煙草在線專稿　　當(dāng)前煙草行業(yè)發(fā)展面臨著巨大壓力，不僅有來自經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的影響，也有來行業(yè)自身發(fā)展的實(shí)際困難，同時(shí)還有來自一些禁控?zé)熑耸康纳鐣?huì)輿論導(dǎo)向。因此如何科學(xué)地開展卷煙營銷，助力行業(yè)發(fā)展是一個(gè)非常重要的課題。那么客戶經(jīng)理到底在營銷工作應(yīng)該怎么做，注意什么？下面請聽一位有著近20年?duì)I銷經(jīng)理的老客戶經(jīng)理說的幾點(diǎn)忠告。

　　客戶經(jīng)理孫濤：我從32歲開始擔(dān)任卷煙營銷客戶經(jīng)理，至今已經(jīng)有快20年了。根據(jù)自己近20年的營銷經(jīng)歷，結(jié)合當(dāng)前國際國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢，以及行業(yè)發(fā)展所面前的狀況，心中有許多話很想和同行交流。今天借助《煙草在線》網(wǎng)站平臺，我以一個(gè)老客戶經(jīng)理的身份談?wù)勔韵聨c(diǎn)建議，以供各位同行參考。

　　第一、不要總想當(dāng)然。

　　作為客戶經(jīng)理要想抓好卷煙銷售工作，首先應(yīng)該注意一點(diǎn)的是凡事不能總想當(dāng)然。我在開始從事卷煙營銷的頭幾年中，那時(shí)交通不便利，一般下鄉(xiāng)調(diào)研時(shí)，有的客戶家無法坐車直接到達(dá)，需要爬山越嶺，有時(shí)一天下來累得腰酸背痛，非常疲勞。慢慢地主觀開始懈怠起來，想當(dāng)然地認(rèn)為調(diào)研與不調(diào)研是一回事，調(diào)研沒有多大作用。會(huì)賣煙的零售戶照樣會(huì)尋辦法，想點(diǎn)子抓卷煙銷售；而不會(huì)賣煙的即使再怎么教也不行。聰明的客戶無需點(diǎn)撥，遲鈍的客戶再怎么點(diǎn)撥也無用。當(dāng)一些新品卷煙出來是，我總是認(rèn)為只要坐在辦公室里打打電話和客戶說一聲就可以了，而懶得下鄉(xiāng)。另外關(guān)于卷煙市場秩序問題，我總是想這不是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)該屬于執(zhí)法部門管理。就這樣漸漸地下鄉(xiāng)次數(shù)少了，與客戶距離遠(yuǎn)了。

　　然而事實(shí)證明這種想當(dāng)然式的卷煙營銷是錯(cuò)誤，甚至可以說是失敗的。由于自己主觀懈怠，總是想當(dāng)然，缺少對市場情況的真正了解，缺乏對客戶的需求正確把握，開始幾年卷煙營銷業(yè)績在公司總是倒數(shù)。還受到過領(lǐng)導(dǎo)的點(diǎn)評批評，說我雖然年青但缺少工作激情和熱情，營銷業(yè)績提升不了，應(yīng)該進(jìn)行自我反思，想辦法提高工作效率。

　　我于是想同事請教，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)理冷靜告訴我，這樣想當(dāng)然地搞營銷是不行的。一定要多走訪市場，多關(guān)注市場，從市場一線才能獲取準(zhǔn)確信息，然后對癥下藥，有針對性地開展?fàn)I銷。即使山路彎彎，困難重重，要想法堅(jiān)持與克服。后來我聽從了他們的建議，改變了想當(dāng)然的做法，通過接地氣的走訪，和零售戶接觸多了，關(guān)系親近了，耐心對他們進(jìn)行卷煙銷售指導(dǎo)，第一時(shí)間傳遞國家有關(guān)政策，教會(huì)客戶主動(dòng)挖掘商機(jī)。慢慢贏得客戶支持和信賴，業(yè)績也逐步提升起來。

　　第二、別過于情緒化。

　　客戶經(jīng)理要做好卷煙營銷工作，還必須注意一點(diǎn)，凡事不要過于情緒化。也就是說在營銷工作，遇到什么不開心的事情，或者遭遇不隨自己所愿的情況，客戶經(jīng)理一定努力克制自己的理智，不要輕易發(fā)牢騷，不要過多抱怨客戶，不要把自己心中憤怒向客戶發(fā)泄。

　　實(shí)際上在營銷工作中，難免會(huì)遇到各種各樣性格怪異的客戶，他們不是很“聽話”，不愿“配合”我們的工作。雖然苦口婆心說了一大堆，他們卻只字未停進(jìn)去，作為客戶心中不快，這也是自然的事情。但是我們也要換位想一想，我們說話的方式方法是否妥當(dāng)，我們的指導(dǎo)意見合理不合理，我們的要求得當(dāng)不得當(dāng)?shù)鹊?。有時(shí)候即使自己有一百個(gè)正當(dāng)理由，但是面對不同性格的客戶，我們也要寬容之心，有關(guān)愛之意，要學(xué)會(huì)包容不同客戶，要善于從側(cè)面引導(dǎo)，要學(xué)會(huì)打迂回戰(zhàn)術(shù)，否則極易得罪客戶，使雙方關(guān)系僵化，那樣是不利于開展后繼工作的。

