浙江嵊泗多海島，景寧多山區(qū)，如何服務(wù)好山區(qū)和海島客戶(hù)，是擺在煙草人面前的一道難題。遇水架橋、逢山開(kāi)路，浙江煙草商業(yè)人借助互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合地域特色，走出了一條富有地方特色的客戶(hù)服務(wù)路，奏響了一曲高昂的服務(wù)贊歌。

插上“云”翅膀，海島服務(wù)如虎添翼

嵊泗列島位于浙江最東部，是舟山群島最北部的懸水海島縣。海島獨(dú)特亞熱帶海洋季風(fēng)氣候讓?shí)u上四季分明，冬無(wú)嚴(yán)寒，夏無(wú)酷暑?！懊利惡u”建設(shè)更是讓嵊泗列島呈現(xiàn)出一島一特色，一地一風(fēng)景的特點(diǎn)。但出入交通不便，海島客戶(hù)經(jīng)理拜訪耗時(shí)長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)成效不明顯，這些成為做好客戶(hù)服務(wù)工作的難題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，浙江煙草迎來(lái)前所未有的發(fā)展，“平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、一體管理、融合發(fā)展”浙江模式的形成開(kāi)創(chuàng)了具有“互聯(lián)網(wǎng)+”高質(zhì)量發(fā)展路徑。近年來(lái)，嵊泗縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）乘勢(shì)而為，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”為零售客戶(hù)開(kāi)展各具特色的“云”服務(wù)，解決了海島客戶(hù)服務(wù)難、效率慢的痛點(diǎn)。

卷煙“云”盤(pán)庫(kù)，市場(chǎng)狀態(tài)勤把握

“老板，您好！由于近期疫情，加上交通不便，無(wú)法到您店里進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拜訪?，F(xiàn)在跟您進(jìn)行視頻通話，了解一下近期您店里卷煙的庫(kù)存情況?！?/p>

“好的?！腥A’（軟）25.2條，‘中華’（硬）31.8條……”

“近期卷煙供貨相對(duì)比較充足，在兼顧生意的同時(shí)不要忘記‘每賣(mài)必刷’，保證卷煙庫(kù)存的準(zhǔn)確性?！?/p>

劉晶晶利用釘釘與客戶(hù)開(kāi)展“云”盤(pán)庫(kù)。

這是近日負(fù)責(zé)嵊泗枸杞島的客戶(hù)經(jīng)理劉晶晶在與零售客戶(hù)開(kāi)展“云”盤(pán)庫(kù)的場(chǎng)景。海島客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)查詢(xún)零售客戶(hù)日常銷(xiāo)售臺(tái)賬，不定期開(kāi)展“云”盤(pán)庫(kù)，能夠及時(shí)了解海島片區(qū)客戶(hù)的卷煙庫(kù)存情況，有針對(duì)性地開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，避免因大風(fēng)、大霧等天氣原因或疫情等突發(fā)狀況影響卷煙盤(pán)庫(kù)工作的開(kāi)展。

“云”拜訪，客戶(hù)服務(wù)不耽誤

零售客戶(hù)新入網(wǎng)后客戶(hù)經(jīng)理需要到店上傳客戶(hù)的相關(guān)信息照片、進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、簽訂電子扣款協(xié)議后，客戶(hù)才能正常開(kāi)展卷煙訂購(gòu)。而海島零售客戶(hù)受交通不便、天氣環(huán)境等因素影響，會(huì)增加維護(hù)時(shí)長(zhǎng)，推遲卷煙訂貨時(shí)間，影響客戶(hù)正常經(jīng)營(yíng)。

為有效解決這一問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)“云”拜訪服務(wù)，承諾從收到入網(wǎng)信息到系統(tǒng)維護(hù)再到正常訂單，所有設(shè)置盡量在24小時(shí)內(nèi)完成。他們充分利用釘釘、微信等聊天工具的視頻功能，線上了解零售客戶(hù)的店鋪環(huán)境，采集店鋪經(jīng)營(yíng)照片，簽訂電子扣款協(xié)議，讓零售客戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)步入卷煙經(jīng)營(yíng)正軌。

