卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展是一場(chǎng)耐力賽，需要腳踏實(shí)地，一步一個(gè)臺(tái)階。

2022年以來，貴州省安順市煙草專賣局（公司）牢記為零售客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，找準(zhǔn)卷煙高質(zhì)量發(fā)展的著力點(diǎn)，多向發(fā)力，奮勇攀登，有力提升了卷煙營(yíng)銷工作水平。

建設(shè)便民終端 服務(wù)一方百姓

改造后的海蘭便民店面貌煥然一新。

安順市鎮(zhèn)寧縣扁擔(dān)山鎮(zhèn)普里村是一個(gè)布依族鄉(xiāng)村，村子里有一個(gè)小有名氣的零售店老板，她就是侯海蘭。

侯海蘭經(jīng)營(yíng)的海蘭便民店在周邊幾個(gè)村子比較有名，附近的村民都知道她這里商品齊全、價(jià)格公道、服務(wù)內(nèi)容豐富。除了零售，她還提供金融服務(wù)、快遞服務(wù)等。

而在過去，海蘭便民店也跟別的農(nóng)村店鋪一樣，只是一家雜貨店。

從雜貨店變成一家功能豐富的農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端，侯海蘭的店鋪在2022年實(shí)現(xiàn)蛻變。

2022年以來，安順市局（公司）貫徹落實(shí)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，更加重視農(nóng)村零售市場(chǎng)，聚焦農(nóng)網(wǎng)區(qū)域，打造便民終端，突出發(fā)揮現(xiàn)代零售終端的示范帶動(dòng)與便民惠民作用。

2022年6月，得知煙草公司要建設(shè)便民終端，侯海蘭抓住機(jī)會(huì)提出申請(qǐng)。鎮(zhèn)寧縣煙草專賣局（分公司）結(jié)合終端實(shí)際，經(jīng)過實(shí)地考察，確定將侯海蘭的店鋪打造成多功能的便民終端。

建設(shè)過程中，鎮(zhèn)寧縣局（分公司）終端員多次前往店內(nèi)考察測(cè)量，結(jié)合店鋪特色，與侯海蘭、設(shè)計(jì)方、施工方一同協(xié)商最佳改造方案。經(jīng)過一番裝潢改造，海蘭便民終端煥然一新：綠色清新的店招，深色典雅的煙柜，各種商品陳列得整整齊齊，零售區(qū)、金融服務(wù)區(qū)、快遞收發(fā)區(qū)分布清晰，店門口還放置了桌椅板凳，供等公交車的人坐下休息。

自從海蘭便民店改造完成，這里就成了附近村民的一個(gè)聚集點(diǎn)。除了購(gòu)物，不少村民閑暇時(shí)也愿意聚在這里聊聊天。

“建設(shè)一個(gè)便民終端，服務(wù)一方百姓。這是我們的出發(fā)點(diǎn)。同時(shí)，通過終端建設(shè)，還能進(jìn)一步滿足農(nóng)村消費(fèi)需求，助力鄉(xiāng)村振興?！卑岔樖芯?#xff08;公司）副經(jīng)理萬紅波說。

目前，安順市局（公司）已在全市建成農(nóng)網(wǎng)便民終端15個(gè)，逐漸形成相應(yīng)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與路徑，為今后便民終端建設(shè)走向規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。

明確陳列重點(diǎn) 提升終端形象

營(yíng)銷人員在幫客戶整理卷煙陳列。

走進(jìn)安順市關(guān)嶺縣關(guān)索鎮(zhèn)零售客戶向文連的店里，整齊有序的商品陳列讓人眼前一亮。

“我將煙柜分為不同的區(qū)域：對(duì)外的這個(gè)煙柜陳列的是新品煙和雪茄煙，增加曝光率；進(jìn)店后的第一個(gè)煙柜主要陳列的是細(xì)支、中支等異型煙，這些煙的利潤(rùn)比較可觀；第二個(gè)煙柜陳列的是常規(guī)煙，按照價(jià)格從高到低進(jìn)行陳列，方便顧客選購(gòu)。”談起自家的陳列，向文連如數(shù)家珍。

2022年之前，向文連的店以經(jīng)營(yíng)服裝和鞋為主，只擺了一個(gè)小煙柜賣煙。隨著網(wǎng)上購(gòu)物的興起，服裝和鞋的盈利逐漸下滑，向文連決定改變經(jīng)營(yíng)方向，以卷煙零售為主。

“之所以決定以卷煙為主，就是覺得煙草公司工作人員能給我們很多幫助，能當(dāng)我的‘參謀’，我很有信心能干好?！毕蛭倪B說。

關(guān)嶺縣煙草專賣局（分公司）的客服員給向文連的第一個(gè)建議就是改變店鋪形象，提升陳列水平。

2022年以來，安順市局（公司）以卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)化、可視化的完善和運(yùn)用為突破點(diǎn)，宣傳卷煙規(guī)范陳列的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)培養(yǎng)卷煙零售客戶自覺維護(hù)卷煙陳列的習(xí)慣，進(jìn)一步加強(qiáng)品牌培育陣地建設(shè)，逐步形成共創(chuàng)共享共贏的零售終端生態(tài)。