　　客戶經(jīng)理在營銷工作，一定要學(xué)會(huì)理智看待一切，要尊重客戶個(gè)性特點(diǎn)，尊重他們的合理訴求。過于情緒化，最容易傷感情。記得2007年春季在片區(qū)走訪，我看到一位零售戶把卷煙和許多食品混雜放在一起，我板著臉對那位零售戶說“哎呀，這樣陳列卷煙不是很好，容易引起串味。”那么零售戶說：“就這么幾把煙，變啥味？”我說：“煙變味，還分包數(shù)嗎？趕快分開！都像你這么賣煙咋行？”誰知這句話傷了他自尊，他憤憤地說了一聲“賣煙是我自己的事情，不要你操心好了！”

　　我也知道自己說話時(shí)沒有控制好自己的情緒，情緒化流露明顯。好長時(shí)間，這位客戶對我愛理不理。卷煙營銷陷入僵局，最后我值得委托人從中勸和才有改善?，F(xiàn)在年輕客戶經(jīng)理一定要注意學(xué)會(huì)調(diào)控自己的情緒，千萬別輕易和客戶鬧情緒。否則就會(huì)出現(xiàn)好心辦壞事，費(fèi)力不討好的情況發(fā)生。

　　第三、勿放棄某客戶。

　　客戶經(jīng)理在卷煙營銷時(shí)，還要注意勿放棄某客戶。也就是說無論客戶工作咋樣，狀況如何，我們都應(yīng)該對他們充滿信心，不可輕易喪失信心，不可隨便放棄那一位客戶。我們要知道善待每一位客戶，不僅是一種美德，也是一種素養(yǎng)。

　　在實(shí)際營銷中，我們可能會(huì)遇到那些所謂“頑固不化”的固執(zhí)客戶，他們聽不進(jìn)任何善意的建議，而只習(xí)慣于自己想當(dāng)然，習(xí)慣于依靠所謂自己的經(jīng)驗(yàn)。說實(shí)話，面對如此客戶，客戶經(jīng)理心里不舒服那是必然的，但是絕對不能因?yàn)槿绱硕鍪植还?#xff0c;而對他們不聞不問。其實(shí)等于在心里上放棄這類客戶，那是絕對錯(cuò)誤的。

　　客戶經(jīng)理要精心培育每一位客戶，要對片區(qū)每一位客戶都要給予足夠的人文關(guān)懷，允許他們犯錯(cuò)誤，要寬容他們的的不足。特別是對那些卷煙銷售暫時(shí)落后的客戶，要積極引導(dǎo)他們正確對待卷煙銷售工工作，要用心用情去開導(dǎo)他們，關(guān)愛他們。放棄客戶，實(shí)際上就是我們自身工作不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。

　　2012年，我在片區(qū)開展卷煙營銷工作，有一位50多歲的零售戶.我喊她張姐。此人刀子嘴，豆腐心，什么話放在嘴邊。我十次走訪，有八次見到她都是在打麻將。而那年我的營銷任務(wù)非常重，壓力大?？吹綇埥憔頍熶N售這么隨意，心里很煩躁，很想放棄。后來幾次路過她的店門，我都沒有進(jìn)去。這樣一來張姐似乎也有覺察，有一次我路過她店門口時(shí)，她特地喊我進(jìn)去坐一坐。然后主動(dòng)問我為什么好長時(shí)間不去她店，弄得我十分尷尬。張姐一再想我說自己貪玩，但其實(shí)并沒有影響賣煙，反而在麻將桌上順利推銷煙。

　　聽她那么一說，我為自己的草率感到慚愧，為自己的不負(fù)責(zé)任感到羞恥，從那以后我告誡自己一定要不放過每一位客戶。

　　第四、將客戶記心上。

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，還必須將客戶記心上。這要求客戶經(jīng)理要學(xué)會(huì)換位思考，想客戶所想，憂客戶所憂，急客戶所急。要把客戶的事情當(dāng)自己的事情來辦事辦好，心中裝有客戶，唯如此，客戶才會(huì)信賴我們，積極支持我們，主動(dòng)地配合我們。

　　將客戶記在心上，就要求客戶經(jīng)理要經(jīng)常和客戶保持感情聯(lián)絡(luò)，除了走訪時(shí)聯(lián)絡(luò)交流外，還要在平時(shí)逢時(shí)過節(jié)進(jìn)行電話、短信等問候。尤其是對那些大宗客戶，特殊客戶要加大情感投入力度，以情動(dòng)人，以理服人，從而讓客戶舍得為我們出力，真心實(shí)意地使勁賣煙。否則的話，就難以感染客戶，難以實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　將客戶記在心上，要求客戶經(jīng)理要處處好細(xì)心，時(shí)時(shí)在意。通過觀察、交流，善于發(fā)現(xiàn)問題，特別是發(fā)現(xiàn)客戶的心思，發(fā)現(xiàn)他的困難，然后有的放矢地做好援助工作，讓客戶感覺到溫暖，感受到客戶的情意。特別是當(dāng)前處于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，本來消費(fèi)市場就有所冷靜，有所低迷，卷煙銷售面臨壓力大，卷煙營銷面臨困難多。但是，只有客戶經(jīng)理用心用情待客戶，用計(jì)用策做營銷，那么我們的營銷工作一定能取得新的勝利，一定能助推行業(yè)向前穩(wěn)步發(fā)展！

　　結(jié)語：感謝孫經(jīng)理的寶貴諫言，愿每一位客戶經(jīng)理工作有新起色，有大進(jìn)步！

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