麗水松陽，地處浙西南山區(qū)，素有“浙江生態(tài)綠茶第一縣”“中國綠茶集散地”之稱。近期，春茶采摘季到來，茶產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)也陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。隨著疫情防控形勢持續(xù)向好，外地茶商、茶葉加工商和采茶工陸續(xù)流入。同時(shí)受疫情影響，本地人員外出務(wù)工不方便，其中相當(dāng)一部分人滯留家中幫忙采茶。如何幫助零售客戶滿足這部分人員的消費(fèi)需求，成為浙江麗水松陽縣煙草專賣局（分公司）面臨的一大課題。

　　“立足這一實(shí)際，專賣、營銷、配送各條線心往一處想、勁往一處使，為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，做細(xì)做優(yōu)卷煙營銷的文章?！彼申柨h局（分公司）局長、經(jīng)理黃智靈說。

　　云上指導(dǎo)更便民

　　“鐘老板，你先在手機(jī)上下載一個(gè)‘浙里辦’App，然后搜索關(guān)鍵詞，找到煙草專賣零售許可證延續(xù)審批，點(diǎn)擊‘在線辦理’……”3月16日晚上8點(diǎn)，松陽縣局（分公司）市場管理員潘成龍利用微信視頻指導(dǎo)下桐村零售客戶鐘根水辦理許可證延續(xù)業(yè)務(wù)。

　　“現(xiàn)在正是采茶旺季，多虧了小潘幫忙，省去了我來回跑的時(shí)間。”鐘根水滿意地說。

　　松陽縣50%以上的農(nóng)村零售客戶種植茶葉，今年又不同以往，疫情影響下采茶工缺口較大。如何降低零售客戶的時(shí)間成本，是松陽縣局（分公司）當(dāng)下急需解決的問題。

　　“云辦證”，解近憂。松陽縣局（分公司）依托自律互助小組釘釘群向全縣零售客戶分享網(wǎng)上辦證微視頻，大力宣傳“浙里辦”App掌上申請業(yè)務(wù)；針對部分零售客戶文化水平不高、年齡偏大等情況，客戶經(jīng)理到客戶店堂中、田間地頭進(jìn)行現(xiàn)場代辦操作，打造線上線下相輔相成、深度融合的一體化政務(wù)服務(wù)新模式。

　　“云課堂”，防風(fēng)險(xiǎn)。針對農(nóng)忙期間零售客戶父母、子女代為看店現(xiàn)象增多的情況，松陽縣局（分公司）將媒體上的相關(guān)案例作為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)防控宣傳內(nèi)容，采取線上“移動式”教學(xué)與線下“一對一”宣講相結(jié)合的方式，切實(shí)提高零售客戶安全意識和防范能力。

　　數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)

　　“吳老板，從‘香溢通’分析進(jìn)銷存數(shù)據(jù)看，你上周的盈利點(diǎn)主要集中在10元至15元檔次的卷煙上，以下幾個(gè)品牌動銷都不錯(cuò)……”3月23日下午4點(diǎn)，松陽縣局（分公司）客戶經(jīng)理葉錦君正在對新興鎮(zhèn)上安茶青市場附近的零售客戶吳玉友進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和指導(dǎo)。

　　“始終將客戶盈利水平作為評價(jià)終端掌控力的核心指標(biāo)”，基于這一理念，松陽縣局（分公司）一直致力于提升營銷人員數(shù)據(jù)搜集、整合、分析和研判能力，通過“數(shù)據(jù)語言”把準(zhǔn)市場脈搏，挖掘消費(fèi)潛力。

　　松陽縣局（分公司）利用釘釘開展市場調(diào)查，深入了解外地茶商及采茶務(wù)工人員卷煙消費(fèi)需求及消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，摸清茶葉市場、茶青市場、茶園周邊市場零售客戶動銷情況。截至目前，松陽縣局（分公司）已通過釘釘采集調(diào)查問卷730份，為下一階段開展標(biāo)簽供貨、應(yīng)急補(bǔ)貨夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)，他們充分利用“香溢通”和經(jīng)營管理平臺中消費(fèi)者畫像、終端畫像、品牌畫像等既有數(shù)據(jù)查詢功能，挖掘新的客戶盈利增長點(diǎn)、品牌培育定位點(diǎn)、新式消費(fèi)需求點(diǎn)。

　　“以前賣煙全憑經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)賣斷貨干著急，有時(shí)賣不了就壓著。自從煙草公司為我們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后，我們不僅知道了下一步進(jìn)啥煙，還明白了為啥進(jìn)，真是省心又省力?！眳怯裼验_心地說。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年春茶上市半個(gè)月，吳玉友的店鋪就比去年同期多賣出56條煙，盈利增加785元。

　　柔性配送更暖心

　　“小潘，沒想到你把煙送到這里了，這服務(wù)真是太周到了！”3月25日早上11點(diǎn)，松陽縣望松街道山頭背村零售客戶謝利軍的妻子蘭水紅站在自家茶園里，對迎面走來的松陽縣局（分公司）送貨員潘宗喜說道。

　　根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，春茶上市期間大多數(shù)農(nóng)村零售客戶忙于采茶，送貨員常吃“閉門羹”。復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，松陽縣局（分公司）便著手統(tǒng)計(jì)采茶零售客戶名單，積極探索柔性送貨模式。

　　松陽縣局（分公司）著力優(yōu)化送貨線路，組織人員提前了解送貨途中狀況，盡量避免繞道、迂回、重復(fù)行駛；簡要標(biāo)注當(dāng)天零售客戶農(nóng)忙地點(diǎn)，盡可能實(shí)現(xiàn)沿路送達(dá)；調(diào)整訪銷周期，對于部分需求量不大的零售客戶實(shí)行兩周一送。

　　同時(shí)，他們積極改進(jìn)服務(wù)方式——實(shí)施預(yù)約配送，頭一天晚上先跟客戶約好送貨時(shí)間和地點(diǎn)，次日根據(jù)客戶需求，對送貨線路和次序進(jìn)行微調(diào)；對送貨車無法直達(dá)、客流量較大的茶葉、茶青市場使用便捷式小推車，提高送貨效率，確保卷煙送達(dá)率達(dá)100%。此外，他們還運(yùn)用終端數(shù)字化簽收、商零在途、送貨到戶時(shí)間查詢等功能，提高移動網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平，保障送貨服務(wù)質(zhì)量。

　　“思想上解放，行動上才能突圍?！彼申柨h局（分公司）堅(jiān)持以觀念轉(zhuǎn)型為先導(dǎo)，摒棄慣性思維和路徑依賴，推動數(shù)據(jù)分析從“會不會”向“好不好”轉(zhuǎn)變，工作落實(shí)從“做沒做”向“精不精”轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升零售客戶需求響應(yīng)速度。