服務(wù)，是煙草物流的本質(zhì)和核心。卷煙配送，是實(shí)現(xiàn)卷煙從產(chǎn)品向商品價(jià)值轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵一環(huán)，也是服務(wù)廣大卷煙零售戶的“最后一公里”。送貨收貨中，零售戶面對面直接感知著煙草物流甚至整個(gè)行業(yè)的脈搏和溫度。

在卷煙零售戶眼中，黨的十八大以來行業(yè)現(xiàn)代物流有哪些變化？在邊遠(yuǎn)山區(qū)，于困難時(shí)刻，臨疫情大考，零售戶對煙草物流保供保暢又有哪些真實(shí)感受？讓我們聽一聽他們怎么說——

行業(yè)持續(xù)推進(jìn)現(xiàn)代物流建設(shè)，及時(shí)回應(yīng)零售戶期盼和消費(fèi)者需求 /濟(jì)南市局（公司） 供圖

雖遠(yuǎn)必至 用心服務(wù)

“這10年，訂煙越來越方便了，可以網(wǎng)上訂貨，還能手機(jī)訂貨。送貨周期也越來越短，從一周一送到三天一送，再到隔天送、當(dāng)天送，緊急訂煙也能及時(shí)送到，服務(wù)越來越好！”

安徽省黃山市徽州區(qū)西溪南鎮(zhèn)小富超市店主老余開店38年，見證了煙草物流的不斷發(fā)展。

我國地域廣大、地形多樣，相對于較為密集的城市零售戶布局，農(nóng)村零售戶散落偏遠(yuǎn)山區(qū)、高原邊陲、星羅小島，路程遠(yuǎn)、路況復(fù)雜。如何及時(shí)響應(yīng)這部分零售戶卷煙需求，提升服務(wù)水平，是物流戰(zhàn)線一直致力于解決的難題。

在西南邊陲，位于平均海拔4500米的西藏山南市浪卡子縣的希西超市，10年間由一個(gè)小食雜店發(fā)展為浪卡子縣第二大零售店。

“早些年，煙草配送人員太辛苦了，配送路途遙遠(yuǎn)，遇到雨雪天氣和地質(zhì)災(zāi)害，很多時(shí)候停滯途中，客戶望眼欲穿?，F(xiàn)在路好了，煙草公司升級了配送車輛，不斷優(yōu)化配送路線，到貨快多了?！?超市負(fù)責(zé)人劉家立說，“卷煙收貨也智慧了，‘?dāng)?shù)智簽收’，掃一掃，完成訂單核對；手機(jī)拍個(gè)照，簽收確認(rèn)，方便快捷！”

在“千島之城”，島嶼星羅棋布，物流靠輪渡，配送時(shí)效面臨挑戰(zhàn)。浙江舟山市局（公司）因“?！敝埔?#xff0c;千方百計(jì)做到“按時(shí)達(dá)”。

“沒想到，在臺風(fēng)到來之前收到了訂購的卷煙。煙草公司這物流真沒得說！這下我安心了，臺風(fēng)過后也有煙賣。”今年臺風(fēng)“桑達(dá)”肆虐舟山，島際交通中斷，位于舟山市普陀區(qū)六橫島的客戶馬金兒卻在臺風(fēng)到來前提前收到所訂購卷煙。柔性物流，以變應(yīng)變，彈性高效，讓海島客戶連連點(diǎn)贊。

及時(shí)送達(dá) 一諾千金

最是風(fēng)雨見初心，困難時(shí)刻顯擔(dān)當(dāng)。

無論節(jié)日高峰，還是洪澇災(zāi)害、高溫炙烤，物流人發(fā)揚(yáng)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)”的精神，迎難而上，千方百計(jì)，及時(shí)回應(yīng)零售戶期盼和消費(fèi)者需求。

在位于北京市東城區(qū)的北京通宏祥商店店主靳國安看來，能夠及時(shí)收到訂購的卷煙，是顧客關(guān)系維護(hù)和店鋪經(jīng)營利潤的基礎(chǔ)保障，特別是元旦春節(jié)期間的訂貨高峰，經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)壓力大，更是迫切需要盡早收到卷煙?！氨本煵菰谠浩陂g想出拆分訂單這個(gè)好辦法，幫了我們大忙啦。”

對配送物流查詢服務(wù)，靳國安也連連稱贊，“物流查詢可以實(shí)時(shí)掌握訂單狀態(tài)，再也不用在節(jié)日銷售高峰一邊迎接顧客，一邊為等煙著急了?！?/p>

