新年新氣象，新年新作為，2023年春節(jié)過(guò)后，河南煙草商業(yè)各基層單位，聚焦零售客戶(hù)的“急難愁盼”，關(guān)注日常經(jīng)營(yíng)的“細(xì)微小事”，迅速投入工作狀態(tài)，將服務(wù)暖到客戶(hù)的心坎上。

2月2日上午，平頂山葉縣煙草分公司客戶(hù)服務(wù)部主任羅許乾來(lái)到王中偉店中，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)春節(jié)生意情況和經(jīng)營(yíng)難題，并一一記錄，這是他節(jié)后上班的第五次市場(chǎng)走訪(fǎng)。

“新的一年，我們要不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平，全力為客戶(hù)經(jīng)營(yíng)排憂(yōu)解難，維系良好客我關(guān)系。”羅許乾說(shuō)。

為確保零售客戶(hù)節(jié)后經(jīng)營(yíng)狀態(tài)良好，葉縣分公司以基層卷煙市場(chǎng)部為單位成立了八個(gè)客戶(hù)服務(wù)小組，開(kāi)展為期一個(gè)月的“大調(diào)查、大走訪(fǎng)、大服務(wù)”主題活動(dòng)，通過(guò)調(diào)查摸排市場(chǎng)情況，了解節(jié)后零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況和困難，開(kāi)展精準(zhǔn)服務(wù)指導(dǎo)，真心為零售客戶(hù)解難事、辦實(shí)事。

“煙草公司這么用心地幫我解決了后顧之憂(yōu)，以后我就可以安心經(jīng)營(yíng)了?！蔽挥谌~縣長(zhǎng)途汽車(chē)站旁的車(chē)站超市老板王石安開(kāi)心地說(shuō)。

王石安由于節(jié)前備貨量較大，占?jí)毫速Y金，內(nèi)心憂(yōu)慮重重。客戶(hù)服務(wù)小組人員在走訪(fǎng)調(diào)查中了解到這一情況后，結(jié)合店鋪經(jīng)營(yíng)實(shí)際狀況，開(kāi)展針對(duì)性服務(wù)指導(dǎo)。

考慮到王石安的店鋪在車(chē)站附近，節(jié)后正是外出務(wù)工人口待返程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，為抓住這有利時(shí)機(jī)，他們連續(xù)多天到店指導(dǎo)，不僅對(duì)重點(diǎn)品牌做好柜臺(tái)形象展示，更耐心講解品牌文化知識(shí)，傳授營(yíng)銷(xiāo)技巧。

經(jīng)過(guò)幾天的共同努力，積壓的卷煙消化過(guò)半，王石安緊鎖的眉頭舒展開(kāi)來(lái)。

“王老板，上次給你補(bǔ)齊的價(jià)簽，你這可丟得差不多了啊，怎么回事啊？”

“李經(jīng)理，你不知道，有時(shí)候顧客多，那忙起來(lái)真顧不上，價(jià)簽隨手一擺，再找就找不到了。”位于焦作市中站區(qū)解放西路的零售戶(hù)王歡，正向焦作城區(qū)煙草分公司客戶(hù)經(jīng)理李志華講述著自己經(jīng)營(yíng)中遇到的小麻煩。

“有一次顧客來(lái)買(mǎi)煙，剛好趕上店內(nèi)生意多，手忙腳亂的，顧客要的又是新品煙，不常賣(mài)，王歡一下子想不起來(lái)煙的價(jià)格，也顧不上去查，就按照記憶中的價(jià)格賣(mài)了出去，等閑下來(lái)仔細(xì)一查，才發(fā)現(xiàn)這一單記錯(cuò)價(jià)格賣(mài)少了?！?/p>

不要小看這一張小小的價(jià)簽，為了讓它“站好崗”“履好職”，不再輕易“走丟”，李志華可謂是絞盡腦汁。他在走訪(fǎng)商戶(hù)的過(guò)程中不斷地觀察、思考、實(shí)踐。都說(shuō)“留心處處皆學(xué)問(wèn)”，一次日常拜訪(fǎng)中，他偶然發(fā)現(xiàn)商戶(hù)用皮筋把一個(gè)手寫(xiě)的價(jià)簽繃在一盒筆上，就上前詢(xún)問(wèn)緣由。

