煙草在線專稿　　她熱情大方，干練穩(wěn)重；她敬業(yè)守正，樂觀向上；她執(zhí)著努力，業(yè)績優(yōu)秀…她，就是河南省三門峽市卷煙營銷配送中心訂單部主任張曉芳。

張曉芳（前排中）帶領(lǐng)訂單部全體員工學習訂單業(yè)務(wù)

　　訂單部擔負著全市1萬多戶入網(wǎng)零售戶的卷煙需求采集、訂單制作、品牌培育以及信息反饋等工作，既是對外直接服務(wù)客戶、樹立行業(yè)形象的重要窗口，又是保證卷煙銷售目標實現(xiàn)、打造卷煙營銷升級版的重要平臺。自擔任訂單部主任以來，張曉芳始終秉持盡責以“情”、善思以“行”、成事以“先”、省身以“嚴”的工作作風，在平凡的崗位上拼搏進取、恪盡職守、真誠奉獻，用感恩之心和敬業(yè)上進的行動，詮釋著“感恩、敬業(yè)、守正、上進、幸?！焙脝T工的應(yīng)有之義，以踏實出色的工作為三門峽煙草發(fā)展做出了積極貢獻。

　　“嚴”以修身

　　隨著網(wǎng)建工作的全面提升，特別是在各種新型訂貨方式不斷完善之際，訂單部的職能將由原先職能的單一化向多元化轉(zhuǎn)變，由原來的“訂單處理中心”逐漸向“綜合服務(wù)中心”轉(zhuǎn)化，這也就意味著訂單部這個崗位需要多方面的綜合能力。鑒于此，張曉芳始終把學習作為增長才干、提高修養(yǎng)、提升素質(zhì)的重要途徑，在認真完成繁忙的訂貨工作的同時，利用業(yè)余時間學習行業(yè)的經(jīng)營管理政策、行業(yè)發(fā)展動態(tài)及現(xiàn)代商品營銷知識，不斷拓寬自己的知識面，為更好地做好本職工作奠定了堅實的理論基礎(chǔ)。

　　近年來，行業(yè)高度重視嚴格規(guī)范工作，而訂單部作為卷煙營銷工作的重要一環(huán)，規(guī)范經(jīng)營更為重要?！吧碚齽t令其行”。為了樹立表率作用，張曉芳堅持把“三感三珍、三追三提”作為工作標準和行動指南，時時處處以“三嚴三實”、“樹清風、樹正氣、樹形象”等嚴格要求自己、規(guī)范自身行為，始終按原則辦事、按程序辦事、按制度辦事，自覺抵制各種不正之風。在她的影響下，訂單部全體員工恪盡職守、嚴格自律，多年來無發(fā)生一起不規(guī)范經(jīng)營行為，連續(xù)數(shù)年被營銷中心評為“先進集體”?！?/p>

　　“實”以苦干

　　唯有苦干，才能解決工作中遇到的每一個問題；唯有實干，才能把工作一步一步推向前進。多年來，張曉芳堅持把干事創(chuàng)業(yè)作為一種責任、一種追求、一種境界，盡心盡力完成好職責范圍的事，以實干苦干推動工作、加快發(fā)展、成就事業(yè)。

　　卷煙訂貨是一項較為復(fù)雜系統(tǒng)的工作。每次訂單審核后，電訪員們都要通過電話向客戶回復(fù)確認，僅此一項工作就要花費大量的時間，且容易出現(xiàn)遺漏，造成工作失誤?！斑@個問題必須馬上解決！”，說干就干。張曉芳到當?shù)匾苿油ㄓ嵐玖私馇闆r后，通過協(xié)調(diào)很快就開發(fā)出了一款“煙信通”軟件。每次客戶訂單審核后，系統(tǒng)就會自動以短信的形式回復(fù)客戶，不僅降低了勞動強度，減少了工作紕漏，而且節(jié)省了大量費用，提高了工作效率。

　　盡管電話訂貨較為方便，但容易出現(xiàn)線路擁堵的情況。為了解決這一問題，張曉芳結(jié)合訂貨工作實際，積極推出了“客戶分時段訂煙法”，即把早上8點到下午2點分為三個訂煙時段，然后把每天的1600個訂煙戶按照“電子結(jié)算戶在先、現(xiàn)金支付戶在后”的原則劃分到每個時間段訂煙，進而有效解決了“大家同時撥，人人都耽擱；守機等時間，影響一大片”的弊端，受到了電話訂戶客戶的一致贊譽和好評。

　　“只有苦干實干加巧干，才能把握工作主動權(quán)”。這是張曉芳經(jīng)常對員工們說的一句話。多年來，她立足于本職工作，不斷創(chuàng)新工作舉措，使得全市卷煙訂貨工作取得了長足發(fā)展，圓滿出色地完成了上級交辦的各項任務(wù)。2010，她被三門峽總工會光榮地授予“五一勞動獎?wù)隆薄?/p>

