煙草在線專(zhuān)稿　　江西省景德鎮(zhèn)城區(qū)麻石弄至青塘轄區(qū)內(nèi)共有177位零售客戶(hù)，轄區(qū)為城鎮(zhèn)市場(chǎng)類(lèi)型，零售客戶(hù)相對(duì)集中，人流量大，消費(fèi)水平較高，零售客戶(hù)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈。初到轄區(qū)時(shí)，對(duì)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)水平、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、聯(lián)系方式都不太清楚，通過(guò)我在接下來(lái)的工作時(shí)間里實(shí)地走訪熟悉，面對(duì)面接觸零售客戶(hù)，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，初步了解到多數(shù)零售客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)比較滿意，部分客戶(hù)對(duì)貨源供應(yīng)方面不夠滿意，卷煙利潤(rùn)水平不高，客戶(hù)服務(wù)不夠滿意的情況。有幾位“特殊”的零售客戶(hù)給我的印象特別深刻。

　　其中有位年齡60左右叫王冬香的零售客戶(hù)，初次拜訪他店內(nèi)環(huán)境較好，店面較大，但是卷煙陳列雜亂，煙盒褪色嚴(yán)重，灰塵較大，標(biāo)價(jià)簽不齊，面對(duì)我的拜訪他反應(yīng)冷淡，對(duì)我宣傳公司政策信息及工作開(kāi)展有著抵觸情緒，向我抱怨：“你們公司天天在搞什么東西，我要的煙沒(méi)有，我不要的煙你們常向我推薦，別人家里一次可以訂那么多緊俏煙，而我緊俏煙就幾條，你們這樣厚此薄彼的區(qū)別對(duì)待我要去你們公司提意見(jiàn)。”當(dāng)時(shí)我試圖向他解釋，把公司的零售客戶(hù)等級(jí)劃分貨源供應(yīng)情況等向他告知，而面對(duì)客戶(hù)的抵觸情緒，出現(xiàn)了我說(shuō)黑的他說(shuō)白的，當(dāng)時(shí)我停止了同客戶(hù)之間的溝通，說(shuō)完道別后準(zhǔn)備下次來(lái)拜訪這位客戶(hù)。

　　像王冬香這樣的客戶(hù)屬于比較“特殊”的零售客戶(hù)，在零售客戶(hù)群體中“特殊”客戶(hù)是客觀存在的，然而在當(dāng)時(shí)自身資歷淺薄，工作經(jīng)驗(yàn)不足，能力水平不高的情況下，處理“特殊”零售客戶(hù)的問(wèn)題會(huì)消耗較大的精力，容易產(chǎn)生不認(rèn)真對(duì)待關(guān)注這類(lèi)零售客戶(hù)的現(xiàn)象，我秉著有問(wèn)題就要迅速解決的態(tài)度下，不斷學(xué)習(xí)提升自身服務(wù)能力，向資深的客戶(hù)經(jīng)理請(qǐng)教如何使“特殊”的零售客戶(hù)滿意，我發(fā)現(xiàn)使“特殊”客戶(hù)滿意，那么在大部分零售客戶(hù)工作的開(kāi)展上將會(huì)事半功倍。

　　在客戶(hù)服務(wù)工作上無(wú)論零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平高低，能力強(qiáng)弱，做到一視同仁，不厚此薄彼，凡是入網(wǎng)的客戶(hù)作為客戶(hù)經(jīng)理都必須做好服務(wù)工作，這是一名合格的客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)，而因?yàn)榱闶劭蛻?hù)銷(xiāo)量不大，溝通存在分歧及困難較大就放棄這部分零售客戶(hù)，不為他服務(wù)則是客戶(hù)經(jīng)理的失職。

　　間隔一周后再次拜訪零售客戶(hù)王冬香，這次我?guī)狭艘粔K抹布為他維護(hù)店面形象，同時(shí)整理煙柜，為他更換煙盒，并補(bǔ)充標(biāo)價(jià)簽，告訴他把卷煙陳列整齊了，店面形象提升可以給消費(fèi)者一個(gè)相對(duì)正規(guī)的感覺(jué)，這樣有助于提升他的銷(xiāo)售水平，這一次服務(wù)開(kāi)展后王冬香的態(tài)度緩和了好多，后期每隔一周我都會(huì)去拜訪他一次，并耐心向他解釋面對(duì)消費(fèi)者的銷(xiāo)售技巧，向他宣傳公司政策及貨源信息，推薦他提高店面形象，可以申請(qǐng)終端客戶(hù)，及后期可以提供的貨源信息，利潤(rùn)水平，等級(jí)提升一系列的規(guī)劃，在為這位客戶(hù)不斷點(diǎn)滴服務(wù)及他自身的努力下，他從普通客戶(hù)升級(jí)成了終端客戶(hù)，等級(jí)從4級(jí)從升至1級(jí)，卷煙銷(xiāo)量從每個(gè)月100條左右升至250條左右，而王冬香每次看見(jiàn)我來(lái)拜訪都開(kāi)心接待，對(duì)我的工作支持度和滿意度獲得了較好的提升。

