、不在傳達(dá)，而在于如果將服務(wù)理念真正深入到客戶經(jīng)理的血液中和骨髓間，使之貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，使之讓客戶體會(huì)到用心用意。實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)，也就打通了服務(wù)客戶的“最后一公里”。杜鵑鳥、杜鵑花，只是一個(gè)名字，但是杜鵑情卻是一種情懷、一種根深蒂固的愛——對(duì)于客戶、對(duì)于工作的愛。

　　這個(gè)時(shí)節(jié)，杜鵑聲聲，回蕩在耳邊，杜鵑花香，彌散在空中。

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