客戶(hù)經(jīng)理賀勇與新入網(wǎng)客戶(hù)開(kāi)展”云“拜訪。

問(wèn)題“云”處理，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)靠技術(shù)

“您好，我的香溢購(gòu)系統(tǒng)打不開(kāi)了，今天是訂煙日，怎么辦？”

“別急！我通過(guò)遠(yuǎn)程操作幫您查看一下是什么問(wèn)題。噢，原來(lái)是您的殺毒軟件把香溢購(gòu)視為不信任網(wǎng)址進(jìn)行了屏蔽，只要增加為信任網(wǎng)址就可以正常使用了?！?/p>

為了及時(shí)幫助海島零售客戶(hù)解決電腦問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常利用遠(yuǎn)程控制功能開(kāi)展系統(tǒng)安裝、問(wèn)題處理、訂貨指導(dǎo)、非煙有碼商品的錄入與維護(hù)等服務(wù)。他們提醒零售客戶(hù)定期清理電腦垃圾，釋放內(nèi)存，保證電腦良好運(yùn)行與使用。2021年，嵊泗縣局（分公司）營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)遠(yuǎn)程操作共服務(wù)零售客戶(hù)23人次，處理解決系統(tǒng)問(wèn)題15個(gè)。

培訓(xùn)“云”直播，學(xué)習(xí)宣傳共進(jìn)步

直播培訓(xùn)不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，也不會(huì)影響零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)。零售客戶(hù)只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)到直播間觀看就能輕松學(xué)習(xí)。

2021年，嵊泗縣局（分公司）面向零售客戶(hù)開(kāi)展了香溢家會(huì)員活動(dòng)、雙面屏操作等培訓(xùn)，共計(jì)開(kāi)展9場(chǎng)次，700多人次參與直播培訓(xùn)。為了提升直播培訓(xùn)成效，他們還設(shè)置了互動(dòng)答疑、有獎(jiǎng)競(jìng)猜等環(huán)節(jié)，不斷活躍直播間氣氛，提升了客戶(hù)參與度，也讓客戶(hù)在互動(dòng)答疑中消除了顧慮，學(xué)習(xí)了知識(shí)。直播結(jié)束后營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)直播中存在的不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)，讓直播活動(dòng)更具可看性、可學(xué)性、可操作性，起到雙向?qū)W習(xí)提升的效果。

營(yíng)銷(xiāo)人員朱曉林開(kāi)展線上直播，教零售客戶(hù)如何在香溢購(gòu)開(kāi)展非煙訂貨。

形象“云”設(shè)計(jì)，店鋪裝修得益處

線上開(kāi)展零售客戶(hù)終端形象 “云”設(shè)計(jì)，是嵊泗縣局（分公司）開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的體現(xiàn)。營(yíng)銷(xiāo)人員利用業(yè)余時(shí)間自主學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)知識(shí)，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了39個(gè)煙草元素模板。他們通過(guò)線上溝通了解店鋪的框架結(jié)構(gòu)、面積大小，然后繪制店鋪3D立體圖，還能根據(jù)客戶(hù)要求修改設(shè)計(jì)風(fēng)格和要素。如此，既能讓客戶(hù)提前了解裝修效果，又能幫助客戶(hù)節(jié)約店鋪裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用，受到零售客戶(hù)的一致好評(píng)。

2021年，嵊泗縣局（分公司）共幫助11家零售客戶(hù)開(kāi)展店面設(shè)計(jì)，按照3000元/戶(hù)的設(shè)計(jì)費(fèi)進(jìn)行計(jì)算，有效節(jié)省設(shè)計(jì)費(fèi)用33000元。

(蘇劍慧文/圖)

攜手同行，共畫(huà)致富“同心圓”

“自從加入景寧煙草的‘畬味終端’改造計(jì)劃之后，我的店鋪顏值提升了不少，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)也比以前可觀多了，還能帶動(dòng)周邊村民一起發(fā)家致富，日子越來(lái)越好了?！蔽挥谡憬【皩幃屪遄灾慰h大均鄉(xiāng)泉坑畬族村的零售客戶(hù)李偉談及現(xiàn)在的生活笑容溢滿(mǎn)臉上。