為了更廣泛地宣傳卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，增強(qiáng)客戶認(rèn)同感，作為試點(diǎn)單位，關(guān)嶺縣局（分公司）充分發(fā)揮“黔彩云”App終端形象模塊作用。他們將終端陳列定置圖上傳到App上，客服員線上及時(shí)跟進(jìn)，引導(dǎo)客戶“按圖施工”擺放卷煙；客戶線下主動(dòng)提升，針對(duì)存在的問題進(jìn)行維護(hù)。

同時(shí)，關(guān)嶺縣局（分公司）挑選部分代表性強(qiáng)、陳列效果好的陳列作品上傳至“黔彩云”App優(yōu)秀陳列模塊，通過“曬陳列”的方式，供營(yíng)銷人員、零售客戶學(xué)習(xí)參考，促進(jìn)終端顏值、內(nèi)涵雙提升，形成營(yíng)銷人員之間互學(xué)互評(píng)、零售客戶之間觀摩取經(jīng)、客我之間共同成長(zhǎng)的良好局面。

關(guān)嶺縣局（分公司）還利用線上“終端陳列手冊(cè)”“直播課堂”等方式向零售客戶進(jìn)行終端陳列宣傳指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶廣泛參與、自主改善，營(yíng)造“人人重視陳列、戶戶參與其中”的良好氛圍。

創(chuàng)新服務(wù)方式 增強(qiáng)服務(wù)能力

平壩區(qū)局（分公司）利用網(wǎng)絡(luò)直播延展?fàn)I銷服務(wù)工作的廣度、精度。

走進(jìn)平壩區(qū)煙草專賣局（分公司）搭建的直播間，專業(yè)聲卡、高清攝像機(jī)、電容麥克風(fēng)、手機(jī)、電腦、座椅等設(shè)備設(shè)施擺放有序，直播間管理制度、直播臺(tái)賬、直播服務(wù)手冊(cè)等一應(yīng)俱全。

近幾年，各種網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)異軍突起，受到大眾的喜愛和追捧，漸漸融入大眾日常生活。

平壩區(qū)局（分公司）瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)直播具有以點(diǎn)帶面、多向溝通、無地域限制等傳播優(yōu)勢(shì)，積極探索深受客戶喜愛的直播服務(wù)模式，進(jìn)一步延展?fàn)I銷服務(wù)工作的廣度、精度。

平壩區(qū)局（分公司）以信息共享為重點(diǎn)，著力打造多元融合服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的行家能手、零售客戶中的行家里手、金融領(lǐng)域的專業(yè)人員走進(jìn)直播間，講解相關(guān)法律法規(guī)、分享經(jīng)營(yíng)技巧、介紹金融理財(cái)政策等方面的知識(shí)，為客戶提供更加豐富多元的服務(wù)。

“我經(jīng)?？淳W(wǎng)絡(luò)直播，不過看煙草公司的直播還是頭一次，希望這樣的直播能再多一點(diǎn)，內(nèi)容更加豐富一些?！绷闶劭蛻魲钇颊f。

開展網(wǎng)絡(luò)直播服務(wù)，是安順市局（公司）創(chuàng)新客戶服務(wù)的一種探索。2022年以來，安順市局（公司）不斷明晰發(fā)展思路，聚焦客戶服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)方式，持續(xù)增強(qiáng)渠道掌控力，持續(xù)提升營(yíng)銷隊(duì)伍服務(wù)水平，持續(xù)提高客戶滿意度。

除了直播服務(wù)，安順市局（公司）還建起新入網(wǎng)客戶知識(shí)庫(kù)，制作客戶服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)、零售客戶百問百答手冊(cè)、卷煙陳列參考手冊(cè)、訂貨結(jié)算視頻教程等，開發(fā)出一套標(biāo)準(zhǔn)化、視覺化的服務(wù)“寶典”。

這些服務(wù)“寶典”與客戶經(jīng)理的名片、價(jià)格標(biāo)簽等一起組成了“新手大禮包”，成為讓新客戶快速掌握經(jīng)營(yíng)之道、完成角色轉(zhuǎn)變的“萬能鑰匙包”。

“服務(wù)永無止境，高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)才能致遠(yuǎn)。我們將著力推動(dòng)卷煙營(yíng)銷沿著市場(chǎng)化、數(shù)字化的方向持續(xù)前進(jìn)，加快建設(shè)優(yōu)質(zhì)卷煙市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)客我共成長(zhǎng)。”安順市局（公司）局長(zhǎng)、經(jīng)理朱峻說。