當(dāng)前，人們的網(wǎng)購(gòu)風(fēng)愈演愈烈，小到柴米油鹽，大到家具家電，都能在線上購(gòu)買。線下零售店受線上經(jīng)營(yíng)的沖擊不言而喻。那是否意味著零售店就沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言，只能坐以待斃？答案當(dāng)然是否定的。今天，就讓我們走進(jìn)幾家實(shí)體零售店，看一看電商沖擊下零售店有何生存之道……

做生意講的是人情世故

有了智能終端系統(tǒng)后，侯念虎經(jīng)營(yíng)起來(lái)如魚(yú)得水。侯念虎供圖

晚上7點(diǎn)多，夜幕已降臨，潤(rùn)澤超市燈光溫暖，店主侯念虎迎來(lái)了一位從外省來(lái)拉貨的貨車司機(jī)。一壺?zé)崴?#xff0c;一聲“謝謝”，一室溫馨，原本陌生的兩人心里也暖暖的。

“良言一句三冬暖。做生意嘛，就是要講人情世故。”侯念虎說(shuō)。2015年，侯念虎將自家飯店改造成130平方米的超市，和妻子孟祥芹靠真誠(chéng)打動(dòng)顧客，用真心留住過(guò)路客，將位于村莊外圍、當(dāng)?shù)卮迕窆忸櫜欢嗟倪@家超市經(jīng)營(yíng)得紅紅火火。侯念虎認(rèn)為，大型商超可能更講究硬性的規(guī)章制度，而這些年大行其道的電商更是缺乏人情味和真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)，所以像他在農(nóng)村經(jīng)營(yíng)的這種中小型店鋪更適合靠人情來(lái)維系生意。

在客戶經(jīng)理的建議和指導(dǎo)下，侯念虎調(diào)整了店鋪定位和商品品類，放棄一些贏利較低的小百貨，轉(zhuǎn)而增加煙酒購(gòu)進(jìn)量，走品牌化道路，向煙酒專賣店轉(zhuǎn)型。另外，針對(duì)外省往來(lái)大貨車較多的實(shí)際，他專門購(gòu)進(jìn)了一些外地?zé)熅?#xff0c;如今店里的卷煙和酒水品種全、檔次高，能較好地滿足貨車司機(jī)這一群體的消費(fèi)需求。

對(duì)于實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，電商成為最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。談起電商對(duì)實(shí)體店的沖擊，侯念虎感觸最大的還是社區(qū)團(tuán)購(gòu)。社區(qū)團(tuán)購(gòu)興起后，對(duì)他的經(jīng)營(yíng)影響較大，也讓他下決心揚(yáng)長(zhǎng)避短，減少食品、蔬菜等商品的進(jìn)貨量，避免與社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)造成競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，他更加注重抱團(tuán)取暖，與周邊的飯店達(dá)成合作意向，互相介紹客源，彼此促進(jìn)生意。2020年年初疫情發(fā)生后，外地車輛和客源減少，對(duì)他的店鋪經(jīng)營(yíng)影響較大。在煙草公司客戶經(jīng)理的建議下，侯念虎對(duì)店鋪進(jìn)行了裝修改造，開(kāi)辟出五六十平方米的煙酒展示區(qū)域，并設(shè)立消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，擺上實(shí)木桌椅，給顧客營(yíng)造一種溫馨的氛圍。

（本報(bào)記者?單曉雯/文）

以真誠(chéng)贏得真心

周強(qiáng)（右）為顧客結(jié)賬。周強(qiáng)供圖

20年前，周強(qiáng)怎么也想不到，自己會(huì)在異鄉(xiāng)開(kāi)一家店做商品批發(fā)和零售生意，直到他開(kāi)了強(qiáng)偉百貨店。

像所有剛開(kāi)業(yè)的零售店一樣，周強(qiáng)在經(jīng)營(yíng)中也遇到了許多困難，首先需要克服的便是人生地不熟的外部困擾。為此，他騎著摩托車逐村去熟悉了解情況，看那些地處鄉(xiāng)村的零售店需要什么非煙商品。

經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的走訪，周強(qiáng)摸清了各個(gè)村零售店的需求情況。強(qiáng)偉百貨店附近有八九個(gè)村子，周強(qiáng)仔細(xì)核對(duì)著每一家零售店所處的位置、名稱和所需商品，騎摩托車一趟趟奔走在各個(gè)鄉(xiāng)村的道路上。

寒來(lái)暑往，日復(fù)一日，周強(qiáng)用自己的真誠(chéng)和汗水贏得了消費(fèi)者的信賴，在異鄉(xiāng)打開(kāi)了自己的創(chuàng)業(yè)圈子。

在送貨過(guò)程中，周強(qiáng)有時(shí)會(huì)遇到有困難的零售店主，他總是力所能及地伸出援助之手。有些出行不便的店主還托他給買一些生活用品。周強(qiáng)對(duì)此總是有求必應(yīng)，用他的話說(shuō)，誰(shuí)都難免會(huì)遇到不便，有能力就應(yīng)該及時(shí)搭把手。

