煙草在線專稿　　如何做最美的物流人？從企業(yè)的角度來看，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工服務行為規(guī)范的好壞，直接體現著一個企業(yè)的面貌。從員工的層面來看，其工作的心態(tài)、服務標準通過服務禮儀、服務的溝通與技巧以及良好的精神面貌等體現出來。

　　注重儀表，做企業(yè)的形象代言人

　　要積極主動的把自己當做企業(yè)的形象代言人，員工的形象也是帶給客戶最為深刻的企業(yè)形象，這往往也是其他企業(yè)最容易忽略的地方。作為一名合格的送貨員，要時刻牢記，自己的一言一行無不代表著煙草人的形象。在與客戶接觸時，要時刻注意自己的言行舉止，把做到形象良好、舉止得體、親切溫和、禮貌恭敬、耐心細致、積極主動、體貼入微牢記于心中。要知道自己不僅是企業(yè)的形象代言人，還是企業(yè)的一張名片。

　　換位思考，多從客戶角度考慮問題

　　在物流服務過程中，要多站在客戶的角度想問題。時時事事都要設想：如果我是客戶，我會喜歡怎樣的服務，什么才是我真正的服務需求？只有把這些問題弄明白了，我們才能獲得與客戶同樣的心思。所以說，遇事要站在客戶的角度去換位思考，才能真正的了解客戶，把客戶服務好。作為服務渠道商，我們目標就是要讓零售戶滿意，只有在遇到的問題時，有把自己擺在客戶的位置上，才會找到解決此類投訴問題的最佳方法。因此，物流服務過程中，我們要多站在客戶的角度上考慮問題，切實做到想客戶之所想，急客戶之所急。

　　微笑多些，服務用語規(guī)范親和得體

　　每天要調整好自己的心態(tài)，這其中包括感恩心、仁愛心、敬業(yè)心、責任心。不要把個人的不好情緒帶到工作中，要時刻保持微笑。更要注意自己的儀表，站姿要端莊。卷煙送貨過程中，要當面核對，要有耐心，切忌催促客戶；擺放卷煙時要注意動作幅度，輕拿輕放等等；用語要規(guī)范，進客戶店里先向客戶問好致意，熱情打招呼“您好！我是煙草公司送貨人員，這是您訂購的卷煙（品牌，品種，數量）請核對查收一下……”?？蛻粽]空收貨時，要說“您先忙，我等著，不急……”。送貨結束離開時要道出“謝謝您的支持，下次再見”等等主動道別。

　　面對不足，要勇于向客戶說“對不起”

　　在日常工作中，送貨員每天按規(guī)定的線路送貨到戶，有時由于天氣或其他原因，不能按時送貨的，客戶可能會埋怨；有時碰到年紀大的客戶，可能不太注意，說話過快，客戶根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感；在出現破損卷煙時，雖然能及時給予客戶調換，但客戶心里肯定還有點不愉快；提出的問題建議投訴無法及時回復或處理時，客戶心里肯定不痛快。這些都是在工作中或多或少會碰到的，雖然過錯并不一定在我們，但我們要敢于對客戶說“對不起”，簡單的三個字，可以化解客戶的抱怨和誤解。同時，也會得到客戶的尊重與支持。因此送貨員不妨好好利用這三個字，不斷完善自身工作。

　　善于溝通，增加交流促進客我互信

　　在日常送貨中，必須加強與零售客戶的溝通。我們在將卷煙送到零售客戶手中同時，應該利用一定的時間和零售戶進行適當的交流，增進雙方的感情。零售戶往往喜歡向送貨員打聽一些關于品牌分配等方面政策信息，我們應該熱情地為他們解疑釋惑。如果實在無法回答，應對零售戶提出的意見和要求做好記錄，及時向對應崗位人員反饋，積極主動的給零售戶一個滿意的答復。這樣做才能不斷提高零售戶的滿意度和信任度，使零售戶更加信任和支持送貨人員工作。其次，必須加強與消費者之間的溝通。在送貨過程中，我們經常在零售戶店里遇到消費者提出的一些問題，比如假煙有什么特征及危害，某品牌卷煙斷貨等等。遇到這種情況，我們也要盡可能耐心細致地向消費者宣傳煙草政策和信息，給消費者一個滿意的答案。我們要用自己的實際行動，讓消費者對煙草行業(yè)有更多的了解，提升煙草企業(yè)在消費者心目中的形象。

　　在很多人看來，送貨員每天的工作流程都是一樣的，但在我看來，每天的工作都是一個新的起點、新的挑戰(zhàn)。我要利用好每一天，服務好自己的客戶，送貨員是煙草服務的窗口，聯系客戶和公司的紐帶。因此，我們要以最美的物流人姿態(tài)，用我們優(yōu)質服務，努力樹立良好的企業(yè)形象，助推煙草事業(yè)新的發(fā)展。