原來(lái)商戶(hù)總是記不住價(jià)格，寫(xiě)在包裝盒上又影響銷(xiāo)售，就隨手拿了皮筋把價(jià)格卡繃了上去。這一舉動(dòng)給了李志華啟發(fā)，同樣的方式是不是也可以在卷煙價(jià)簽上實(shí)踐呢？

他隨手拿了一盒煙，將打好的價(jià)簽用皮筋繃在煙盒上，大小寬窄剛剛好，不用粘貼、不會(huì)掉、易更換、無(wú)遮擋、不占地方，完美地解決了之前的所有難題。

“李經(jīng)理，你別說(shuō)，這個(gè)辦法還真不錯(cuò)，我們周?chē)鷰准业暝谝黄鹩懻?#xff0c;都覺(jué)得用這皮筋一取一繃，可方便，而且柜臺(tái)整齊多了，再也不用操心記價(jià)格了，省心也省勁兒……”王歡高興地說(shuō)。

“今年外地返鄉(xiāng)人員非常多，各種商品都銷(xiāo)售得很快。真是感謝咱客戶(hù)經(jīng)理對(duì)我的指導(dǎo)，讓我過(guò)了個(gè)發(fā)財(cái)?shù)拇汗?jié)啊！”調(diào)研中，零售客戶(hù)激動(dòng)地說(shuō)。

許昌禹州煙草分公司客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)實(shí)地走訪(fǎng)零售客戶(hù)，全面了解節(jié)后社會(huì)庫(kù)存和客戶(hù)需求，對(duì)部分終端客戶(hù)通過(guò)查看金葉客掃碼系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和研判，全面分析市場(chǎng)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。

“營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)是服務(wù)，大家在日常工作中要樹(shù)立‘以人為本，服務(wù)至上’的服務(wù)觀，視客戶(hù)為朋友，多換位思考，多為客戶(hù)著想，這樣才能為他們提供優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)?！笨蛻?hù)服務(wù)部主任夏延偉講到。

今年，禹州分公司致力于引導(dǎo)零售客戶(hù)轉(zhuǎn)變思維方式，拓寬經(jīng)營(yíng)思路，指導(dǎo)客戶(hù)把握節(jié)后消費(fèi)者的消費(fèi)心理，通過(guò)開(kāi)展訂貨指導(dǎo)、提升店鋪形象以及協(xié)助解決訂貨資金周轉(zhuǎn)等問(wèn)題，及時(shí)幫助零售戶(hù)克服經(jīng)營(yíng)中的短板，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)水平。

“您來(lái)了”。正在柜臺(tái)里忙碌的沙春霞，一眼就認(rèn)出了第一個(gè)走進(jìn)來(lái)的人，連忙熱情地打招呼。鄭州西城煙草分公司主要負(fù)責(zé)人張凌宇放下手中的慰問(wèn)品，兩只手緊緊地握在了一起。

“我從小因?yàn)樯眢w原因長(zhǎng)期拄拐，2000年又因?yàn)榧彝プ児适ルp親，生活毫無(wú)著落的時(shí)候，是煙草公司及時(shí)為我辦理了煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證，我才有了經(jīng)濟(jì)來(lái)源。”

沙春霞說(shuō)：“因?yàn)樾袆?dòng)不便，店鋪的卷煙陳列、配送、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、許可證延續(xù)什么的都是煙草公司上門(mén)辦理。為了能讓我多掙幾個(gè)錢(qián)，前后三次幫我裝修裝飾店面，多次上門(mén)手把手指導(dǎo)我卷煙營(yíng)銷(xiāo)技巧，還將我列為首批配備、開(kāi)通金葉通云POS掃碼系統(tǒng)的商戶(hù)”。

“我這個(gè)小店現(xiàn)在能成這樣全靠煙草公司的幫助，這一幫就是20多年，從不間斷還特別及時(shí)?！?/p>

說(shuō)著指著墻上的一整面照片，如數(shù)家珍逐逐張介紹起來(lái)：“這是我2002年作為商戶(hù)參加演講比賽；這是2016年為小店裝修翻新的照片；這張是客戶(hù)經(jīng)理來(lái)店里幫我陳列卷煙打掃衛(wèi)生……”說(shuō)著說(shuō)著沙大姐眼眶濕潤(rùn)了。