煙草在線專稿　　“夫以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失?！薄杜f唐書.魏徽傳》

　　自參加黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來，通過兩個(gè)階段的學(xué)習(xí)，筆者收獲了很多。在基層縣級(jí)局的工作和生活中發(fā)現(xiàn)了一些自身存在的問題，究其根源無非是“端正”二字，思想端正了，方向就找準(zhǔn)了；態(tài)度端正了，工作就細(xì)致了；行為端正了，心就踏實(shí)了。

　　縣級(jí)局的工作包括許可證件辦理、案件查辦、市場監(jiān)管、內(nèi)部監(jiān)管等多方面，每一方面都與零售戶有著最近的接觸，每次路過行政服務(wù)大廳或是下市場檢查、調(diào)研，筆者首先觀察的是零售戶的臉，這是一張晴雨表，標(biāo)示著我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)職能的健全與欠缺。希望看到的是一種自然的笑容，這對(duì)我們的工作是最大的肯定。

　　在教育實(shí)踐活動(dòng)中筆者收獲了一件“法寶”——鏡子。它是生活中的必需品，我們每天出門之前都要照鏡子，看儀容儀表，它也是工作中的必需品，是服務(wù)零售戶、服務(wù)基層員工的必需品。以自己為鏡，可以正視自己，客觀評(píng)價(jià)自己的工作成績，坦誠面對(duì)自己的工作不足，克服自己的缺點(diǎn)，時(shí)刻提醒自己。以零售戶為鏡，通過零售戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，可以查找不足，在簡化流程、提升服務(wù)上下功夫。以基層員工為鏡，通過員工的工作效率、工作態(tài)度反映，可以在有效激勵(lì)員工、力求公平公正上多做工作。此處，筆者想對(duì)在服務(wù)群眾中如何“照鏡子”略抒薄見，即如何在服務(wù)零售戶和基層員工中“照鏡子”，以端正自己，推進(jìn)工作。

　　一、走出照鏡子的幾種誤區(qū)

　　（一）在照鏡子前涂脂抹粉

　　在我們的行為習(xí)慣中善于展示自己的優(yōu)點(diǎn)、隱匿缺點(diǎn)，而且在自己的思想認(rèn)識(shí)中總會(huì)把美好的東西依附在自己的身上，似乎自己是集生活中“真善美”和工作中的才華、干練于一身的優(yōu)秀代表。在照鏡子前，我們準(zhǔn)備了各種各樣的化妝品和衣物，給自己鋪上了一層厚厚的妝容和華麗的衣服，在這樣的映襯下我們?nèi)フ甄R子就會(huì)全然不知自己的缺點(diǎn)，因?yàn)檫@些都是隱藏在脂粉下面的問題，有可能是皮膚的暗淡、紅腫甚至是發(fā)炎。這些未被發(fā)現(xiàn)的問題一直存在著并影響我們的健康，猶如我們每天以立足本崗、踏實(shí)敬業(yè)的口號(hào)叫囂來遮掩著工作中的平庸，認(rèn)為只要做好份內(nèi)的本職工作、完成例行工作就是很好完成了自己的工作，比起在崗位上懈怠、拖拉的員工來說，自己已經(jīng)很不錯(cuò)了的態(tài)度，或者以自己曾經(jīng)獲得的某項(xiàng)榮譽(yù)來裝裱自己，華麗登場，仿佛曾經(jīng)的掌聲與鼓勵(lì)一直一直都在身邊，而忽略了沒有進(jìn)步實(shí)際意義上是在退步，曾今的輝煌在當(dāng)下可能只是別人的一個(gè)起點(diǎn)。所以，在照鏡子前，我們應(yīng)該卸下妝容，放下驕傲，以最誠實(shí)的心理、客觀的態(tài)度、發(fā)展的眼光來照最真實(shí)的自己。在發(fā)現(xiàn)問題后，我們可以及時(shí)、積極糾正，更重要的，從查找不足與彌補(bǔ)缺陷中我們可以不斷的完善自己、超越自己。