天災(zāi)無情人有情。河南許昌市襄城縣零售戶李露芳還記得2021年7月底連續(xù)強(qiáng)降雨，許昌洪澇嚴(yán)重，很多道路被洪水阻斷?！霸胫喌臒熕筒贿^來了。但是，煙草公司送貨員硬是撐起雨傘罩好卷煙，任大雨淋得衣服貼在身上也不讓卷煙打濕。他們蹚著渾濁的泥水，一件件轉(zhuǎn)運(yùn)，安全、及時(shí)地把煙交到我們手上?！?/p>

更讓李露芳感動的是，煙草公司黨員送貨突擊隊(duì)主動幫助清除店內(nèi)積水、擦拭柜臺，耐心指導(dǎo)汛期如何防止卷煙發(fā)霉，并認(rèn)真征求她對卷煙配送的意見建議。

今年入夏以來，我國南方多地最高氣溫破歷史極值，川渝浙等地氣溫超過40℃。室外熱浪滾滾，然而物流戰(zhàn)線員工全力保供斗志昂揚(yáng)，欲與暑熱試比高。

“每次看著送貨員曬得通紅的臉、被汗水濕透的衣裳，招呼他們進(jìn)店里歇會兒，他們都連連擺手說不歇了不歇了，要是停下來，后面客戶就得等著，耽擱他們做生意?！?

“按時(shí)把卷煙送到客戶手中，這是我們的承諾。”煙草物流人總是這樣堅(jiān)定地說。

受疫情交通管控影響，物流人員選擇用自己的交通工具進(jìn)行配送? /廣州市局（公司）供圖

大戰(zhàn)大考 淬煉真金

廣西河池市零售戶韋鳳展按時(shí)來到約定地點(diǎn)，待配送車緩緩?fù)Ｏ?#xff0c;配送員搬下卷煙，退到2米安全距離，韋鳳展上前清點(diǎn)卷煙，隨后由配送員拍照完成電子簽收。

新冠肺炎疫情發(fā)生以來，這樣一退一進(jìn)探戈舞步似的無接觸送貨方式成為卷煙配送的“規(guī)定動作”。

近年來，新冠肺炎疫情呈現(xiàn)點(diǎn)多、頻發(fā)的特點(diǎn)，疫情發(fā)生地區(qū)對交通運(yùn)輸、人員流動實(shí)行管制措施，給煙草物流帶來極大挑戰(zhàn)。統(tǒng)籌疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營，對物流戰(zhàn)線是一場大考，也是一場大戰(zhàn)。

湖北省襄陽市檀溪路祥民便利超市店主曹小菊開店15年，卷煙銷售逐漸成為店鋪主要收入來源之一?！耙咔閬硪u讓我措手不及、十分難熬。在最艱難的時(shí)候，煙草物流人來摸排道路管制情況，想方設(shè)法保證卷煙供應(yīng)。配送員穿著防護(hù)服送貨的身影、暖心的叮囑與鼓勵，給了我們信心和力量。戰(zhàn)疫情、保供應(yīng)，他們是最美的逆行者！”曹小菊動情地說。

“疫情期間，煙草保供應(yīng)不忘優(yōu)服務(wù)?？紤]到零售戶要自行搬運(yùn)卷煙入店，他們對配送包裝進(jìn)行改進(jìn)，確保包裝質(zhì)量。配備人力手拉車，方便我們訂量大的客戶搬運(yùn)，還隨車配備免洗消毒液和一次性防護(hù)手套。”煙草物流服務(wù)的貼心、用心，吉林長春市南關(guān)區(qū)零售戶候中楠都看在眼中。

開展接力送貨、探索異地儲配、開發(fā)“疫期送貨助手”小程序……以“非常之措”戰(zhàn)“非常之疫”，傾盡全力做到“能送盡送”“凡送必達(dá)”，有效保障卷煙供應(yīng)和流通，在統(tǒng)籌疫情防控和生產(chǎn)經(jīng)營的大考中，煙草物流交上了一份令人滿意的答卷。

時(shí)空不是阻礙，困難不能阻隔，疫情無法阻擋，從繁華都市到偏遠(yuǎn)山村，從高原邊陲到山區(qū)海島，從連鎖超市到夫妻小店，“使命必達(dá)”的信念、義無反顧的奔赴，讓全國500多萬零售戶感受到同樣的“煙草溫度”。