煙草在線專稿　　引：在激烈的市場(chǎng)競爭中，煙草行業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要組成部分，不僅對(duì)國家和地方財(cái)政稅收舉足輕重，而且與廣大零售戶及消費(fèi)者的切身利益密不可分，更直接體現(xiàn)了地方投資環(huán)境和文明水平?；谶@個(gè)認(rèn)識(shí)，商業(yè)企業(yè)務(wù)必緊緊圍繞如何深化放心消費(fèi)誠信品牌企業(yè)建設(shè)這個(gè)課題，精打誠信“底稿”，巧做放心“文章”。

　　生命力源自崇尚誠信

　　作為煙草商業(yè)企業(yè)，必須以誠信辦事的實(shí)際行動(dòng)取信于零售戶、取信于消費(fèi)者、取信于煙草工業(yè)企業(yè)，倡導(dǎo)“天道酬勤，誠信通天，”力求實(shí)現(xiàn)煙草工業(yè)企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者“三個(gè)滿意”。

　　一是推行誠信等級(jí)管理體系。要統(tǒng)一按照“雙向承諾、記分考核、分類管理、同心服務(wù)、專銷結(jié)合”的誠信等級(jí)管理模式運(yùn)行，將單向的行政管理提升為“雙向承諾、雙向服務(wù)、雙向監(jiān)督”的“三個(gè)雙向”管理。

　　二是講求自身誠信，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。要求煙草工作人員對(duì)客戶以誠相待，以“真實(shí)、真情、真摯、真切”的服務(wù)與零售客戶建立真正的合作伙伴關(guān)系。在專賣執(zhí)法中，切實(shí)做到角色轉(zhuǎn)變和觀念更新，寓管理于服務(wù)之中，實(shí)行“服務(wù)在先、管理在后”的原則；在卷煙配供中，從公平競爭的角度出發(fā)，遵照上級(jí)規(guī)定，取消緊俏煙的特供，電腦統(tǒng)計(jì)分配數(shù)據(jù)，把有限的貨源全部投放到零售戶的配供中去，實(shí)行“公開、公平、公正”的原則，避免人為操作，為零售戶贏得效益，得到他們的充分認(rèn)可?！?/p>

　　三是依靠社會(huì)力量，搞好誠信監(jiān)督。與區(qū)文明辦、工商局等部門聯(lián)合頒發(fā)《卷煙零售戶誠信等級(jí)管理辦法》，對(duì)卷煙經(jīng)營戶從依法行政、文明執(zhí)法、貨源配供、電話訪銷、送貨服務(wù)、品牌宣傳等方面作出具體承諾，定期檢查，并通過媒體公示，展現(xiàn)“誠信煙草”靚麗名片。

　　親和力源自服務(wù)至上

　　煙草行業(yè)只有奉行服務(wù)至上，才能確保煙草人真正貼近廣大零售戶和消費(fèi)者。江蘇南通煙草務(wù)必秉承“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，全面推行服務(wù)承諾制，積極打造“江海同舟行”服務(wù)品牌，為客戶和消費(fèi)者提供精細(xì)實(shí)的服務(wù)。在服務(wù)工作中，要做到“一公開、二定期、三免費(fèi)、四服務(wù)”。

　　“一公開”。即公開放心消費(fèi)創(chuàng)建示范服務(wù)承諾。利用政務(wù)公開欄、煙草內(nèi)網(wǎng)等，向全區(qū)卷煙零售戶和消費(fèi)者公開放心消費(fèi)創(chuàng)建示范服務(wù)承諾，并對(duì)服務(wù)人員兌現(xiàn)服務(wù)承諾情況，每月抽調(diào)專人進(jìn)行電話調(diào)查和市場(chǎng)檢查，將其結(jié)果列入到每人每月的績效考評(píng)之中。

　　“二定期”。即定期上門走訪、定期送貨上門。客戶經(jīng)理每周一次定期上門走訪服務(wù)客戶；送貨員隔天把客戶所訂購的卷煙送到每位卷煙零售客戶店里，送貨及時(shí)率、送貨準(zhǔn)確率達(dá)到了兩個(gè)百分之百。

