煙草在線專稿　　“張大姐，最近陰雨天氣較多，倉庫的卷煙你要勤檢查、勤翻垛，以免受潮影響卷煙質(zhì)量，為您帶來不必要的損失?！?/p>

李學(xué)輝（右）在市場(chǎng)走訪客戶

　　7月25日一大早，河南省義馬市卷煙零售客戶張栓真就接到了一個(gè)熟悉的電話。

　　“咦！今天周末啊！你還在上班？”張栓真問道。

　　“今天不上班。我只是看到天氣陰了，給你打個(gè)電話提醒一下。我現(xiàn)在正在農(nóng)村市場(chǎng)，有幾家客戶電話沒打通，我騎車下鄉(xiāng)了?！睂?duì)方笑著說。

　　“兄弟，你真是好人！大姐認(rèn)識(shí)你算是有福了！”張栓真動(dòng)情地說道。

　　和張栓真對(duì)話的是河南省義馬市煙草分公司客戶經(jīng)理李學(xué)輝。今年39歲的李學(xué)輝從事卷煙銷售崗位已經(jīng)二十多年，先后擔(dān)任過送貨員、電訪員等。幾十年來，他憑著對(duì)煙草事業(yè)的一腔摯愛，憑著對(duì)人生價(jià)值的追求，腳踏實(shí)地，用心工作，用實(shí)際行動(dòng)贏得了片區(qū)零售客戶的一致贊譽(yù)，曾連續(xù)多年被單位授予“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”稱號(hào)。

　　樹起形象一面旗

　　“作為行業(yè)的一員，我們的一舉一動(dòng)都代表著行業(yè)的形象。而這個(gè)形象不單單是在外表，更多的則是要在工作中體現(xiàn)。身為客戶經(jīng)理，就應(yīng)該把客戶放在心上，用真誠真心去幫助客戶、服務(wù)客戶，只有得到了客戶的認(rèn)可，才能真正樹立起行業(yè)的形象。”這是李學(xué)輝工作日志上的一段話。

　　多年的客戶經(jīng)理工作，使李學(xué)輝深深體會(huì)到，客戶經(jīng)理是走在市場(chǎng)最前沿、服務(wù)最終端的煙草公司形象代言人。對(duì)于零售客戶來講，他們不圖什么，圖的就是有煙賣、能賺錢，實(shí)現(xiàn)了這些，也就實(shí)現(xiàn)了客戶滿意。為此，工作中他專注于業(yè)務(wù)，每天早上都會(huì)第一個(gè)趕到客戶服務(wù)部。他需要做的第一件事就是挨家挨戶給客戶打電話，并根據(jù)客戶檔案，再次核對(duì)當(dāng)日拜訪客戶數(shù)、品牌規(guī)格和計(jì)劃數(shù)量，然后才開始正式走訪市場(chǎng)。“按照工作流程，在上班晨會(huì)之后，客戶經(jīng)理就開始直接走訪，這樣很容易出現(xiàn)一些零售客戶臨時(shí)有事不在店內(nèi)，所以我每天早上的第一件事就是給客戶打電話，既告知客戶我到店內(nèi)的時(shí)間，又告知今天走訪的內(nèi)容。這樣一方面可以在溝通中了解客戶的想法，另一方面也提高了走訪效率?！崩顚W(xué)輝說，這是他多年來養(yǎng)成的一種習(xí)慣，目的就是為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　溝通是與客戶拉近感情的第一步。在日常工作中，李學(xué)輝總結(jié)出了一套與客戶溝通的“三字法”，即“看”，就是看客戶是否忙閑，然后尋找合適的溝通機(jī)會(huì)。這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵，有些客戶有些時(shí)候會(huì)帶著一些情緒，如果此時(shí)走訪不但解決不了問題，甚至有可能會(huì)把矛盾激化；“聞”，就是從與客戶溝通中，聽客戶的心思、心聲，進(jìn)而確定溝通話題，找到共同語言，增強(qiáng)客戶的信任感；“切”，就是把握問題的要害，切中問題的要點(diǎn)，少說廢話，多說實(shí)話，少干面子活，多干實(shí)際事，少一些命令，多一些指導(dǎo)，以此增加客戶的忠誠度?！巴ㄟ^這‘三字’工作法，我與客戶溝通的能力提高了，與客戶的感情加深了，特別是通過用心地去解決客戶經(jīng)營中的額問題難題，贏得了大家的信任和滿意。”李學(xué)輝說，自從運(yùn)用了這個(gè)方法了，和客戶溝通起來更加輕松了，工作質(zhì)量和水平也得到提升。

