在扎實開展“我與客戶共成長”主題活動過程中，煙草行業(yè)各單位始終在建強終端、抓實隊伍、做優(yōu)服務(wù)、辦好實事等方面精準(zhǔn)發(fā)力，聚焦零售客戶經(jīng)營過程中的困難事、煩心事，采取多種有效形式為其排憂解難，持續(xù)提升客戶的認(rèn)可度和滿意度……下面，就讓我們一起去看看行業(yè)部分單位的做法。

日前，在湖南藍(lán)山縣局（分公司）客戶經(jīng)理單雨露（右后）協(xié)助下，零售客戶黃昌意（右前）申請到20萬額度“煙草E貸”。2021年以來，為解決部分客戶資金周轉(zhuǎn)難題，藍(lán)山縣局（分公司）積極與當(dāng)?shù)劂y行溝通，幫助客戶申請小額貸款，已協(xié)助256名客戶辦理了“煙草E貸”。李海翔攝

浙江省局（公司）：全面賦能促共贏

“香溢成長學(xué)苑很不錯，我們想建合作終端，看了學(xué)苑的課程就比較清楚了?！薄靶碌目蛻舴诸?#xff0c;通過‘香小秘’的課，我一看就懂了?！薄?/p>

日前，在浙江煙草商業(yè)系統(tǒng)“營銷大講堂”上，香溢成長學(xué)苑的零售客戶學(xué)員在視頻中現(xiàn)身說法，講述參加學(xué)苑學(xué)習(xí)以來的成長和變化。

香溢成長學(xué)苑是浙江省煙草專賣局（公司）在紹興煙草試點的創(chuàng)新項目，以“生態(tài)賦能，客我共贏”為辦學(xué)理念，致力于創(chuàng)建一個“我與客戶共成長”的學(xué)習(xí)新生態(tài)。

圍繞“我與客戶共成長”，浙江省局（公司）聚焦客戶經(jīng)理培訓(xùn)、零售客戶輔導(dǎo)、零售終端維護3個方面，統(tǒng)一思想認(rèn)識、精心組織推進、注重典型宣傳，分別開展“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”“我的客戶我輔導(dǎo)”“我的終端我維護”等活動，全面賦能促共贏。

以建設(shè)現(xiàn)代化、專業(yè)化營銷隊伍為目標(biāo)，浙江省局（公司）對客戶經(jīng)理進行全面培訓(xùn)，持續(xù)深入開展“我的業(yè)務(wù)我學(xué)習(xí)”活動，加強理念宣貫、政策講解、技術(shù)學(xué)習(xí)等，確保客戶經(jīng)理做到“三知六會”，即熟知行業(yè)營銷政策、基本零售理論和有關(guān)法律法規(guī)，學(xué)會客戶溝通技巧、品牌營銷方式、市場分析方法、卷煙零售技術(shù)、終端建設(shè)要領(lǐng)和平臺應(yīng)用技能。

在零售客戶成長方面，浙江省局（公司）健全零售客戶培訓(xùn)體系，持續(xù)深入開展“我的客戶我輔導(dǎo)”活動，吸收各單位開展零售客戶培訓(xùn)的優(yōu)秀成果，集合全省煙草商業(yè)系統(tǒng)力量編寫基礎(chǔ)培訓(xùn)課件。各地市局（公司）再結(jié)合實際進一步豐富完善課件，選拔組建零售客戶內(nèi)訓(xùn)師隊伍，對廣大零售客戶開展輔導(dǎo)培訓(xùn)。

同時，浙江省局（公司）組織營銷人員持續(xù)深入開展“我的終端我維護”活動。聚焦保障優(yōu)質(zhì)終端建設(shè)質(zhì)量、提高終端系統(tǒng)應(yīng)用水平，浙江煙草商業(yè)系統(tǒng)開展終端優(yōu)化提升活動，突出優(yōu)質(zhì)終端的引領(lǐng)作用，在零售客戶之間營造比、學(xué)、趕、幫、超的濃厚氛圍，進一步提升零售終端建設(shè)水平，筑牢市場基礎(chǔ)。