　　“三免費(fèi)”。免費(fèi)為全區(qū)所有卷煙零售客戶提供卷煙牌價(jià)卡；每半個(gè)月免費(fèi)為所有卷煙零售客戶及政府相關(guān)部門贈(zèng)閱一期《南通煙草》報(bào)；每周上門為客戶免費(fèi)提供一張一周可供貨源信息單。

　　“四服務(wù)”。即開展宣傳服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、維護(hù)服務(wù)和個(gè)性服務(wù)。在宣傳服務(wù)上，一線服務(wù)人員在上門走訪、貨源配送的同時(shí)，向客戶和消費(fèi)者宣傳貨源供應(yīng)政策、宣傳煙草法律法規(guī)、宣傳貨源信息、市場(chǎng)信息以及做好卷煙調(diào)包防范宣傳等。在培訓(xùn)服務(wù)上，江蘇南通煙草對(duì)所有新申領(lǐng)煙草專賣零售許可證的客戶都要進(jìn)行一次領(lǐng)證前的培訓(xùn)和煙草法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試；2014年，還組織部分卷煙零售客戶，舉辦了兩期卷煙商品陳列、規(guī)范經(jīng)營、品牌培育等方面的培訓(xùn)。在維護(hù)服務(wù)上，隨著網(wǎng)上訂貨卷煙零售客戶的增多，客戶經(jīng)理及時(shí)轉(zhuǎn)變工作職能，對(duì)客戶開展網(wǎng)上訂貨指導(dǎo)和電腦維護(hù)工作，以解決他們的后顧之憂。在個(gè)性服務(wù)上，針對(duì)不同類型的客戶，有針對(duì)性的開展服務(wù)，如針對(duì)老年、殘疾這些弱勢(shì)群體客戶，幫助他們整理柜臺(tái)、代存訂貨款，持續(xù)為他們提供經(jīng)營上的指導(dǎo)幫助，提高他們的銷量和獲利能力。

　　感染力源自嚴(yán)格規(guī)范

　　企業(yè)自身規(guī)范自律至關(guān)重要，所以要下大力氣通過深入開展以創(chuàng)最誠信企業(yè)、最廉潔企業(yè)為主要內(nèi)容的“雙學(xué)雙創(chuàng)”主題教育實(shí)踐活動(dòng)，把打造“誠信”煙草、創(chuàng)建放心消費(fèi)工作不斷引向深入。切實(shí)加強(qiáng)誠信煙草內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督管理科，配備專職內(nèi)管人員，并在各科室增設(shè)一名兼職內(nèi)管員。內(nèi)管人員的職責(zé)就是按照規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)制度、規(guī)定執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，并對(duì)員工直系親屬經(jīng)營卷煙的，每月監(jiān)督檢查一次，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范經(jīng)營、不誠信經(jīng)營的人和事立即糾偏整改。

　　作為煙草部門，就是要既最大限度確保有煙供，又規(guī)范公平供好煙。認(rèn)真貫徹落實(shí)“總量控制、稍緊平衡”的方針，科學(xué)安排每月、每周卷煙銷售計(jì)劃，實(shí)行均衡銷售。在貨源分配上，按照國家局統(tǒng)一要求，采取了按零售客戶業(yè)態(tài)、等級(jí)進(jìn)行貨源配供的形式，徹底消除人情關(guān)系和不公平、不公正的現(xiàn)象。對(duì)零售客戶的業(yè)態(tài)、等級(jí)評(píng)定，按照卷煙零售客戶門店大小、銷售能力、銷售數(shù)量及結(jié)構(gòu)、誠信守法等情況，共分成7種業(yè)態(tài)、13個(gè)等級(jí)，全國統(tǒng)一軟件，電腦自動(dòng)生成，每季度評(píng)定一次，貨源也全部由電腦自動(dòng)生成配供。

