煙草在線專稿　　“吳大夫”名叫吳恒才，是江蘇省睢寧縣煙草專賣局（分公司）的一名客戶經(jīng)理。“吳大夫”這個(gè)名號(hào)是轄區(qū)零售客戶送給他的。大家說(shuō)，他樂(lè)于助人，買來(lái)血壓計(jì)幫著客戶量血壓，而且，對(duì)待客戶們遇到的經(jīng)營(yíng)難題，他是“藥到病除”。

　　一臺(tái)血壓計(jì)

　　談起這件事，還要從去年說(shuō)起。吳恒才負(fù)責(zé)的王林街面上，有一個(gè)姓薛的老板，開(kāi)店近二十年，五十多歲，身體一直很好，是銷售卷煙的大戶，與吳恒才關(guān)系甚好。去年7月，吳恒才在一次拜訪中了解到，這位身強(qiáng)力壯的漢子因高血壓出現(xiàn)了腦出血，留下了后遺癥，說(shuō)話、走路都不方便，時(shí)刻需要家人的照顧。聽(tīng)他的家人說(shuō)，要不是發(fā)現(xiàn)及時(shí)，就沒(méi)命了。

　　吳恒才服務(wù)的王林轄區(qū)，卷煙零售客戶幾乎都是中老年人，他們由于受到文化知識(shí)的限制，每天就知道開(kāi)門營(yíng)業(yè)、掙錢，但對(duì)自己的身體健康問(wèn)題置之不問(wèn)，不是到了撐不下去的時(shí)候不會(huì)去醫(yī)院看病，更不要說(shuō)健康體檢了。想到這個(gè)問(wèn)題，吳恒才靈機(jī)一動(dòng)，自己跑到藥店買了一臺(tái)電子血壓計(jì)。晚上他認(rèn)真學(xué)起了電子血壓計(jì)的使用說(shuō)明書，給自己反復(fù)測(cè)量血壓，掌握一定的測(cè)量技巧，第二天就帶著這臺(tái)血壓計(jì)拜訪客戶去了。

　　看到中老年的店主，在詢問(wèn)卷煙銷售情況后，他就主動(dòng)拿出血壓計(jì)給店主測(cè)量血壓，沒(méi)想到這一舉動(dòng)，受到廣大零售客戶的歡迎。對(duì)于血壓較高的老板，吳恒才在測(cè)量完血壓后都會(huì)建議他們?nèi)メt(yī)院復(fù)查，囑咐勤吃藥，并用隨身帶著的紙寫下自己的叮囑。就這樣，客戶對(duì)煙草公司的這位吳經(jīng)理的印象更加深刻了，時(shí)間長(zhǎng)了，他們建立了深厚的感情，主動(dòng)配合卷煙營(yíng)銷工作，卷煙品牌上柜率、新品牌培育、卷煙銷量得到大幅度的提升。吳恒才因?yàn)榉?wù)佳、工作好，被評(píng)為優(yōu)秀客戶經(jīng)理、服務(wù)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　一張服務(wù)卡

　　為更好地服務(wù)客戶，提升客戶滿意度，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，吳恒才絞盡腦汁，自己設(shè)計(jì)了一張便民服務(wù)聯(lián)系卡，把自己的電話號(hào)碼、QQ號(hào)規(guī)范地填寫在上面，并告知轄區(qū)客戶，遇到困難需要幫助的時(shí)候可以直接聯(lián)系。

　　今年4月初，新入網(wǎng)的卷煙零售客戶朱友奎因?yàn)闆](méi)有訂貨經(jīng)驗(yàn)，誤訂了兩條“天子”卷煙。在農(nóng)村，價(jià)位這么高，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者購(gòu)買力不足，根本沒(méi)有消費(fèi)市場(chǎng)。這是事情讓朱友奎大傷腦筋，老兩口也因此鬧起了別扭。就在互相埋怨的時(shí)候，他們一下子看到別在柜臺(tái)邊上的便民服務(wù)卡，于是抱著試試看的態(tài)度撥通了吳恒才的電話，問(wèn)他能否幫助把這兩條卷煙給退掉。

　　打完電話15分鐘，吳恒才騎著摩托車匆匆趕到，查看了他們的卷煙送貨小票，笑著說(shuō)：“大爺大娘，卷煙是特殊商品，只要沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不能隨便退貨的。但是，請(qǐng)你們不要著急，這兩條卷煙就暫時(shí)放在店中，我來(lái)幫您想辦法?！?/p>

　　聽(tīng)了吳恒才的一席話，老兩口感覺(jué)就像遇到了大救星似的連聲道謝。沒(méi)過(guò)幾天，吳恒才帶著自己的一位朋友上門了：“這是我的初中同學(xué)，正好需要買兩條‘天子’卷煙?！?/p>

　　吳恒才的做法，既解決了客戶的難題，也滿足了消費(fèi)者需求，一舉兩得。

　　在日常卷煙營(yíng)銷及拜訪過(guò)程中，吳恒才的電話成了客戶服務(wù)熱線，卷煙訂貨訂不上了、煙款存不上，甚至個(gè)別年齡偏大的客戶子女不在身邊需要購(gòu)買藥品的都會(huì)撥通他的電話。只要客戶有求于他，不違反工作規(guī)定原則的，他總是有求必應(yīng)。

　　“經(jīng)營(yíng)上有啥問(wèn)題，找吳經(jīng)理準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。我們這一片零售客戶都說(shuō)，他就是客戶卷煙經(jīng)營(yíng)中的大夫，專門給我們‘把脈’。有了他，我們的卷煙經(jīng)營(yíng)能不好嗎？”說(shuō)起上次吳恒才幫助自己的事情，朱友奎笑著說(shuō)。