　　（二）只熱衷于一面鏡子

　　照鏡子是一種生活習(xí)慣，通過照鏡子，我們清楚可以知道自己的缺點(diǎn)、不足和自己可以改進(jìn)的方向。但由于視野的不開闊和思維的局限性往往導(dǎo)致了我們只熱衷于照一面鏡子，只能發(fā)現(xiàn)這一面鏡子折射出來的問題。事實(shí)上，生活是個(gè)多面鏡，透過它，我們的形象才會(huì)變得清晰、立體，這也要求我們要學(xué)會(huì)從不同的角度去看自己、不同層面去審視自己。例如在如何提高服務(wù)質(zhì)量上，我們首先要學(xué)會(huì)換位思考，從被服務(wù)對(duì)象的角度來考慮問題，體會(huì)被服務(wù)對(duì)象的需求，從而從需求出發(fā)，提供更好的服務(wù)。通過在證件管理崗位服務(wù)的經(jīng)歷結(jié)合換位思考，我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：一是微笑服務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，辦事人員面帶微笑，能夠使得氣氛融洽，也使服務(wù)對(duì)象心情放松、舒暢，不會(huì)望而生畏；二是簡化流程，告知相關(guān)信息。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，辦理程序應(yīng)該快捷、高效，能夠及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)所需時(shí)間以及咨詢電話，以便其日后隨時(shí)了解辦理進(jìn)度；三尊重服務(wù)對(duì)象，在辦理業(yè)務(wù)或者被服務(wù)對(duì)象詢問一些業(yè)務(wù)流程時(shí)，辦事人員應(yīng)該專心的為其辦事、與其交談，不應(yīng)一邊在忙手頭上的工作，一邊辦理業(yè)務(wù)，這樣會(huì)讓其覺得不受尊重。我們可以從提高服務(wù)態(tài)度、辦事效率，優(yōu)化辦事流程等多方面來提升服務(wù)質(zhì)量，而照多面鏡子的重要性就在于我們能通過在媒體以及生活中借鑒其他行政部門、機(jī)構(gòu)、服務(wù)行業(yè)在提供服務(wù)方面好的經(jīng)驗(yàn)和做法，杜絕負(fù)面的影響，真正做到時(shí)時(shí)審視，事事度勢。

　　（三）脫離群眾照鏡子

　　群眾的眼睛是雪亮的，評(píng)價(jià)是真實(shí)的。脫離群眾照鏡子，以自己的意愿、靠自己的想象來揣度群眾的需求、好惡是不合理的，這樣照鏡子不能看到群眾真正的需求，我們要敢于到群眾中去照鏡子。這首先要真誠融入群眾，走到群眾中去，深深扎根于群眾之中，因?yàn)橹挥械教镩g地頭，才能體會(huì)農(nóng)民的辛苦，只有到建筑工地，才會(huì)體會(huì)工人的勞累，對(duì)于我們只有走進(jìn)卷煙零售戶，才能知道其真實(shí)的需要和愿望；其次要立足零售戶，從零售戶的利益和角度出發(fā)，創(chuàng)新服務(wù)方式，根據(jù)零售戶的不同特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)，幫助零售戶提高經(jīng)營能力。最后，在進(jìn)行調(diào)研、走訪后，應(yīng)將所發(fā)現(xiàn)問題逐一分類，積極解決并反饋給零售戶，解決問題，為零售戶辦事才能達(dá)到服務(wù)零售戶、拉近與零售戶的距離。

　　二、如何在服務(wù)群眾中照鏡子

　　（一）端正態(tài)度，查找差距。鏡子是能通過反射光線來成像的物品，是我們?nèi)粘Ｉ钪忻刻於冀佑|到的日常用品。以人為鏡可以借鑒別人的成敗得失，通過換位思考，找出自己的不足從而及時(shí)彌補(bǔ)。要敢于在群眾中照鏡子，敢于在群眾中調(diào)查意見，接受評(píng)價(jià)，敢于認(rèn)識(shí)自己的不足，在克服缺點(diǎn)、糾正錯(cuò)誤、縮短差距中不斷提升服務(wù)水平。

　　（二）以制度、規(guī)范、標(biāo)桿照鏡子

　　黨的群眾路線告訴我們以黨紀(jì)國法、所在單位的崗位、職位相關(guān)的規(guī)范、制度、要求等為標(biāo)準(zhǔn)、參照物，以優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)干部、優(yōu)秀黨員為標(biāo)桿。通過這樣照鏡子，對(duì)照實(shí)際的自己，可以看到自己在遵守黨紀(jì)、法律、法規(guī)上，在所從事工作崗位中，履行制度、規(guī)范上，與優(yōu)秀、標(biāo)桿黨員、工作者差距上，有哪些不足與缺陷，深刻認(rèn)識(shí)自己，尋找自己的短板。通過黨紀(jì)國法照鏡子，可以提高我們自警意識(shí)、做到自律；通過制度、規(guī)范照鏡子，可以使我們遵章守程，提高執(zhí)行力；通過與優(yōu)秀、標(biāo)桿工作者照鏡子，可以深刻內(nèi)省，積極學(xué)習(xí)，努力提升自己。

　　（三）以群眾愿望為鏡子

　　我們要自覺用群眾的鏡子來觀照自己，以群眾的愿望為標(biāo)準(zhǔn)來照鏡子。一方面，看看零售戶提出的問題我們解決了多少？零售戶的要求我們達(dá)到何種程度？我們在服務(wù)零售戶中做了哪些工作，又取得了哪些成效？另一方面，看看基層員工是否達(dá)到了預(yù)期的工作目標(biāo)？基層員工的訴求我們滿足了多少？基層員工是否得到成長？……通過群眾愿望“我們了解了多少、分析了多少、解決了多少”為目的來照鏡子，通過對(duì)照與群眾愿望的差距來反思，去努力，已逐步實(shí)現(xiàn)群眾的愿望。

　　在服務(wù)群眾的工作中，“照鏡子”不能停歇。我希望，“端正”自己一直在路上，更希望，看到越來越多的笑臉，自然的笑臉！