2020年1月底，一場(chǎng)始于武漢、席卷全國(guó)的新冠肺炎疫情，讓全國(guó)人民過(guò)了一個(gè)畢生難忘的春節(jié)。這次疫情給各行各業(yè)都帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)和沖擊，大大小小的零售商店也不例外。封閉的小區(qū)大門、冷清的街道、餐廳和商場(chǎng)，讓依靠人流量來(lái)維持生意的零售店難以為繼，一些商店紛紛關(guān)門停業(yè)。對(duì)于開(kāi)業(yè)的商店來(lái)說(shuō)，潛在的新冠肺炎傳播風(fēng)險(xiǎn)和疫情防控的高要求，也讓店主們處在雙重壓力之下。

　　與此同時(shí)，商業(yè)企業(yè)也面臨員工疫情防控、服務(wù)方式受限、工業(yè)企業(yè)發(fā)貨延遲等多面的問(wèn)題。面對(duì)這種情況，商業(yè)企業(yè)該怎么做好客戶服務(wù)工作呢？重點(diǎn)是打好這三張王牌：

　　打好溫暖牌，與客戶守望相助

　　疫情期間仍然堅(jiān)持開(kāi)門營(yíng)業(yè)的客戶，說(shuō)他們是為了做生意當(dāng)然無(wú)可厚非，但更應(yīng)該看到的是，他們肩上承擔(dān)的那一份沉甸甸的責(zé)任。筆者在家的那段時(shí)間，兩天一次出門采購(gòu)時(shí)，跟小區(qū)門口的老板說(shuō)兩句話，也算是難得的安慰。也正因?yàn)樗麄兊拇嬖?#xff0c;讓小區(qū)的消費(fèi)者們能夠在離家最近的地方采購(gòu)生活用品，畢竟疫情期間，誰(shuí)不是大包小包的買東西呢？

　　溫暖牌就是要向客戶傳達(dá)我們始終把服務(wù)好卷煙零售客戶作為特殊時(shí)期重要職責(zé)，始終與客戶站在同一條戰(zhàn)線上的態(tài)度和責(zé)任。一是通過(guò)采集“共抗疫情、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)”為主題的照片和視頻，在微信圈、客戶群進(jìn)行宣傳，營(yíng)造積極向上的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)氛圍，幫助客戶緩解焦慮情緒。二是加強(qiáng)對(duì)客戶的疫情防控宣傳，比如制作在線培訓(xùn)視頻、課件，指導(dǎo)客戶疫情期間做好店內(nèi)消毒和個(gè)人防護(hù)等。三是及時(shí)收集當(dāng)?shù)卣?、社區(qū)、衛(wèi)生防疫部門等對(duì)于疫情防控的最新信息并傳遞給零售客戶。四是也不能遺漏未開(kāi)門營(yíng)業(yè)的客戶，定期打電話詢問(wèn)情況，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，為客戶開(kāi)門復(fù)業(yè)提供幫助。

　　打好支持牌，提振客戶信心

　　疫情期間，不同商圈的客戶有不同的表現(xiàn)。由于日常消費(fèi)群體依賴于周邊商場(chǎng)、寫字樓、大型餐飲企業(yè)，位于商業(yè)區(qū)、商務(wù)區(qū)等商圈的客戶受影響最大。與此同時(shí)，一些保障民生物資供應(yīng)的商超卻迎來(lái)了前所未有的銷售機(jī)遇。

　　打好支持牌，就是要及時(shí)了解特殊時(shí)期不同客戶的銷售情況，給予恰當(dāng)?shù)呢浽幢Ｕ现С?#xff0c;給客戶儲(chǔ)備充足的“糧草”，提振客戶信心。一是開(kāi)展疫情期間經(jīng)營(yíng)工作調(diào)研，借助微信、電話等手段開(kāi)展調(diào)查摸排，動(dòng)態(tài)了解客戶開(kāi)店?duì)I業(yè)、卷煙訂貨、消費(fèi)動(dòng)銷、經(jīng)營(yíng)困難以及所處商圈內(nèi)的人員、車輛管制防控情況。二是根據(jù)客戶不同情況，用好用活貨源供應(yīng)規(guī)則，適時(shí)適度調(diào)整戶次總量、單規(guī)格限量標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)增加適銷緊俏卷煙貨源，最大程度滿足消費(fèi)需求。

　　打好創(chuàng)新牌，助力客戶經(jīng)營(yíng)

　　為了復(fù)工復(fù)產(chǎn)，各行各業(yè)都屢創(chuàng)奇招：老師們變成了網(wǎng)紅直播，利用家里的各種設(shè)備開(kāi)啟了線上學(xué)習(xí)；企業(yè)通過(guò)騰訊會(huì)議、學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)等軟件開(kāi)啟了線上辦公，相隔千里就能召開(kāi)視頻會(huì)議。

　　疫情防控使商業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)工作受到了不少限制，但這也正是商業(yè)企業(yè)發(fā)揮創(chuàng)造力的時(shí)候。一是形成疫情期間線上客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和拜訪計(jì)劃，依托微信公眾號(hào)、終端機(jī)、微信群等現(xiàn)代信息手段，幫助客戶做好卷煙和非煙銷售分析；二是探索疫情期間的多種送貨途徑，實(shí)施無(wú)接觸送貨、定點(diǎn)取貨、拍照簽收等，確保準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。三是提供多種電子結(jié)算方式，協(xié)調(diào)銀行提高客戶煙款結(jié)算信用卡授信額度，解決客戶恢復(fù)經(jīng)營(yíng)期間遇到的資金難題。四是規(guī)劃設(shè)計(jì)品牌營(yíng)銷工作，加快創(chuàng)新品類上市，滿足多樣化需求，合法合規(guī)開(kāi)展線上活動(dòng)，有效促進(jìn)終端動(dòng)銷。五是積極引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，適應(yīng)疫情防控和消費(fèi)者需求，開(kāi)展“線上經(jīng)營(yíng)+線下服務(wù)”，利用微信朋友圈、微信交流群開(kāi)展送貨上門、同城配送等方式，更好的維系消費(fèi)者，樹(shù)立良好經(jīng)營(yíng)形象，保持客流的持續(xù)穩(wěn)定。

　　總之，非常時(shí)期要用非常之舉，無(wú)論面對(duì)什么樣的困難，煙草商業(yè)企業(yè)“兩個(gè)至上”的行業(yè)價(jià)值觀不變，與客戶同呼吸、共命運(yùn)的責(zé)任感不變。目前，全國(guó)的新增確診病例已經(jīng)呈現(xiàn)出放緩的趨勢(shì)，疫情防控的趨勢(shì)已經(jīng)整體向好，在商業(yè)企業(yè)和零售客戶的共同努力下，我們會(huì)更加滿懷信心的期待春天的到來(lái)。