附近居民沒(méi)事時(shí)喜歡到強(qiáng)偉百貨店聊天。好客的周強(qiáng)一律熱情接待。夏天，周強(qiáng)給他們?cè)跇?shù)蔭下支好桌椅，準(zhǔn)備好茶水；冬天，周強(qiáng)在屋里給他們騰出干凈的空間，擺上茶臺(tái)。周強(qiáng)從家長(zhǎng)里短的閑聊中更清楚了大家的需求，會(huì)對(duì)商品結(jié)構(gòu)作出合理的調(diào)整……

現(xiàn)在，周強(qiáng)已經(jīng)發(fā)展了西營(yíng)周邊的56個(gè)零售店作為固定送貨點(diǎn)。為更好地服務(wù)顧客，他合理規(guī)劃了4條送貨線路，配備了面包車，一天跑2條線路送貨上門。山村的路大多不好走，他每天送貨回來(lái)差不多天都黑了，等吃上晚飯時(shí)，經(jīng)常已經(jīng)是晚上8點(diǎn)多了……

在多年的送貨中，作為異鄉(xiāng)人的周強(qiáng)，對(duì)每個(gè)村子的每條街道都早已熟記于心。

（本報(bào)記者?任奎菊?通訊員?葉佳賦/文）

把服務(wù)做到顧客心坎上

　　齊陽(yáng)陽(yáng)（右）正在向顧客介紹卷煙。齊陽(yáng)陽(yáng)供圖

尊品名飲店經(jīng)營(yíng)6年了，面積40平方米，只賣卷煙和酒水。經(jīng)營(yíng)之初，齊陽(yáng)陽(yáng)經(jīng)過(guò)多方考察，確立了“做精煙酒經(jīng)營(yíng)”的目標(biāo)。

“看著線下一些超市拿雞蛋或蔬菜搞特價(jià)活動(dòng)吸引顧客，說(shuō)實(shí)在的我們也想湊個(gè)熱鬧、添點(diǎn)人氣。但是因?yàn)榈昀锷唐贩N類有限，我就和丈夫商量，借機(jī)推出酒水滿贈(zèng)活動(dòng)，讓店里的顧客也享受一下實(shí)惠?！饼R陽(yáng)陽(yáng)介紹說(shuō)，他們推出“顧客購(gòu)買酒水滿500元、1000元可獲贈(zèng)不同價(jià)位紅酒”的活動(dòng)，紅酒的成本和酒水的利潤(rùn)相當(dāng)，實(shí)際上不怎么掙錢。而店里的熟客也心知肚明，看到滿贈(zèng)活動(dòng)的信息后，紛紛到店捧場(chǎng)。尊品名飲店能贏得眾多顧客青睞，并不是因?yàn)檫@點(diǎn)“小恩小惠”，而是源于齊陽(yáng)陽(yáng)日常點(diǎn)滴中的真誠(chéng)服務(wù)。

在服務(wù)制勝的時(shí)代，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓“頭回客”變成“回頭客”的關(guān)鍵所在。齊陽(yáng)陽(yáng)早已在經(jīng)營(yíng)中認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，也一直努力在提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

齊陽(yáng)陽(yáng)并未組建顧客微信群?！耙皇俏业牡瓴幌癯谢顒?dòng)那么多，需要經(jīng)常發(fā)送促銷信息；二是現(xiàn)在每個(gè)人的微信里都有各種各樣的群，很多顧客平時(shí)忙于工作，并不關(guān)注群消息，甚至對(duì)頻繁彈出的群消息頗為煩惱?！饼R陽(yáng)陽(yáng)說(shuō)，她從自身感受出發(fā)，站在顧客的角度考慮，與其讓顧客屏蔽自己組建的微信群，倒不如換一種方式與顧客建立聯(lián)系。

只要進(jìn)店的顧客不反對(duì)，齊陽(yáng)陽(yáng)一般都推薦其添加自己為微信好友?！凹雍糜巡⒉皇菫榱税l(fā)廣告，而是方便在顧客有需求和疑問(wèn)時(shí)隨時(shí)聯(lián)系我，這是我對(duì)顧客的承諾?！饼R陽(yáng)陽(yáng)說(shuō)。

因?yàn)榈赇亴儆诰窡熅频?#xff0c;店里不乏消費(fèi)水平較高的顧客。對(duì)于這些消費(fèi)群體，齊陽(yáng)陽(yáng)一向進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，比如逢年過(guò)節(jié)，針對(duì)顧客喜好精心準(zhǔn)備一份小禮品；把店里的品鑒酒送給某些喜歡品評(píng)酒水的顧客，在聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的同時(shí)，也增進(jìn)彼此的感情；顧客生日時(shí)，給他們發(fā)去祝福短信，并根據(jù)日常消費(fèi)情況準(zhǔn)備一份禮物，讓其享受到溫情的服務(wù)。

為樹(shù)立良好的店面形象，齊陽(yáng)陽(yáng)從店面整潔度、陳列美觀度等方面入手，規(guī)范商品擺放，突出重點(diǎn)陳列，根據(jù)季節(jié)變化選擇不同的陳列主題色，努力為顧客營(yíng)造溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境。與此同時(shí)，她還在店里備有共享雨傘、一次性口罩、馬扎、飲用水等，以備顧客不時(shí)之需。