　　張柏松的店鋪位于縣鎮(zhèn)市場(chǎng)。前幾天，李學(xué)輝到他的店鋪?zhàn)咴L，進(jìn)門后他看見張柏松滿臉愁容、唉聲嘆氣?！皬埓蟾?#xff0c;您這是怎么了？有什么不順心的事情，說出來會(huì)好一點(diǎn)！”李學(xué)輝自己搬個(gè)凳子坐下?！皼]什么！您別管了！”張柏松沒好氣回道?！笆遣皇且?yàn)殚T口修路，影響了店里的生意啊？”李學(xué)輝試探著問道?！鞍?#xff01;這，這你怎么知道？”張柏松立馬從凳子上站了起來?！斑@不算個(gè)事的大哥！我?guī)湍憬鉀Q！”李學(xué)輝斬釘截鐵?！澳隳芙鉀Q？我都給人家說了幾次，把這個(gè)路留下來，人家說要施工，根本不聽。”張伯松一下子打開了話匣子?！澳惴判?#xff01;我答應(yīng)你的事情一定會(huì)辦好！”看著張柏松緊縮的眉頭舒展開來，李學(xué)輝微笑著離開了。

　　第二天一早，張柏松還沒起床，就聽到外面“轟隆隆”的機(jī)器聲。他走出店門一看，被挖斷的路上已經(jīng)鋪上了幾塊水泥板，直接可以通到店鋪里。“張哥，怎么樣？兄弟說到做到吧！”李學(xué)輝撣這身上的灰塵，從小型吊機(jī)后面走出來?！澳闶窃趺醋龅降?#xff1f;我可是說了幾次也沒說通啊！”張伯松驚詫地瞪大了雙眼?！斑@個(gè)嘛！呵呵你就別管了張哥，趕緊好好做生意吧！”。李學(xué)輝笑道。

　　原來，當(dāng)天走訪結(jié)束后，李學(xué)輝就找到有關(guān)部門了解情況。當(dāng)他得知修路需要很長一段時(shí)間后，就又找到施工方進(jìn)行協(xié)商。他告訴對(duì)方說，修路是利國利民的大事好事，但也應(yīng)考慮到道路兩旁的商戶，畢竟現(xiàn)在做生意的淡季，本來生意就不好，在這么一折騰，商戶更無法經(jīng)營了。施工方看到，一個(gè)客戶經(jīng)理能夠這么幫助客戶解決問題，自然非常感動(dòng)，爽快地答應(yīng)了他的要求，可以暫時(shí)用幾塊水泥板把道路鋪起來，不影響商戶的經(jīng)營。但施工方也有個(gè)條件，就是用于施工的吊機(jī)要李學(xué)輝負(fù)責(zé)。巧的是，李學(xué)輝的一位同學(xué)家里就有這個(gè)吊機(jī)，所以他連夜又找到這位同學(xué)。就這樣，道路的問題解決了，客戶的經(jīng)營又進(jìn)行了正規(guī)。

　　“小李這個(gè)人，就是個(gè)熱心腸。從他的身上，我能看到煙草公司其他營銷人員一心一意為客戶服務(wù)的影子。我為他們點(diǎn)贊，也為有這樣的客戶經(jīng)理而感到幸運(yùn)和自豪！”張柏松由衷地評(píng)價(jià)說。

　　讓服務(wù)更加閃光

　　隨著市場(chǎng)化改革取向戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進(jìn)，身為客戶直接面向卷煙零售客戶的一線人員，更需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能。既要當(dāng)好品牌的的推銷員、經(jīng)營知識(shí)的輔導(dǎo)員，又要當(dāng)好零售商戶的信息員，以及排憂解難的服務(wù)員。在多年的客戶服務(wù)工作中，李學(xué)輝深知，只有把服務(wù)做得更加精細(xì)、更加扎實(shí)、更加到位，才能贏得零售客戶的支持和配合，才能真正實(shí)現(xiàn)“客我共贏”，也才能推動(dòng)各項(xiàng)營銷指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

　　李學(xué)輝主要負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)和部分農(nóng)村市場(chǎng)。5月中旬是卷煙提稅順價(jià)的關(guān)鍵時(shí)期，為了確保片區(qū)的每一位客戶都能及時(shí)知曉這一信息，李學(xué)輝一邊通過新商盟發(fā)布信息，一方面及時(shí)通過電話告知，整整忙了一個(gè)上午。盡管如此，他還是有些不放心，于是就決定親自到農(nóng)村市場(chǎng)看看。顧不上吃中午飯，他騎車來到距離市區(qū)最偏遠(yuǎn)的一個(gè)山村，一到地點(diǎn)他就開始挨家挨戶宣傳。當(dāng)看到許多客戶因?yàn)闇?zhǔn)備收割麥子而無暇更換標(biāo)價(jià)簽時(shí)，他又一家一家地幫助客戶填寫、張貼，一直忙到晚上11點(diǎn)。第二天一早，他就又騎車來到周邊的幾個(gè)村子，繼續(xù)同樣的工作。就這樣，一連五天他都在農(nóng)村市場(chǎng)奔波。雖然他負(fù)責(zé)的是偏遠(yuǎn)農(nóng)村，路途遠(yuǎn)、客戶多，但這項(xiàng)工作他在客戶經(jīng)理中卻是第一個(gè)完成，速度快、質(zhì)量高，為此還受到了單位領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。

