煙草在線專稿　　在同事眼里，他是一位勤懇、開朗而又嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的人；在客戶眼里，他是一位友善、樸實(shí)而又讓人親近的人；在領(lǐng)導(dǎo)眼里，他是一位穩(wěn)重、敬業(yè)而又讓人倍感信任的人。

　　他數(shù)年如一日，始終堅(jiān)持在送貨一線，多次被市縣局評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，因此被同志們被譽(yù)為送貨路上的“老先進(jìn)”。他，就是江蘇泗洪中轉(zhuǎn)站優(yōu)秀駕駛員陳海濤。

　　真誠服務(wù)好每一位零售客戶

　　每天早上陳海濤總是第一個(gè)來到中轉(zhuǎn)站，開始細(xì)致的檢查車輛、擦拭車輛，然后等待裝貨、出發(fā)。無論春夏秋冬、炎炎夏日或數(shù)九寒冬，克服困難，定時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)把零售客戶當(dāng)天的貨物準(zhǔn)確無誤送達(dá)到客戶家中。服務(wù)轄區(qū)有456戶零售客戶，要想真正服務(wù)好每一位零售客戶，并不是像說話這么簡單。

　　有一次，他與送貨員送貨到零售客戶張賢明家時(shí)，當(dāng)時(shí)正是農(nóng)忙季節(jié)，他家店門緊鎖，沒人在家。他家是現(xiàn)金結(jié)算戶，今天的線路是一周中零售客戶最分散、路況最差、線路最難跑的一天，看到他家沒人心中不免著急，但又想到他是獨(dú)居老人，與送貨員商量好，先去送后面的零售客戶卷煙，然后再來。最后一家應(yīng)送卷煙交接完，又返回零售客戶張賢明家，幾經(jīng)打聽，終于打聽到老人前幾天由于不小心摔斷了一只胳膊，正在汗流浹背的用一只手薅水稻田里的雜草。等他們到了水稻田前喊他的時(shí)候，他才猛然想起今天是送煙的日子，“對(duì)不起！對(duì)不起！我把今天送煙給忘了，讓你們找到這里真的不好意思，唉，老啦，忘事，你們先回我家去，我隨后就到。”“老人家，你上車，我們把你一起帶回去。”“哎呦，這可以嗎？太感謝你們了，最近煙也好銷，家里的煙已經(jīng)斷檔了，今天我還把時(shí)間忘了，這下好了，感謝你倆啊！”見到老人如此滿意的笑著說，他和送貨員相視一望，會(huì)心的笑了。

　　細(xì)致服務(wù)零售客戶贏贊譽(yù)

　　一次，像往常一樣，按照送貨簽收單上一戶一戶逐戶送貨，結(jié)果到了最后才想起來農(nóng)場場部的促銷禮品沒有發(fā)放，因?yàn)榻裉靾霾繘]有訂單，也沒送他們的煙，把這事給忙忘了，當(dāng)時(shí)已經(jīng)晌午，肚子早已餓的“叫喚了”，并且氣溫高，熱的頭暈眼花的，“帶回去，下次來再給吧！”可轉(zhuǎn)念一想，不行，這樣做雖然在情理上沒有什么大問題，但是這樣一來零售客戶極有可能會(huì)產(chǎn)生誤解，進(jìn)而影響公司聲譽(yù)度。于是，又折回頭把促銷禮品送到農(nóng)場場部，“這么大熱的天，還麻煩你們又跑了一趟，本以為等下次送煙一起帶來的，沒想到你倆還單獨(dú)又來一趟，這么大熱的天，也只有你們煙草公司的送貨人還在頂著烈日送貨了，你們真的敬業(yè)，了不起，感謝你們！快進(jìn)空調(diào)房吹吹涼涼再走?！彪m然他們此時(shí)已經(jīng)渾身汗?jié)襁€是客氣的說：“不用謝，這是我們應(yīng)盡的責(zé)任，再見！”

　　傾聽客戶心聲　提升滿意度

　　在送貨過程中，經(jīng)常會(huì)接到：“XX，你好，我是客戶XXX，你送來的卷煙與本子上送貨小票對(duì)不上，錯(cuò)了1個(gè)品種，或者少了5條煙，你看怎么辦？”“我家的送貨單上與電腦訂煙不一致”等等，遇到這種事，正常情況下都是回復(fù)：“請您仔細(xì)核對(duì)下送貨小票的日期是不是今天的票”聽了這樣的回答，有的零售客戶會(huì)在第一時(shí)間就意識(shí)到自己看錯(cuò)了送貨小票，顛倒了日期導(dǎo)致對(duì)不上卷煙品種數(shù)量，而有的零售客戶則認(rèn)為是在推諉。遇到這些問題，他們送貨小組都是在第一時(shí)間趕到零售客戶家中答疑解惑，有時(shí)在半路就會(huì)接到零售客戶打來的電話，“對(duì)不起，是我自己搞錯(cuò)了”每當(dāng)遇到這種情況，他們都是心平氣和的與零售客戶進(jìn)行交流溝通，同時(shí)自我總結(jié)這些問題，在以后的送貨工作中及時(shí)提醒其他零售客戶注意這些事項(xiàng)，避免不必要的誤解，從而提升客戶滿意度。

　　不貪不拿遵守明示承諾

　　在一個(gè)區(qū)域工作久了，與零售客戶建立了深厚的友誼，平時(shí)工作中對(duì)他們認(rèn)真負(fù)責(zé)，遇到困難時(shí)他們就會(huì)主動(dòng)伸出援助之手。有一次送城頭線，那天天氣特別炎熱，他們身上的衣服已被汗水濕透。當(dāng)他們送到正山商店時(shí)，老人家搬出一個(gè)西瓜，“來來來，快來吃西瓜解渴又解暑，看你們熱的呦”說著把切好的西瓜遞到他們面前?！袄先思?#xff0c;不用客氣，我們出來前都帶好了開水?！薄鞍ミ?#xff0c;吃塊西瓜又不犯什么錯(cuò)誤，怕啥，誰要找你麻煩，有大媽呢！”“老人家，我們有紀(jì)律的，謝謝您！把煙收好，再見！”

　　面對(duì)困難勇挑重?fù)?dān)

　　春節(jié)前，銷量猛增，一天送以前四天的量，給送貨帶來了極大的挑戰(zhàn)，面對(duì)困難，他沒有氣餒，一直以做一名合格的共產(chǎn)黨員來要求自己，主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人請戰(zhàn)，發(fā)揚(yáng)泗洪煙草能吃苦耐勞、能持續(xù)作戰(zhàn)、、奮發(fā)向上的精神。在他的帶動(dòng)下，全體配送人員卯足了勁，克服種種困難，如期完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了2012年的“開門紅”“首戰(zhàn)告捷”。

　　平凡是偉大的基礎(chǔ)，偉大寓于平凡之中。正如陳海濤所說：“也許我做不了太陽，但是我可以做一束陽光，溫暖他人；也許我不可能成為春天，但是我可以做一滴春雨，滋潤大地。”就是這么一名普通的基層送貨駕駛員，在平凡的工作崗位上，用多年如一日的高度的責(zé)任感和服務(wù)至誠的理念，閃耀了自己不平凡的人生。他那高尚的品格和默默奉獻(xiàn)精神，是值得我們敬佩的，值得每一個(gè)人學(xué)習(xí)。