　　在零售終端層面，注重以點(diǎn)帶面，促進(jìn)卷煙零售客戶誠信體系的建設(shè)。在商業(yè)繁華地帶、居住人群密度高的區(qū)域，精心選取“自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律法規(guī)，堅(jiān)持亮證經(jīng)營，無違法記錄，不出售走私、假冒卷煙，不亂渠道購進(jìn)卷煙”的卷煙零售店，逐級(jí)審核，嚴(yán)格把關(guān)，并與其簽訂標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)協(xié)議，無償為標(biāo)準(zhǔn)店配備統(tǒng)一樣式的卷煙柜臺(tái)和展示貨柜，使“標(biāo)準(zhǔn)店”成為卷煙零售客戶誠信經(jīng)營的標(biāo)桿、消費(fèi)者放心消費(fèi)的場(chǎng)所。還利用標(biāo)準(zhǔn)店在“形象標(biāo)識(shí)、明碼實(shí)價(jià)、服務(wù)承諾、品牌推介”等方面的示范作用，帶動(dòng)和引導(dǎo)零售戶自覺規(guī)范經(jīng)營行為，幫助他們提升店面形象，在消費(fèi)者心中樹立誠信服務(wù)形象。對(duì)首批建立標(biāo)準(zhǔn)店加強(qiáng)后續(xù)管理工作，每月由客戶服務(wù)科和專賣監(jiān)督管理科對(duì)所有標(biāo)準(zhǔn)店進(jìn)行一次測(cè)評(píng)，對(duì)不符合要求的及時(shí)進(jìn)行整改到位。

　　為了確保規(guī)范經(jīng)營和市場(chǎng)監(jiān)管，注重突出消費(fèi)維權(quán)，完善訴求渠道。不斷完善消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，暢通卷煙消費(fèi)者訴求渠道。通過多形式、多載體開展對(duì)煙草法律法規(guī)的宣傳，在廣大卷煙零售戶和消費(fèi)者中大力營造知法懂法、護(hù)法維權(quán)的濃厚氛圍；通過開通“12313”煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話，及時(shí)接受公眾對(duì)有關(guān)違法生產(chǎn)經(jīng)營煙草專賣品的舉報(bào)，有效應(yīng)對(duì)突發(fā)煙草違法案件事件；通過開通“800”投訴舉報(bào)服務(wù)熱線，建立起一套涵蓋“受理、流轉(zhuǎn)、處理、反饋”的內(nèi)部投訴處理機(jī)制。2014年來，江蘇南通煙草受理的投訴舉報(bào)處理及時(shí)率達(dá)到100%，處理的滿意率達(dá)到100%。還聘請(qǐng)了由人大、政協(xié)委員、各鎮(zhèn)紀(jì)委書記等組成的28名政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員，對(duì)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作、作風(fēng)效能建設(shè)等進(jìn)行監(jiān)督。

　　對(duì)廣大卷煙零售客戶和消費(fèi)者，該局以“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、“6.29”《煙草專賣法》頒布紀(jì)念日和“12.4”法制宣傳日等為契機(jī)，深入社區(qū)積極開展設(shè)攤宣傳、消費(fèi)咨詢、真假煙識(shí)別以及假冒卷煙集中銷毀等活動(dòng)；還利用《南通煙草》報(bào)、廣場(chǎng)過街電子宣傳屏、法制宣傳欄等，大力宣傳煙草法律法規(guī)以及吸食假煙的危害。今年“3.15”期間，與區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同制作并發(fā)放宣傳冊(cè)一萬余份，大力營造卷煙放心消費(fèi)的宣傳輿論氛圍；今年上半年，給28名政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員寄去了真假煙識(shí)別資料；7月份，還根據(jù)區(qū)政府安排，走進(jìn)通州人民廣播電臺(tái)“999”民生熱線，通過熱線接受群眾咨詢，與民眾進(jìn)行放心消費(fèi)互動(dòng)交流，產(chǎn)生了良好社會(huì)反響。

　　總而言之，深化放心消費(fèi)誠信品牌企業(yè)建設(shè)任重道遠(yuǎn)，只有切實(shí)維護(hù)國家和消費(fèi)者利益，實(shí)現(xiàn)煙草工商企業(yè)、零售戶、消費(fèi)者都滿意，才能實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)共同價(jià)值的多贏目標(biāo)，才能夯實(shí)煙草行業(yè)的生存基礎(chǔ)，才能不辱煙草行業(yè)的發(fā)展使命。只有把煙草企業(yè)的運(yùn)作行為置于國家和人民群眾的檢驗(yàn)和監(jiān)督之下，讓國家和人民群眾都滿意，這樣才能可持續(xù)發(fā)展，才能為國家作出更大的貢獻(xiàn)。