（本報記者 王林/文）

為進一步提升農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端建設(shè)水平，廣西凌云縣局（營銷部）要求客戶經(jīng)理加大指導(dǎo)力度，讓客戶學(xué)會借助數(shù)據(jù)分析經(jīng)營情況。朝里瑤族鄉(xiāng)蘭臺村巴鵝屯零售客戶甘玲（右）現(xiàn)在不用手工盤點商品了。言毅攝

重慶市局（公司）：“五部曲”促進客我共成長

2021年以來，重慶市煙草專賣局（公司）強化“服務(wù)為本”理念，譜好“五部曲”，促進“我與客戶共成長”。

精心譜好客戶“調(diào)研曲”。緊盯零售客戶“急難愁盼”事項，組織各黨支部開展基層調(diào)研，梳理形成項目清單，為群眾辦實事。

認(rèn)真譜好客戶“分檔曲”。推行客戶銷售能力和終端綜合評價兩個維度的“二維分檔”，從經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)等多個維度持續(xù)優(yōu)化，減輕客戶經(jīng)營壓力。

精準(zhǔn)譜好貨源“投放曲”。強化數(shù)據(jù)驅(qū)動，實行“檔位+標(biāo)簽”投放方式，構(gòu)建“俏緊平松軟”評價模型，實行市局（公司）、區(qū)縣公司兩級主體分級調(diào)控，維護良好市場狀態(tài)。

扎實譜好終端“提質(zhì)曲”。開展“走一遍、查一遍、講一遍、考一遍”活動，幫助客戶在店鋪打造和信息化建設(shè)上持續(xù)發(fā)力，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)門頭1137戶，打造標(biāo)準(zhǔn)店鋪3898戶，建成星級現(xiàn)代終端10680戶、數(shù)采終端13442戶，標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化門店規(guī)模初顯。

創(chuàng)新譜好客戶“拜訪曲”。創(chuàng)新開發(fā)客戶拜訪服務(wù)子系統(tǒng)，提出“線上+線下兩種方式，拜訪前、拜訪中、拜訪后三個環(huán)節(jié)，拜訪計劃、實施、評價、考核、改進5個步驟”的“235”客戶拜訪模式，大大提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，有效提升了客戶經(jīng)營能力。

（金良羲/文）

天津市局（公司）：轉(zhuǎn)型升級促成長

為進一步推動“我與客戶共成長”主題活動落實落地，2021年以來，天津市煙草專賣局（公司）實施精心服務(wù)終端、精準(zhǔn)滿足消費等舉措，推動煙草要素資源合理流動、優(yōu)化配置，加快營銷模式轉(zhuǎn)型升級，暢通卷煙營銷價值鏈“最后一公里”?！?/p>

在精心服務(wù)終端上，天津市局（公司）加快推進零售終端體系建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化終端生態(tài)布局，嚴(yán)格把控終端質(zhì)量建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷鞏固終端建設(shè)成果。聚焦行業(yè)政策、銷售策略、銷售技巧等零售客戶關(guān)注度高、實用性強的熱點內(nèi)容，采取“學(xué)習(xí)+輔導(dǎo)”“交流+實踐”“線上+線下”等方式，“一對一”“點對點”“門到門”為客戶提供個性化、精準(zhǔn)化營銷服務(wù)，幫助廣大零售客戶提高思想認(rèn)識、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念、改進經(jīng)營方式，零售客戶綜合毛利率持續(xù)提升。協(xié)調(diào)金融機構(gòu)為客戶提供“煙商貸”“商超e貸”等金融產(chǎn)品服務(wù)，服務(wù)惠及3417戶客戶，授信金額超過9.1億元。以“優(yōu)供給、增投入、提形象、重服務(wù)”為導(dǎo)向，填補農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展短板，努力改善農(nóng)網(wǎng)客戶的經(jīng)營環(huán)境，幫助農(nóng)網(wǎng)終端設(shè)置“愛心驛站”，將各種惠民業(yè)務(wù)附加到農(nóng)網(wǎng)終端，實現(xiàn)“小便利、大民生”，農(nóng)村終端整體形象得到有效提升。截至目前，全市現(xiàn)代終端占比達(dá)到24.99%，中小型客戶銷量占比達(dá)58.84%，客戶結(jié)構(gòu)合理化調(diào)整初見成效。

