煙草在線專稿　　在煙草行業(yè)中，客戶服務(wù)工作充滿了挑戰(zhàn)與快樂，它不單是一門溝通，更像是優(yōu)雅的藝術(shù)，在不斷地交流中呈現(xiàn)著人與人間的坦誠，升華著行業(yè)與客戶間的情誼。本文中，筆者結(jié)合自己的工作經(jīng)歷，分享自己的“服務(wù)經(jīng)”。

　　2013年是湖北省宜昌市興山縣局（營銷部）零售終端建設(shè)之年，全縣40余店面被選取為終端形象店，配備了燈箱及掃碼系統(tǒng)，裝飾成一道靚麗的風(fēng)景線。然而，建設(shè)容易，維護(hù)繁瑣，零售戶在掃碼過程中總會遇到層出不窮的問題。

　　一次周末下午，我突然接到電話，“小吳，我的掃碼系統(tǒng)又出問題了，請你快來檢查一下。”原來是轄區(qū)客戶張老板打來的，他的網(wǎng)上訂貨時間就在周末，若是延誤會導(dǎo)致訂貨失敗。放下手機，我急忙趕到客戶鋪子，老板滿臉焦急，“小吳快幫我看看，我答應(yīng)別人進(jìn)幾條煙，結(jié)果系統(tǒng)進(jìn)不去了”。我連忙打開軟件查看彈出的錯誤提示框，發(fā)現(xiàn)是掃碼系統(tǒng)的必備組件破壞了，于是我打開掃碼系統(tǒng)件的鏈接重新安裝了組件，問題迎刃而解。在問了客戶的訂貨需求后，我又幫助他提交了訂單。

　　由于張老板歲數(shù)較大，對電腦知識幾乎一竅不通，系統(tǒng)里垃圾文件繁多，嚴(yán)重拖累了掃碼軟件的使用效率，在檢查一番后我問道：“張老板，您的電腦長時間沒有清理，運行速度特別慢，我?guī)湍匦虑謇硪幌孪到y(tǒng)可以嗎？”張老板一聽，興高采烈地說“太好了，這電腦就是慢得要死，每次掃個碼半天都進(jìn)不去。有次請電腦城的人過來，他們還要收50元錢呢。”于是，我將老板的資料保存好后做了一次系統(tǒng)還原，再重新裝上掃碼軟件并請他再試試，“果然跟新買的一般啊！”老板欣慰地說道，“這掃碼槍就是好用，盤點庫存、銷售明細(xì)，樣樣都比自己做賬方便，看來我還得繼續(xù)好好掃碼”?！笆前?#xff0c;沒事兒盤點進(jìn)銷存，進(jìn)貨時心里也有譜了。如果掃碼軟件出了問題，或是電腦需要修理，您再打我電話就是了……”，我話還沒說完，老板突然拿出了一罐蜂蜜核桃塞到我手上。我急忙推脫掉，邊向老板告別邊快步走出了店鋪，老遠(yuǎn)還聽到他感嘆“我做了這么些年生意，還是煙草的服務(wù)到位！”

　　雖然犧牲了半天的休息時間，但一想到幫客戶解決了訂貨問題，頓時心生快意。贈人玫瑰、手有余香，對所有從事客戶服務(wù)的員工來說，幫助他人，體會客戶的快樂，對于自己何嘗不是一種幸福？

　　走訪過程中，有時我會發(fā)現(xiàn)零售戶沒有服從客戶經(jīng)理或市管員的服務(wù)與管理，從而導(dǎo)致我們工作出現(xiàn)了紕漏。這一方面可能確實源于零售戶自身原因，可是更多時候，我也在檢討自身是否存在管理和服務(wù)誤區(qū)，造成客我之間的誤會。

　　今年3月，客戶經(jīng)理反映一位新辦證零售戶連續(xù)好幾個周期空訂單，而這位店鋪是家洗車店，外地車輛來往頻繁，于是我懷疑該店鋪藏有外渠道卷煙，決定對其進(jìn)行突擊檢查。然而結(jié)果令人意外——沒有任何蛛絲馬跡顯示老板有違規(guī)行為。于是我找到洗車小工打聽到老板電話，問道“老板，您已經(jīng)連續(xù)好幾個周期都沒有進(jìn)貨了，發(fā)生了什么事情？”“我出差去了呀，聽說你們剛才還去我店子檢查了？是不是懷疑我進(jìn)外邊的煙啊？”老板回答很坦然，似乎還有點不高興?！翱墒悄辽僖B續(xù)兩周期訂一次貨啊，我們的檢查都是例行的市場檢查，打擾到的話實在不好意思”，我答道。老板一聽，彷佛十分愕然，“沒人告訴我呢，我不知道有這事兒，我馬上讓我愛人弄去……”

　　掛掉電話，我開始思索，是什么原因?qū)е挛覀儗蛻舢a(chǎn)生誤會，真是客戶自己不訂貨，還是我們自己的宣傳不到位？回到管理所，我找到當(dāng)時給這位客戶辦證的市管員以及該片區(qū)的客戶經(jīng)理一問。果然，他們都沒有宣傳此事。如此一來，事情自然明了。我們沒有宣傳，客戶便不知情，出差后一來沒安排人訂貨，二來他換了聯(lián)系電話，于是導(dǎo)致空訂單預(yù)警。在翻閱了幾位新辦證零售戶的卷宗之后，我發(fā)現(xiàn)大部分的初期對客宣傳都集中在規(guī)范經(jīng)營上，對于訂貨指導(dǎo)則略顯不足。于是，我利用空閑時間制作了幾張圖文并茂的翻頁宣傳資料，打印出來放在管理所門前的閱覽架上，并要求市管員和客戶經(jīng)理在送證上門或是拜訪時一定要將資料一并送達(dá)，避免我們和客戶之間產(chǎn)生不必要的誤會。

　　服務(wù)應(yīng)以人為本，客戶利益至上不能只是一聲口號，尊重并滿足客戶需求才是要義。而在服務(wù)過程中，更需要我們不斷地檢討自身、發(fā)現(xiàn)不足，進(jìn)而消弭誤會、共同發(fā)展，為行業(yè)營銷工作“錦上添花”，最終與客戶構(gòu)建起一座理解、信任的橋梁，這才是實現(xiàn)客我雙贏的保證。