煙草在線專(zhuān)稿　　清晨，當(dāng)初升的太陽(yáng)把金色的霞光灑向每一條街道，我，一個(gè)普通的客戶經(jīng)理，沐浴著陽(yáng)光開(kāi)始了充滿希望一天。桌上的臺(tái)歷上，寫(xiě)滿了我當(dāng)客戶經(jīng)理以來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我輕輕地翻閱著它們，品味著對(duì)陽(yáng)光的解讀，它是奉獻(xiàn)，是堅(jiān)守，是感動(dòng)，那是一段行走在陽(yáng)光燦爛的日子......

　　多年的工作經(jīng)驗(yàn)，使我深深體會(huì)到，客戶經(jīng)理是走在市場(chǎng)最前沿、服務(wù)最終端的煙草公司形象代言人。做為一名代表煙草公司的客戶經(jīng)理，每天要拜訪客戶、分析市場(chǎng)、執(zhí)行決策、宣傳政策、關(guān)系維護(hù)。同時(shí)，做為代表客戶利益的經(jīng)理，每天又要收集、響應(yīng)、反饋信息和指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)提升客戶盈利。因此，我們不僅僅肩負(fù)煙草行業(yè)的使命，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著每個(gè)客戶的利益，是擁有雙重身份的客戶經(jīng)理。正因?yàn)檫@樣，“用心做人，用心做事”是我做事的一貫準(zhǔn)則。

　　在煙草工作的十多年里，雖然沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)大的風(fēng)風(fēng)雨雨，但卻經(jīng)受了考驗(yàn)，鍛煉了意志，磨練了性格。一直以來(lái)，我堅(jiān)守著不變的信念，在平凡的工作崗位上，堅(jiān)持踐行“兩個(gè)利益”至上，為自己的實(shí)際行動(dòng)，追求著人生的價(jià)值。

　　一、 陽(yáng)光面對(duì)，用真情架起溝通的橋梁

　　2012年5月，我從生產(chǎn)轉(zhuǎn)為銷(xiāo)售，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我很快適應(yīng)了新的環(huán)境，也很快進(jìn)入了工作角色。為了更好地去開(kāi)展工作，我努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，分析市場(chǎng)，了解市場(chǎng)，細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)每一位客戶的銷(xiāo)售情況、銷(xiāo)售特點(diǎn)進(jìn)行分析，以及了解每一位客戶的性格。很快與客戶建立了魚(yú)水關(guān)系，贏得了客戶、贏得了市場(chǎng)。平時(shí)的工作我做到以客戶為中心，幫助客戶解決問(wèn)題，細(xì)心為客戶服務(wù)，注重加強(qiáng)與客戶的情感交流，以此拉近相互間的距離，消除思想和心理上隔閡，努力提高客戶的滿意度。

　　客戶陳紅，是我碰到的第一位釘子戶。那天去他店里拜訪時(shí)，他帶著敵意的眼光看著我，人長(zhǎng)得有點(diǎn)兇神惡煞，看上去感覺(jué)讓我心里發(fā)毛。也許我去的不是時(shí)候，因?yàn)檎s上11月份卷煙最緊張的時(shí)期，再加之客戶那天喝了酒，客戶看見(jiàn)我嘴里就不斷的抱怨和發(fā)脾氣，說(shuō)：“你來(lái)干什么，又沒(méi)有煙賣(mài)……?！蔽蚁脒€是改天再來(lái)吧，這會(huì)他喝了酒也說(shuō)不清。第二天我又去拜訪他，遇見(jiàn)客戶正忙生意，根本沒(méi)時(shí)間搭理我，我只得無(wú)功而返。晚上我決定三顧茅廬，客戶看我來(lái)了好幾次，終于不再用敵意的眼光看我了，問(wèn)我你又來(lái)干什么。我說(shuō)：“沒(méi)什么，因?yàn)槲覄傉{(diào)到這里來(lái)，只是想拜訪一下您”。我知道對(duì)待這樣的客戶要有耐心，所以不談與工作有關(guān)的事，只拉家常，就這樣漸漸的與客戶說(shuō)開(kāi)了。

　　再之后去客戶店里時(shí)，客戶臉上掛的是笑臉了，我知道我成功了一半。有一次，我又去拜訪該客戶時(shí)，聽(tīng)到客戶抱怨說(shuō)紅河硬88太緊張了，有消費(fèi)者要用煙辦事，可店里的存貨根本不夠，我記在心里。隨后，我通過(guò)其他的客戶給其調(diào)劑了十條，客戶當(dāng)時(shí)感到很意外，說(shuō)我真是有心，我笑著說(shuō)，這是我應(yīng)該做的。在這之后，該客戶對(duì)我的工作可以說(shuō)是非常支持，無(wú)論是推行電子結(jié)算，還是實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)等，客戶都能很好的配合我的工作。我堅(jiān)信，作為一名客戶經(jīng)理，只要用心做事，以誠(chéng)待人，終究會(huì)得到客戶的信任與支持。只有具備了強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，有誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)，公正無(wú)私的態(tài)度以及熱情周到的服務(wù)，才能讓客戶理解和信賴。

　　二、陽(yáng)光服務(wù)，用實(shí)干贏得客戶信任

　　俗話說(shuō)：活到老，學(xué)到老。只有不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和提高認(rèn)識(shí)，才能保持良好的工作熱情。煙草的經(jīng)營(yíng)模式，在近十幾年間經(jīng)歷了幾次大的變革，從傳統(tǒng)的坐店經(jīng)營(yíng)，再到訪送一體、訪送分離、網(wǎng)上訂貨，我們的思想觀念也在快速轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步提升，實(shí)施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，以市場(chǎng)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、終端建設(shè)、網(wǎng)上訂貨工作為核心，這都需要我們不斷的學(xué)習(xí)和不斷的提高自身綜合素質(zhì)。