心系“消費渠道”，天津市局（公司）探索建立以信息化為支撐的消費者營銷體系，精準(zhǔn)滿足消費。打造面向消費者的流通品牌，積極探索應(yīng)用全商品掃碼、移動化支付、會員制管理、大數(shù)據(jù)分析等現(xiàn)代經(jīng)營方式，開展消費跟蹤，沉淀消費者數(shù)據(jù)，打造“津誠服務(wù)”消費者營銷服務(wù)平臺，面向全市卷煙消費市場推廣統(tǒng)一的消費會員體系。推動由卷煙批發(fā)企業(yè)向現(xiàn)代流通企業(yè)升級，推廣應(yīng)用營銷“大數(shù)據(jù)”分析、構(gòu)建市場監(jiān)測體系、搭建消費者數(shù)據(jù)庫、運用商圈培育品牌等新方式新方法，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、升級業(yè)務(wù)模式、形成業(yè)務(wù)閉環(huán)，推動營銷管理水平再上新臺階，為把握消費變化趨勢、驅(qū)動數(shù)據(jù)營銷提供有效支撐。扎實推進“我與客戶共成長”主題活動，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)、業(yè)務(wù)聯(lián)動的作用，累計走訪困難客戶140次、幫扶困難客戶75戶，24項共性問題得到妥善解決，填補營銷網(wǎng)絡(luò)空白點村落15個，新建農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代零售終端575戶，切實將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為攻堅克難、干事創(chuàng)業(yè)的具體行動。

（陳陽/文）

為更好地推進“我與客戶共成長”主題實踐活動，山東濱州無棣縣局（營銷部）近日組織客戶經(jīng)理立足客戶實際，細(xì)化服務(wù)措施，為客戶解決實際困難。圖為該縣局（營銷部）客戶經(jīng)理朱樹峰（右）在海豐街道辦事處付家村幫零售客戶徐濤通過直播銷售手工藝品。姚樹奎攝

河南三門峽市局（公司）：共繪客我成長同心圓

2021年以來，河南省三門峽市煙草專賣局（公司）持續(xù)推動營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為“我與客戶共成長”注入“催化劑”。他們完善卷煙供需動態(tài)平衡機制，建立動態(tài)平衡導(dǎo)航圖、動態(tài)交互圖表和業(yè)務(wù)儀表板，適時監(jiān)控目標(biāo)、校準(zhǔn)方向、糾正偏差，分時段精準(zhǔn)調(diào)控市場狀態(tài)、銷售節(jié)奏和結(jié)構(gòu)水平，保持了卷煙經(jīng)營導(dǎo)向明確、平穩(wěn)有序，實現(xiàn)了市場調(diào)控有力。

功以才成，業(yè)以廣才。三門峽市局（公司）本著“培訓(xùn)為先、課題帶動、全員提升”的思路，強化隊伍賦能，激活“我與客戶共成長”主題活動動力源。

他們始終把營銷策略、營銷藝術(shù)、營銷技巧等作為全體營銷人員的真本領(lǐng)，持續(xù)推進營銷隊伍賦能，邀請行業(yè)知名講師，圍繞數(shù)據(jù)分析、終端建設(shè)、客戶服務(wù)等內(nèi)容，舉辦營銷技能提升培訓(xùn)班，解讀最新政策，把脈發(fā)展趨勢，更新知識儲備。通過創(chuàng)新開展“精彩五分鐘”“智慧大課堂”“體驗大分享”“我是培訓(xùn)師”等活動，著力培養(yǎng)卷煙營銷工匠，不斷提高營銷人員實戰(zhàn)能力。

三門峽市局（公司）注重打造營銷優(yōu)秀人才成長環(huán)境，不斷完善考核獎懲機制，激發(fā)隊伍建設(shè)新動力，從重點工作、市場基礎(chǔ)、工作成效入手，構(gòu)建考核體系，激勵先進、鞭策后進，調(diào)動營銷人員的積極性、主動性和創(chuàng)造力。定期舉辦營銷技能競賽，開展優(yōu)秀客戶經(jīng)理和優(yōu)秀營銷管理人員評比，營造學(xué)習(xí)先進、爭當(dāng)模范的氛圍，形成“比學(xué)趕幫超”的隊伍賦能新局面。

