一位事業(yè)成功的零售店老板談起自己的生意經(jīng)時曾說過：“要想走得遠、走得好，經(jīng)營‘貨’，不如經(jīng)營‘人’”。

經(jīng)營“貨”，也就是賣貨。經(jīng)營“人”，也就是經(jīng)營顧客關系。賣貨當然是實現(xiàn)利潤的直接渠道和來源，亦是經(jīng)營活動的最終指向，但不應成為經(jīng)營邏輯，因為一旦長期受困于“賣貨”的邏輯，而不注重顧客關系的經(jīng)營，沒有顧客忠誠度，那就意味著本末倒置，最終很可能與“賣出貨、更多地賣出貨”的目標期待南轅北轍。

那么，如何做好經(jīng)營“人”的這篇文章？

心中有“人”是根本。水可載舟、亦可覆舟，放在生意中同樣適用——金杯銀杯，不如顧客的口碑。顧客心中自有秤，心中有顧客，顧客可以成就你的生意，心中無顧客，顧客亦可毀掉你的生意。只有真正明白這個道理，心中時時裝著顧客，才可能在實際經(jīng)營活動中真正看到顧客的需求、做出“留客”的舉動，倘若心中沒有顧客，只在形式上做文章，無異于買櫝還珠。

心中有“人”之外，還要在經(jīng)營中注重提升五個度。

提升信賴度。做成生意，信賴是基石?，F(xiàn)實中，很多店鋪能做到店址更換，顧客依然選擇它們，靠的就是信賴的力量。讓顧客信賴，首先要始終保證商品品質，其次，要堅持對顧客履行承諾，讓顧客放心、安心。

提升專業(yè)度。專業(yè)度即經(jīng)營者和服務人員的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)情況，比如選品的能力、對商品的了解程度、為顧客提供優(yōu)質服務的能力、與顧客開展有效溝通的技巧等等。保持高專業(yè)度，是獲得顧客認可的重要方面。而提升專業(yè)度，需要經(jīng)營者開展自我診斷，了解自身的不足和優(yōu)勢，然后下大力氣提升，向書本學、向實踐學、向同行學。

提升有形度。有形度即讓無形的服務變得有形的程度。比如，店鋪環(huán)境情況、服務設施完備情況、服務人員儀表禮儀及對顧客的關懷情況等等。保持店鋪整潔有序、確保商品陳列美觀、完善服務設施等，都是可以努力的方向。

提升同理度。所謂同理，即能設身處地為顧客著想，真正了解顧客需求，想顧客所想、急顧客所急。這要求經(jīng)營者和服務人員有主動關懷意識，善于及時發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客需求。比如，聽到顧客抱怨時主動跟顧客聊聊，當發(fā)現(xiàn)顧客空手離店時，主動上前詢問其需求，等等。

提升反應度。在店鋪經(jīng)營中，要提高反應度，對顧客的需求進行及時回應并能迅速提供服務或解決方案。不可否認，當服務出現(xiàn)問題或顧客有需求時，馬上回應、迅速解決，讓顧客感受到店鋪積極主動的服務態(tài)度，能給顧客留下良好印象，從而提升顧客忠誠度。比如，面對顧客“商品種類不全”的抱怨，獲悉顧客需求后，立刻檢視商品結構，并積極推動改善，等等。

汽車銷售第一人喬·吉拉德曾說：“我賣的不是雪佛蘭汽車，我賣的是我自己?！边@句話，在零售經(jīng)營中同樣適用。對零售店來說，顧客是店鋪策略性資產(chǎn)、策略性伙伴，想獲得長期發(fā)展，與其經(jīng)營“貨”，不如經(jīng)營“人”——積極深化與顧客之間的關系，積極提升信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應度，充分洞悉并滿足顧客需求，與顧客建立起更長久的雙向關系，從而獲取顧客忠誠度?！叭恕苯?jīng)營好了，“貨”何愁賣不出？