2021年下半年，景寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）全面融入共同富裕和鄉(xiāng)村振興發(fā)展大局，堅(jiān)持“因地制宜、因店施策、產(chǎn)業(yè)融合、文化成長(zhǎng)”的發(fā)展目標(biāo)，走出了一條特色農(nóng)網(wǎng)的發(fā)展路徑，李偉經(jīng)營(yíng)的畬妹煙酒副食品店就是他們推進(jìn)全域農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的真實(shí)寫(xiě)照。

揮動(dòng)“特色犁”，精耕特色終端

走進(jìn)李偉經(jīng)營(yíng)的畬妹煙酒副食品店，映入眼簾的是五彩斑斕的彩帶，顏色喜慶的畬族婚慶玩偶，沁人心脾的畬族香囊，古樸雅致的鳳凰圖騰……濃郁的畬族風(fēng)情元素點(diǎn)綴在店內(nèi)的各個(gè)角落，吸引前來(lái)旅游和消費(fèi)的群眾駐足打卡。

李偉作為最早一批加入農(nóng)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的零售客戶(hù)，敏銳察覺(jué)到了全域農(nóng)網(wǎng)建設(shè)帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，便與景寧縣局（分公司）聯(lián)系，主動(dòng)加入農(nóng)網(wǎng)終端改造計(jì)劃。原先的店鋪狹小擁擠、貨物雜亂，整體形象較差，在工作人員的精心設(shè)計(jì)和規(guī)劃指導(dǎo)下，結(jié)合泉坑村畬族旅游風(fēng)情和“一村一品”鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化特色，為其門(mén)店量身打造了“畬味終端”提升計(jì)劃。

一方面，融入“畬”味，為終端顏值“加分”。在店鋪改造中，按功能性質(zhì)打造了卷煙經(jīng)營(yíng)、副食品、休閑茶座、學(xué)習(xí)園地及香溢助農(nóng)五大專(zhuān)區(qū)，解決了整體店鋪雜亂無(wú)章的問(wèn)題。同時(shí)，著力在功能區(qū)域布景及門(mén)店招牌中融入畬族彩帶、畬族香囊、鳳凰圖騰等民族元素。改造后，店鋪煥然一新，畬族特色濃厚，大大提升了店鋪的吸粉引流能力。另一方面，推進(jìn)以“數(shù)”賦能，為傳統(tǒng)終端“加芯”。立足李偉實(shí)際需求，以提升數(shù)字化能力為著力點(diǎn)，幫助其店鋪配備了雙屏機(jī)、掃碼槍等智能設(shè)備，解決了硬件設(shè)備落后的問(wèn)題。同時(shí)，組建“數(shù)據(jù)診斷”工作小組，常態(tài)化開(kāi)展數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，利用數(shù)據(jù)分析查找“數(shù)據(jù)癥結(jié)”，結(jié)合實(shí)際量身定制“數(shù)字成長(zhǎng)”幫扶計(jì)劃，全面增強(qiáng)“采數(shù)、看數(shù)、用數(shù)”能力，幫助其跨越“數(shù)字鴻溝”。

“客戶(hù)經(jīng)理每周都會(huì)過(guò)來(lái)指導(dǎo)我利用數(shù)據(jù)分析調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，我現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)掌控各類(lèi)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)店里商品結(jié)構(gòu)、庫(kù)存及盈利動(dòng)態(tài)情況一目了然，經(jīng)營(yíng)店鋪也更加得心應(yīng)手了。”店主李偉高興地說(shuō)。

畬妹煙酒副食店店主李偉和妻子藍(lán)東菊用畬族彩帶歡迎到店顧客。

共譜“致富曲”，打造示范樣板

“各位朋友，這是我們?nèi)赢屪宕宓母呱绞卟撕蜕B(yǎng)的土雞蛋，營(yíng)養(yǎng)豐富，品質(zhì)有保證，歡迎大家挑選?！本皩幙h局（分公司）香溢志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)員胡園園和李偉夫婦借助抖音平臺(tái)開(kāi)展直播助農(nóng)活動(dòng)。

