煙草在線專稿　　今天去某一銀行取款，看到一對(duì)老夫妻相互攙扶著去銀行辦理業(yè)務(wù)。出于禮貌，我主動(dòng)讓這兩位老者靠前一步，先辦理業(yè)務(wù)。沒(méi)想到老人對(duì)辦理的業(yè)務(wù)不熟悉，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，近40分鐘后才結(jié)束。

　　因?yàn)殂y行開(kāi)通的窗口不多，造成了后面的客戶排起了長(zhǎng)隊(duì)，一些等候很久的客戶開(kāi)始埋怨為什么不能多開(kāi)通幾個(gè)窗口，為什么不設(shè)立老年人或者殘疾人專用窗口。

　　筆者不由聯(lián)想到行業(yè)商業(yè)企業(yè)。作為服務(wù)型行業(yè)，商業(yè)企業(yè)面對(duì)眾多客戶，面對(duì)廣大卷煙消費(fèi)者，也需要把服務(wù)作為發(fā)展、生存的法寶，積極改變營(yíng)銷服務(wù)思路。只有這樣，才能深得民心，促使行業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展、生存。

　　服務(wù)一定要分類。面對(duì)老年客戶，作為客戶經(jīng)理、卷煙配送員和卷煙稽查員一定要制定特殊的服務(wù)舉措。采取勤訪、耐心交流，主動(dòng)幫助他們解決卷煙營(yíng)銷以外的生活困難，建立特殊客戶服務(wù)檔案，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。特別是那些子女不在身邊的老年客戶，不適合電子結(jié)算就不要電子結(jié)算，滯銷品牌卷煙也盡量不要向他們推介，以免卷煙滯寸客戶店中，時(shí)間長(zhǎng)了帶來(lái)?yè)p失，也影響其資金回收。同時(shí)還要關(guān)注他們的生活、身體健康狀況，主動(dòng)幫助他們打掃店鋪、代購(gòu)藥品等力所能及的額外服務(wù)，盡最大努力給他們提供方便服務(wù)，樹(shù)立煙草行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會(huì)形象。

　　服務(wù)一定要靈活。服務(wù)要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同而變化，不能千篇一律，生搬硬套，這樣會(huì)達(dá)到事倍功半的效果。這就需要服務(wù)的靈活性。銀行沒(méi)有因?yàn)槔夏耆宿k理業(yè)務(wù)緩慢而適時(shí)增加窗口服務(wù)，也沒(méi)有制定老年人存款服務(wù)舉措，這就是服務(wù)的不靈活性造成的。作為煙草商業(yè)企業(yè)，一定要制定多樣的服務(wù)方案，在服務(wù)的過(guò)程中，如果是呆板的開(kāi)展服務(wù)，就會(huì)給客戶產(chǎn)生厭煩的感覺(jué)，就直接影響服務(wù)的效能，影響卷煙銷售和重點(diǎn)品牌卷煙的培育工作，阻礙行業(yè)發(fā)展。

　　服務(wù)一定要見(jiàn)效。作為服務(wù)行業(yè)，大家都很重視服務(wù)工作，可以說(shuō)是絞盡腦汁開(kāi)展服務(wù)工作。但是很多服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)只有措施，沒(méi)有注重服務(wù)的效果，所以引來(lái)很多客戶的不滿意，直接影響行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。服務(wù)一定要見(jiàn)效，其實(shí)讓客戶滿意就是最大的效果。老者因?yàn)楹媒⊥?#xff0c;設(shè)密碼存款很困難，所以對(duì)銀行服務(wù)很是不滿意，雖然營(yíng)業(yè)員也對(duì)他們實(shí)施了服務(wù)，但是服務(wù)效果不是很好。作為煙草商業(yè)企業(yè)，服務(wù)最大的效果就是讓客戶提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功的目的。這就需要煙草商業(yè)企業(yè)必須多從零售客戶和消費(fèi)者的角度開(kāi)展服務(wù)工作，了解轄區(qū)煙民的吸食習(xí)慣，購(gòu)進(jìn)適銷的卷煙貨源，滿足本地市場(chǎng)的需求。針對(duì)重點(diǎn)品牌卷煙的培育，要與客戶建立共同的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，不能讓那些滯銷的卷煙品牌死在客戶的手中，只有這樣，客戶才會(huì)主動(dòng)幫助客戶經(jīng)理培育重點(diǎn)品牌，從而加快重點(diǎn)品牌卷煙的培育進(jìn)程，使之壯大起來(lái)，這樣就是服務(wù)最大的效果。讓客戶見(jiàn)到實(shí)效，才能推動(dòng)行業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。