　　為了更好的開(kāi)展工作，我利用休息時(shí)間，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)和學(xué)習(xí)電腦方面的知識(shí)。為更好的開(kāi)展工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?？蛻羿崟r(shí)香，我第一次去其家中指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶電腦不能登陸新商盟，要安裝插件才能正常使用，我就通過(guò)客戶的電腦在網(wǎng)上下載了插件才使其電腦正常使用。沒(méi)過(guò)幾個(gè)星期，客戶打來(lái)電話說(shuō)電腦不能上網(wǎng)了，又說(shuō)不清是何原因，我本可要客戶自己找人維修，但一想也許是小故障我可以排除，我就利用休息時(shí)間上門(mén)了解原因，及時(shí)為客戶排除了故障。客戶孫傳文，平時(shí)由媳婦在照看生意，網(wǎng)上訂貨由她操作，但由于她對(duì)電腦不是很精通，只曉得用但不懂得如何維護(hù)電腦，所以造成電腦運(yùn)行緩慢，為此我就利用拜訪客戶的時(shí)間為其電腦進(jìn)行維護(hù)，并教客戶正確的使用和維護(hù)電腦，提升電腦的運(yùn)行速度。我所做的這些就是為了客戶能更方便快捷的使用電腦網(wǎng)上訂貨，只有及時(shí)給客戶解決問(wèn)題，客戶才會(huì)樂(lè)意接受網(wǎng)上訂貨這種方式。我很欣慰，因?yàn)槠綍r(shí)我自己所學(xué)的電腦知識(shí)在這里派上了用場(chǎng)，雖然只是小事，但客戶對(duì)于我的細(xì)心非常感激，我的付出也因此換來(lái)了客戶對(duì)我工作的支持和肯定。

　　平時(shí)工作中我還做到勤動(dòng)腦、勤動(dòng)口、勤動(dòng)手。勤動(dòng)腦就是善于思考，認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場(chǎng)潛在問(wèn)題，及時(shí)為市場(chǎng)調(diào)控和客戶經(jīng)營(yíng)，提供有價(jià)值的意見(jiàn)和建議；勤動(dòng)口就是注重與客戶的溝通和交流，用心指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，從新品推介、品牌展示、明碼標(biāo)價(jià)、動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳等方面入手，切實(shí)提高客戶盈利水平。并加強(qiáng)與服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，與送貨員的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；勤動(dòng)手就是注重寫(xiě)好客戶經(jīng)理工作日志，及時(shí)記載客戶意見(jiàn)和建議，為做好拜訪計(jì)劃，改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。客戶經(jīng)理的工作對(duì)象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。因此，在實(shí)際工作中，我注重研究客戶心理，盡我所能滿足客戶需求，針對(duì)客戶的個(gè)性和心理特征，堅(jiān)持因人而異，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)。一方面充分利用綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)查閱客戶基礎(chǔ)信息，根據(jù)客戶的分類(lèi)定級(jí)原則，對(duì)客戶實(shí)施差異化服務(wù)；另一方面，區(qū)別對(duì)待不同類(lèi)型的客戶，根據(jù)客戶星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶對(duì)我們煙草工作的滿意度、忠誠(chéng)度和依存度。

　　三、只要內(nèi)心充滿陽(yáng)光，相信希望就在前方。

　　靠著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念。我所管轄的片區(qū)在計(jì)劃執(zhí)行率、訂單成交率、電子結(jié)算率、需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率等各項(xiàng)指標(biāo)也均能較好的完成。當(dāng)然，沒(méi)有一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，單靠一個(gè)人的力量是不可能取得如此成績(jī)的。我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是個(gè)有凝聚力和戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)敢于吃苦，樂(lè)于奉獻(xiàn)。雖然我們工作強(qiáng)度比別人大，工作量比別人大，所付出精力和時(shí)間的也要比別人多得多，但大家都毫無(wú)怨言，埋頭苦干。我們區(qū)域市場(chǎng)部所有同志都齊心協(xié)力，克服重重困難，主動(dòng)放棄休息時(shí)間，出色的完成各項(xiàng)任務(wù)。我為能走進(jìn)這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)感到驕傲和自豪。

　　作為一名客戶經(jīng)理，在工作與家庭上總是難以兩者兼顧。在這里，我想對(duì)我的媽媽說(shuō)聲謝謝。因?yàn)橛兴瑹o(wú)聞的支持和無(wú)怨無(wú)悔的奉獻(xiàn)，才使我能在市場(chǎng)上安心工作。這些年來(lái)，我的女兒從出生到上小學(xué)四年級(jí)，我都沒(méi)有操過(guò)心，都是由我媽媽一手帶大的，她為我付出了許多許多，從未抱怨過(guò)，聚少離多的日子對(duì)我們客戶經(jīng)理而言是家常便飯，誰(shuí)不想一家人在一起其樂(lè)融融，但我做不到，一想起這些我就感到萬(wàn)分慚愧。

　　每當(dāng)太陽(yáng)出來(lái)時(shí)，我的心情就像太陽(yáng)一樣，因工作而美麗，行走在陽(yáng)光燦爛的日子里。能有這樣的一份工作而幸運(yùn)，“工作因細(xì)致而卓越，人生因追求而奉獻(xiàn)”，在今后的工作中，我將信守自己的承諾，“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的服務(wù)理念。在平凡的工作崗位上以自己的實(shí)際行動(dòng)追求人生的價(jià)值。