　　“說實(shí)話，卷煙提價(jià)對(duì)我們零售客戶來講是有抵觸的。一方面今年的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好，另一方面又逢銷售淡季，這讓本來就難做的生意更難做了。但是，我們看到客戶經(jīng)理小李在這項(xiàng)工作中如此賣力、如此用心，既幫我們打掃衛(wèi)生、整理柜臺(tái)、更換標(biāo)簽，有些時(shí)候還幫助我們到田間地頭干些農(nóng)活。這樣的服務(wù)態(tài)度，這樣的客戶經(jīng)理，我們還能說什么呢？必須大力支持、全力配合！”一位零售客戶說道。

　　如何把服務(wù)融入到客戶的卷煙經(jīng)營指導(dǎo)中，是李學(xué)輝一直思考的問題。有一次，片區(qū)一位孫姓零售客戶訂購了一些新品卷煙。為了確保新品卷煙快速打開銷路，李學(xué)輝在品牌宣傳、展示出樣以及銷售指導(dǎo)等方面積極給予客戶面對(duì)面、手把手的指導(dǎo)幫助。然而，由于這款卷煙是省外品牌，在本地市場(chǎng)根本沒有基礎(chǔ)，任憑他和客戶如何努力，這款卷煙的動(dòng)銷還是不太理想。為此，他白天跑市場(chǎng)，晚上就到孫某客戶店中一起商量對(duì)策?！皩?duì)了，這里近期不是要舉辦民俗文化及嗎？我們何不借此開展一個(gè)品系吸活動(dòng)呢？”李學(xué)輝把自己的想法告訴了孫某，立即得到了孫某的認(rèn)同。說干就干！兩人將店鋪右角的雜物挪開，把此處改為“卷煙品吸區(qū)”，擺上茶幾、沙發(fā)、品吸煙、茶水等。在李學(xué)輝的全程指導(dǎo)下，三天后的品系活動(dòng)成功舉辦，當(dāng)天這款新品卷煙銷量就達(dá)到了40條。就這樣，新品卷煙的銷量打開了，即將成為滯銷品牌的卷煙變成了搶手貨。后來，李學(xué)輝將這種方法傳授給片區(qū)更多的客戶，且都取得了非常好的成效。在客戶經(jīng)理品牌培育技能競(jìng)賽中，李學(xué)輝被評(píng)為了“品牌培育能手”。

　　“授人以魚不如授人以漁。在平時(shí)的客戶服務(wù)中，我們總是說的多做得少，時(shí)間長了客戶也就厭倦了，也就引不起重視。但如果我們能夠用心去思考、用心去創(chuàng)造，為客戶多出一些好點(diǎn)子、教一些好方法，那么，肯定會(huì)比說教式的指導(dǎo)效果更明顯，客戶也更愿意去接受?！睂?duì)于經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)工作，李學(xué)輝道出了自己的心得。

　　讓奉獻(xiàn)更有價(jià)值

　　人到中年更能體會(huì)到長輩特別是父母的艱辛和不易，這對(duì)于幼時(shí)在農(nóng)村生活的李學(xué)輝來講，更能體會(huì)到老年人的感受。因此，在工作中他對(duì)片區(qū)的老弱病殘客戶特別關(guān)愛，總是想方設(shè)法幫助他們解決經(jīng)營和生活中的難題。

　　劉秀蘭是李學(xué)輝的一名貧困零售戶，丈夫去世多年，唯一的一個(gè)兒子腿部還有殘疾，至今未娶，她經(jīng)營的副食店成了兩人生活的全部經(jīng)濟(jì)來源。在初次拜訪時(shí)，李學(xué)輝就被她們的處境所震撼。在后來的市場(chǎng)走訪中，他總是千方百計(jì)來幫助他們。在貨源上，他總是力所能及地對(duì)劉秀蘭給予照顧，并根據(jù)店鋪的地理位置和消費(fèi)環(huán)境，幫助制定卷煙訂購計(jì)劃，減少資金積壓。在生活上，他隔三差五地給予資金幫助。今年6月的一天，李學(xué)輝和往常一樣來到劉秀蘭的店鋪，但他卻沒有看到劉秀蘭的身影。從劉秀蘭的兒子那里得知，老人生病住院了。來不及多想，李學(xué)輝騎車直奔醫(yī)院。在了解到病情后，李學(xué)輝偷偷將1500元交到了收費(fèi)處。隨后的日子里，李學(xué)輝每天都會(huì)到醫(yī)院看望老人，端茶送水，端飯喂藥，跑前跑后，悉心照料，不是親人勝似親人?！袄先思?#xff0c;你這兒子真孝順！又是照顧，又是交錢，真好！”，出院那天，主治醫(yī)生對(duì)劉秀蘭說道?！敖诲X？哦…