煙草在線專(zhuān)稿　　從某種意義上來(lái)說(shuō)，投訴的產(chǎn)生源于工作制度方面的缺陷，在具體的處理中，不僅要及時(shí)解決個(gè)案投訴，有效維護(hù)投訴對(duì)象權(quán)益，更要從中反思，對(duì)其總結(jié)分析，查找問(wèn)題的根源，盡量從制度規(guī)范層面予以解決，避免投訴處理“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的弊端，實(shí)現(xiàn)投訴效能處理的最大化。因此，建立一套簡(jiǎn)潔、高效的業(yè)務(wù)銜接協(xié)調(diào)制度是化解矛盾的關(guān)鍵。

　　健全機(jī)制，順暢投訴處理流程

　　只有健全機(jī)制，才能快速響應(yīng)投訴對(duì)象的訴求，使問(wèn)題在“萌芽狀態(tài)”得以解決。

　　設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴管理部門(mén)。設(shè)立“投訴服務(wù)中心”，配備專(zhuān)門(mén)人員，專(zhuān)職對(duì)舉報(bào)、投訴以及反饋情況做好指引、受理、承辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦和反饋工作，為廣大卷煙零售戶提供服務(wù)。

　　廣泛設(shè)立投訴渠道。除“12313”呼叫電話外，省局網(wǎng)站和市局子站全面設(shè)置“投訴信箱”。同時(shí)在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)崗，面對(duì)面受理卷煙零售戶投訴，并在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置“煙草服務(wù)投訴信箱”，為廣大卷煙零售戶投訴渠道大開(kāi)方便之門(mén)。

　　規(guī)范統(tǒng)一投訴處理流程。建立健全《投訴管理辦法》等規(guī)范要求，統(tǒng)一從簡(jiǎn)設(shè)計(jì)“服務(wù)投訴”單，詳細(xì)記錄投訴處理全過(guò)程信息。通過(guò)制定工作規(guī)范，在省、市兩級(jí)由專(zhuān)人扎口受理各渠道接受的投訴，按相關(guān)規(guī)定在相關(guān)時(shí)限決定是否受理，并根據(jù)投訴對(duì)象和投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)處理。

　　建設(shè)信息化傳遞平臺(tái)。依托內(nèi)、外網(wǎng)信息平臺(tái)，將投訴全部錄入系統(tǒng)，實(shí)施跨部門(mén)、跨層級(jí)流轉(zhuǎn)，提高處理效率。同時(shí)，依托信息化系統(tǒng)固化每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的具體時(shí)限要求，并實(shí)時(shí)告知投訴對(duì)象處理進(jìn)度，確保每一起投訴受理及時(shí)、調(diào)查及時(shí)、處理及時(shí)、反饋及時(shí)，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)管理。

　　加強(qiáng)管理，實(shí)現(xiàn)投訴實(shí)時(shí)監(jiān)控

　　投訴渠道能不能有效發(fā)揮作用，對(duì)投訴對(duì)象投訴的處理實(shí)行監(jiān)控是關(guān)鍵。

　　提高受理層級(jí)。對(duì)投訴對(duì)象投訴縣（市）級(jí)煙草部門(mén)及其工作人員的，全部由省級(jí)受理，確保投訴由上級(jí)煙草部門(mén)處理，并實(shí)施嚴(yán)格為投訴人保密制度，確保處理的公正性。　

　　省局全面監(jiān)控。不論投訴對(duì)象通過(guò)什么渠道投訴，都在省局網(wǎng)站管理后臺(tái)全面反映，省局可以清楚地了解全省投訴情況。在任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生超時(shí)或者延誤，省局可以進(jìn)行提醒或警告，實(shí)施節(jié)點(diǎn)控制。下級(jí)煙草部門(mén)處理不力，或者答復(fù)不妥的，省局直接進(jìn)行干預(yù)，從而帶動(dòng)投訴處理效率大幅提高。

　　強(qiáng)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。通過(guò)網(wǎng)站管理后臺(tái)自帶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，省局可以及時(shí)了解某一段時(shí)間內(nèi)全省各地集中出現(xiàn)的問(wèn)題，采取有效應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)解決了手工記錄投訴臺(tái)賬問(wèn)題，減輕工作人員的負(fù)擔(dān)。

　　實(shí)施跟蹤回訪。省局定期或不定期抽取部門(mén)投訴對(duì)象進(jìn)行回訪，了解整改措施的落實(shí)情況，力求“件件有落實(shí)，事事有回音”。同時(shí)，在每一起投訴辦結(jié)5個(gè)工作日內(nèi)，12313座席征詢(xún)投訴對(duì)象對(duì)投訴處理情況的意見(jiàn)建議，確?！鞍附Y(jié)事了”。

　　強(qiáng)化分析，推動(dòng)投訴事項(xiàng)以點(diǎn)帶面解決

　　在認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴、加快投訴辦理的同時(shí)，深挖溯源，分析投訴產(chǎn)生的深層次原因，完善制度，改進(jìn)流程，避免投訴再發(fā)生。

　　加強(qiáng)投訴情況分析。建立分析報(bào)告制度，省局對(duì)每月12313受理的問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)加工，認(rèn)真分析投訴產(chǎn)生的原因，對(duì)各渠道受理的投訴進(jìn)行匯總，形成《投訴情況分析》，說(shuō)明解決方案或提出解決建議，找出投訴中隱藏的需求，提出有針對(duì)性的服務(wù)舉措。

　　有針對(duì)性地改進(jìn)存在的問(wèn)題。在深入分析投訴對(duì)象投訴原因的前提下，有針對(duì)性地采取措施解決。

　　樹(shù)立平等意識(shí)，妥善處理投訴，是尊重、實(shí)現(xiàn)、保障卷煙零售戶合法權(quán)益的基本前提。煙草部門(mén)一方面要公正對(duì)待、認(rèn)真處理好每一起投訴，不偏私、不徇情，才能獲得廣大卷煙零售戶的認(rèn)可。另一方面，煙草部門(mén)要善于挖掘投訴背后的深層次原因，從制度、流程方面著手解決，才能化“危”為“機(jī)”，真正實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)至上”。

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