另外，三門峽市局（公司）全面加強客我關(guān)系維護，以“穩(wěn)價格、提贏利”為載體，為零售客戶量身打造贏利分析建議書；大力開展集中培訓(xùn)、直播課堂、客戶拜訪，把行業(yè)政策、投放策略、經(jīng)營“寶典”、個性化服務(wù)送到零售客戶手中；幫助零售客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改善經(jīng)營方式，提升贏利能力；加大誠信體系建設(shè)，維護消費者權(quán)益……目前，三門峽卷煙市場的零售客戶贏利水平不斷提升，誠信經(jīng)營蔚然成風(fēng)，客戶服務(wù)隊伍“能說、會講、個性對接”的能力普遍提高，營商環(huán)境更加美好。

從零售客戶最關(guān)心的問題出發(fā)，三門峽市局（公司）將一樁樁群眾“急難愁盼”煩心事，變成了一件件服務(wù)零售客戶的暖心事。針對農(nóng)村客戶存款不便的問題，他們將訂煙時間由當(dāng)天上午8點調(diào)整至前一天下午兩點，為存繳款留足時間；依托誠信互助小組建立“事件用煙聯(lián)系點”，快速響應(yīng)消費者需求，打通了服務(wù)消費者“最后一公里”；針對部分零售客戶經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)困難，積極協(xié)調(diào)金融機構(gòu)，幫助467戶客戶辦理了借記卡、小額貸款，解決了燃眉之急。

（李建平 車蔚/文）

浙江龍游縣局（分公司）：助力農(nóng)網(wǎng)客戶成長

2021年，浙江省龍游縣煙草專賣局（分公司）以開展“我與客戶共成長”主題活動為契機，推進紅色幫扶、數(shù)據(jù)指導(dǎo)，持續(xù)為農(nóng)網(wǎng)賦能。

“小劉，現(xiàn)在我用手機訂貨沒問題啦！”前不久，盲人零售客戶魯建浩感激地對客戶經(jīng)理劉利洪說道。魯建浩有視覺障礙，得知要用手機訂貨時，表現(xiàn)出了強烈的抵觸情緒。劉利洪跑了好幾趟，終于說動魯建浩進行一下嘗試。由于魯建浩只能借助讀屏功能“聽”手機，劉利洪就把手機界面轉(zhuǎn)化為語音，逐一講解訂貨系統(tǒng)的板塊，幫他反復(fù)確認(rèn)每個按鍵的位置，在腦海中形成訂貨系統(tǒng)框架，熟悉點擊順序和步驟，終于順利用上了新系統(tǒng)。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式落地，線上訂貨方便了大多數(shù)零售客戶，但也給像魯建浩這樣的部分客戶帶來了“麻煩”?？蛻艚?jīng)理們堅持“一個都不能少”，上門一對一、手把手指導(dǎo)，實現(xiàn)了全覆蓋。

除了將“數(shù)據(jù)掃盲”作為農(nóng)網(wǎng)服務(wù)重點，客戶經(jīng)理們還將服務(wù)送到茶山、梨園、藍(lán)莓園區(qū)……為農(nóng)網(wǎng)客戶化解作物搶收難題。同時傳授農(nóng)網(wǎng)客戶直播帶貨技巧，拓展產(chǎn)品銷路。

2021年以來，龍游縣局（分公司）發(fā)揮“黨員示范崗”“青年突擊隊”作用，把農(nóng)網(wǎng)客戶反映的“問題清單”變?yōu)椤奥穆毲鍐巍?#xff0c;一件不能落，開展志愿服務(wù)20余次，解決了一批農(nóng)網(wǎng)客戶的“急愁難盼”問題。下一步，他們將繼續(xù)與客戶“共成長”，把實事、好事辦到客戶心頭，以實干實績促發(fā)展、開新局。

（樓小露、劉沁/文）