　　在平時(shí)走訪工作中有類(lèi)“特殊”的零售客戶(hù)有違規(guī)的現(xiàn)象，而“違規(guī)客戶(hù)”是相對(duì)敏感的客戶(hù)群體，卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)有著一定的競(jìng)爭(zhēng)性，個(gè)別片道路位于城市中心，人流量大、店面租金高、競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)象，而這類(lèi)零售客戶(hù)或多或少存在鋌而走險(xiǎn)的僥幸心理，試圖銷(xiāo)售非渠道煙。

　　在片區(qū)內(nèi)張志三就是這樣一位“特殊”的零售客戶(hù)，在接管轄區(qū)內(nèi)我就已經(jīng)了解到他因銷(xiāo)售非渠道卷煙被專(zhuān)賣(mài)部門(mén)查處受到了一定的經(jīng)濟(jì)處罰，在我去拜訪他時(shí)他對(duì)公司的工作很不滿，認(rèn)為自己的行為本身并無(wú)過(guò)錯(cuò)，告訴我他購(gòu)進(jìn)的明明是真煙，憑什么要處罰我，而且公司給予他的部分卷煙不能滿足他的需求，不購(gòu)進(jìn)這類(lèi)卷煙會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者直接流失，對(duì)自己的生意影響很大。地產(chǎn)煙不能滿足銷(xiāo)售是我們當(dāng)前面臨的一大難題，對(duì)于違規(guī)客戶(hù)亦是如此，我們不可能給其貨源傾斜來(lái)?yè)Q取守法經(jīng)營(yíng)，面對(duì)這類(lèi)零售客戶(hù)，只有深入溝通，化解心中矛盾，消除客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售僥幸心理，讓客戶(hù)更加熟悉煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，讓他知曉違規(guī)經(jīng)營(yíng)不是長(zhǎng)久之計(jì)，只有守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶(hù)才能越做越好。

　　我向他再次宣傳了煙草專(zhuān)賣(mài)法后，告訴他公司對(duì)待所有的客戶(hù)都一視同仁的，只要守法經(jīng)營(yíng)，我們工作人員都會(huì)盡最大的努力來(lái)滿足你自身的需求，你購(gòu)進(jìn)其他人的非渠道卷煙銷(xiāo)售短時(shí)間或者當(dāng)時(shí)看起來(lái)是獲得了更多的利潤(rùn)，但是煙草是在壟斷體制下，專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)對(duì)銷(xiāo)售非渠道卷煙上也有明文規(guī)定，盡管你是為了獲得更大的利潤(rùn)購(gòu)進(jìn)非渠道卷煙，但是你想想如果守法經(jīng)營(yíng)不賺錢(qián)，而違規(guī)經(jīng)營(yíng)更賺錢(qián)呢，那其他這么多零售客戶(hù)呢，我們不能為了自身的利益站在法律的對(duì)立面上，緊接著我向他宣傳了一些嚴(yán)重違規(guī)零售客戶(hù)受到處罰的案例。

　　張志三聽(tīng)過(guò)后告訴我：“我知道你說(shuō)的很有道理，以前的客戶(hù)經(jīng)理和稽查員都有告訴過(guò)我，但是我家里生活壓力很大，店面租金也很高啊?！蔽腋嬖V他我的工作就是解決你們銷(xiāo)售上存在的困難，相信只要您配合公司的工作，我加強(qiáng)對(duì)您卷煙銷(xiāo)售上的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，一定能夠提升經(jīng)營(yíng)水平獲得更可觀的利潤(rùn)。緊接著我為張志三制定了一系列提升卷煙品牌培育能力，庫(kù)存指導(dǎo)，留住老客戶(hù)，提升經(jīng)營(yíng)水平的方案技巧，引導(dǎo)他們做好品牌培育工作首先要幫助這部分客戶(hù)選取適合他們商圈、適合他們的消費(fèi)群體，適合他們培育銷(xiāo)售的品牌。經(jīng)常性的拜訪，指導(dǎo)品牌推薦、展示、銷(xiāo)售技巧，引導(dǎo)他們走上品牌培育的快車(chē)道。最后要關(guān)注他們的品牌訂貨，既要滿足銷(xiāo)售，不要防止庫(kù)存積壓，帶來(lái)資金壓力，做到站直了也能賺錢(qián)。

　　擔(dān)任基層一線客戶(hù)經(jīng)理以來(lái)，我深刻了解到作為一名客戶(hù)經(jīng)理所承擔(dān)的責(zé)任和任務(wù)，客戶(hù)經(jīng)理是煙草與零售客戶(hù)之間溝通的橋梁，而零售客戶(hù)是煙草的渠道終端，渠道終端為煙草的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用，只有牢牢把握住渠道終端，維護(hù)好客我關(guān)系、提升卷煙零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平，在有限的資源里做出合適的安排為卷煙零售客戶(hù)提供最大的利潤(rùn)，保證卷煙零售客戶(hù)的滿意度是煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　只有牢記客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)能力，盡最大的努力做好本職工作才是對(duì)自身的崗位一份交代，在日常工作中我不斷同客戶(hù)進(jìn)行溝通，探索工作方法，從實(shí)踐中取得進(jìn)步，在日常為卷煙零售客戶(hù)服務(wù)中為我的業(yè)務(wù)水平和工作能力提升起到了至關(guān)重要的作用。