香溢志愿服務(wù)隊(duì)成員劉軒英（左）、胡園園（右）與藍(lán)東菊在開(kāi)展“香溢助農(nóng)”直播活動(dòng)。

為進(jìn)一步發(fā)揮頭雁終端的示范引領(lǐng)作用，增強(qiáng)其對(duì)全域農(nóng)網(wǎng)建設(shè)的影響力和輻射力，景寧縣局（分公司）香溢志愿服務(wù)隊(duì)聯(lián)合李偉夫婦開(kāi)展了首場(chǎng)“香溢直播助農(nóng)”活動(dòng)。直播選品均來(lái)自本地村民的農(nóng)副產(chǎn)品。直播活動(dòng)的開(kāi)展，不僅打通了本地農(nóng)產(chǎn)品出鄉(xiāng)出村的銷(xiāo)售渠道，更拓寬了本地農(nóng)戶(hù)致富增收的新路徑。

“我一家富不算富，大家一起富才是真正的富?！崩顐テ拮铀{(lán)東菊談做好助農(nóng)服務(wù)時(shí)如是說(shuō)。

李偉店里還設(shè)有“香溢助農(nóng)專(zhuān)區(qū)”展示柜，柜臺(tái)上擺滿(mǎn)了各式各樣的農(nóng)副產(chǎn)品。有外地游客進(jìn)店，李偉夫妻倆都會(huì)向他們推薦這些助農(nóng)產(chǎn)品，切實(shí)帶動(dòng)本地農(nóng)戶(hù)實(shí)現(xiàn)致富增收。

此外，李偉還打造了休閑茶座區(qū)供村民和游客休息，在休閑茶座的一側(cè)設(shè)立了愛(ài)心便民服務(wù)箱，放置了雨傘、藥品、充電寶等應(yīng)急物品，以滿(mǎn)足周邊群眾的不時(shí)之需，著力提升周邊群眾的幸福感。

傳唱“畬文化”，建設(shè)文化陣地

藍(lán)東菊是土生土長(zhǎng)的泉坑畬族人，自小就喜愛(ài)唱山歌，針對(duì)這一特點(diǎn)，景寧縣局（分公司）工作人員鼓勵(lì)她將畬族山歌這一非遺文化資源利用起來(lái)，發(fā)揮頭雁終端的引領(lǐng)作用，將黨的政策、法治文化、清廉文化與畬族山歌相融合，形成獨(dú)具特色的“畬文化”作品進(jìn)行推廣傳播。在香溢志愿者的幫助下，藍(lán)東菊編撰了《普法山歌傳畬寨》《法律知識(shí)要牢記》等作品。藍(lán)東菊利用空余時(shí)間為當(dāng)?shù)卮迕耖_(kāi)展“畬歌普法”宣傳活動(dòng)，著力提升村民的法治意識(shí)。同時(shí)，她還積極帶頭參加泉坑村“田園曬清廉”活動(dòng)，弘揚(yáng)優(yōu)良家風(fēng)家訓(xùn)和“清廉契約精神”，為鄉(xiāng)村文化振興貢獻(xiàn)積極力量。

藍(lán)東菊開(kāi)展“畬歌普法”活動(dòng)。

現(xiàn)在的藍(lán)東菊不僅僅是泉坑村“畬歌普法”的代言人和“清廉泉坑”的代言人，還是畬鄉(xiāng)文化的傳承人。教外地游客唱畬族山歌，教孩子們說(shuō)畬語(yǔ)，教婦女們學(xué)做“豆腐娘”“烏米飯”等畬鄉(xiāng)特色美食。在她的帶領(lǐng)下，畬族的山歌、美食越傳越廣，法治鄉(xiāng)村建設(shè)的聲音越唱越響，“清廉泉坑”的文化深入人心。

今后，景寧縣局（分公司）將繼續(xù)融入發(fā)展大局，扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)，通過(guò)以點(diǎn)帶面，串珠成鏈的方式，以農(nóng)網(wǎng)頭雁終端為圓心，不斷延伸服務(wù)半徑，輻射全域農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，為建設(shè)共同富裕示范區(qū)添磚加瓦。