　　“精”以管理

　　“精益化管理”是行業(yè)近年來極力倡導(dǎo)的一種先進管理模式。對于卷煙營銷工作來說，精益管理是實現(xiàn)“卷煙上水平”目標的根本保障?；谝陨险J識，張曉芳堅持把“嚴格管理、精細管理”作為推動訂貨管理工作上水平、求突破的主要抓手，強隊伍，抓規(guī)范，建機制，保證了全市卷煙訂貨工作的深入有效推進。

　　為了更好地開展訂貨工作，她充分利用每天的晨會進行訪銷交流，讓每一位員工談心得、談感受、談經(jīng)驗，并定期組織職工學習現(xiàn)代卷煙營銷知識和服務(wù)禮儀規(guī)范，旨在提高大家的業(yè)務(wù)技能和道德修養(yǎng)。為了確保各項工作有章可循，她本著“客戶價值化、流程標準化、運營最大化、崗位職責化”的原則，先后建立完善了規(guī)范經(jīng)營、價格管理、品牌培育、市場分析、信息溝通等制度，以及電訪員工作職責、工作流程、服務(wù)標準和考核辦法，使訪銷訂貨的每一個環(huán)節(jié)、每一個過程都有制度來約束、都用制度來規(guī)范，促進了日常工作的制度化、標準化、精益化。

　　張曉芳的“嚴”是出了名的：每個訂貨員工作日志上的每一個字，每一筆訂單的完成質(zhì)量，她都一一過問把關(guān)，力求使各項工作完美、完美、更完美，絕不允許出現(xiàn)一點點的紕漏；而同時，她的“愛”也是有目共睹的：積極為訂貨員聘請健美操教練，堅持每天督促大家做眼部保健操；員工生日必有她暖暖的祝福，家有困難必有她幫忙的身影…正是她的“嚴愛”結(jié)合，這支由21名女同志組成的“娘子軍”，從進這個部門時的千姿百態(tài)，逐漸在自我完善中成長為了合格的職業(yè)人。

　　“優(yōu)”以服務(wù)

　　服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂，是市場營銷上水平的本質(zhì)要求。多年的工作實踐，使張曉芳深知“服務(wù)”二字對行業(yè)發(fā)展的重要性必要性。工作中她始終把為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)貫穿于訂貨管理的全過程，把“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”作為踐行群眾路線的根本要求，從點滴抓起，從小事抓起，著力打造讓人民群眾滿意的服務(wù)窗口。

　　今年六月中旬的一天，張曉芳因重度感冒躺在單位附近的一家醫(yī)院輸液。就在住院的第二天上午，一位電訪員打來電話說，開發(fā)區(qū)線路的移動光纜出現(xiàn)問題，造成電話線路中斷。聽到商戶無法正常訂煙，張曉芳當時就著急了，她迅速拔下手臂上的吊針針頭，一路小跑回到了單位。在了解了詳細情況后，她急忙撥通了移動公司的電話，當確認故障原因后，她仍然不放心，于是就驅(qū)車趕到了移動公司，現(xiàn)場督促維修?！敖裉炜墒?441戶客戶的訂煙日，不能因為是我們的問題而讓客戶為我們買單?！贝藭r，張曉芳的腦海里凈是客戶焦急等待的畫面?！拔覀兊娜硕枷率袌隽?#xff0c;人手不夠啊！”移動公司維修人員的話，并沒有打消她要把故障排除的決心。她再次撥通電話，讓單位信息中心兩名熟悉網(wǎng)絡(luò)的人員過來幫忙。功夫不負有心人。一個小時后，線路故障排除了，悅耳的電話鈴聲和電訪員們充滿微笑的問候聲頓時又彌漫了整個呼叫大廳！

　　“像你這么用心負責、帶病堅持工作的人，真是很少見啊！”事后，移動公司的維修人員對張曉芳說道?！傲闶劭蛻羰俏覀冏顚氋F的資源！我們應(yīng)該心懷感恩、心存感激，并不遺余力為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣才能實現(xiàn)客我共贏，才能與客戶共創(chuàng)成功”，張曉芳的一番話，讓那位維修人員頓時豎起了大拇指為她“點贊”。

　　為更好地為客戶負責，張曉芳建立了電話訂貨錄音評析制度，即每月隨機抽次5名電訪員的電話錄音，按照10項評析指標進行人人評析，使電訪員的服務(wù)更加透明和規(guī)范。在她的悉心管理指導(dǎo)下，五年來電訪中心無出現(xiàn)一例過失差錯、無一例違規(guī)違紀，在省局滿意度調(diào)查中，供貨滿意度、電訪員滿意度等指標一直名列前茅。

　　成績的背后是他人無法體會到艱辛：節(jié)假日不能與家人團聚，父母的期盼、丈夫的埋怨、兒子的渴望…“對于家庭我有更多的愧疚在心，但對于工作我卻無怨無悔——因為我愛我的職業(yè)、我愛我的崗位”。正是這份責任心、事業(yè)心的驅(qū)動，張曉芳在工作中始終保持著樂觀向上、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，保持著積極進取、勇爭一流的昂揚斗志，她用的她的平凡與執(zhí)著、真誠和無私，譜寫著三門峽煙草事業(yè)更加美好的明天！